Клієнтоорієнтований сервіс. Робота з клієнтами VIP рівня

Цільова аудиторія

Співробітники фронт-офісу, менеджери по роботі з VIP-клієнтами, менеджери будь-яких рівнів, які бажають покращити навички роботи з клієнтами.

Ціль заходу

1. Ознайомитись з основними принципами обслуговування клієнтів VIP сегменту в рамках клієнтоорієнтованого підходу.
2. Освоїти етику ділового спілкування, основні засади ділових відносин.
3. Опанувати прийоми культури мови.
4. Навчитися вирішувати конфліктні ситуації із VIP-клієнтами.

Програма

Клієнтоорієнтований підхід в обслуговуванні VIP сегмента

• Високий рівень сервісу як основна конкурентна перевага організації
• Очікування клієнта як необхідний рівень обслуговування клієнта
• Формування задоволеності, лояльності та прихильності клієнтів.

Етика та етикет ділового спілкування

• Концепція етикету. Види етикету
• Міжнародний діловий етикет
• Поняття дипломатичного етикету та сучасного протоколу
• Діловий етикет, його основні засади.
• Основні засади етики ділових відносин.
• Етика ділового спілкування. Характеристика ділового спілкування. Цілі та зміст ділового спілкування.
• Невербальний канал спілкування. Формування невербального іміджу.
• Етикетно – неприпустимі жести, пози, міміка у діловому спілкуванні.
• Правила ділового спілкування усередині організації.
• Бізнес – субординація. Основні правила ділової взаємодії: керівник, співробітник компанії, відвідувачі, VIP-персона, колеги.

Основні вимоги до мови.

• Культура діалогу.
• Основні вимоги до мови. Правила мовлення.
• Формули ввічливості. Основні види ввічливості: коректність, делікатність, чемність, тактовність, пунктуальність.
• Використання мовних стандартів щодо ділової розмови (ввічливі форми відмови, прохання, вибачення, уточнення, повідомлення негативної інформації...).
• Критика. Види критики
• Як реагувати на критику
• Алгоритм відповіді конструктивну критику.

Типологія VIP клієнтів

• Типологія клієнтів залежно від поведінки у складних ситуаціях
• Типологія клієнтів залежно від психологічних особливостей та способу мислення
• Алгоритми роботи та спілкування з клієнтом, залежно від типу

Поняття конфлікту та природа виникнення конфліктів

• Види конфліктів
• Психологічні конфлікти
• Соціальні конфлікти
• Динаміка конфліктів. Стадії розвитку конфліктів
• Конструктивні та деструктивні конфлікти. Ознаки та наслідки.
• Алгоритм конструктивної відмови. Як відмовити та зберегти стосунки?

Техніки управління конфліктами

• П'ять стратегій поведінки у конфліктних ситуаціях.
• Визначення індивідуальної стратегії залежно від ситуації
• Прийом зняття емоційної напруги клієнта
• Прийом впливу на клієнта
• Заборонені дії у конфліктній ситуації
• Типи емоційних реакцій на конфліктну ситуацію
• Методи захисту від агресії та негативу
• Агресія, образи, критика. Способи конструктивного сприйняття і реагування.
• Алгоритми поведінки у складних конфліктних ситуаціях.
• Управління емоційним станом.
• Техніки входження у ресурсний стан.

Додаткова інформація

Тривалість тренінгу: 2 дні, 16 акад. годин.

У вартість навчання входить: авторський навчальний та роздатковий матеріал, кава-брейки, посттренінгова консультаційна підтримка.

Після закінчення видається сертифікат.

Будемо раді бачити Вас серед наших слухачів!