Клієнтоорієнтований сервіс. Розвиток навичок взаємодії з клієнтами

Цільова аудиторія

Тренінг буде корисним:

• співробітникам фронт-офісу, які бажають підвищити свій професійний рівень
• менеджерам будь-яких рівнів, які бажають освоїти навички роботи з клієнтами
• власникам бізнесу та керівникам

Ціль заходу

Робота з клієнтами вимагає не тільки відмінних комунікативних навичок, а й уміння аналізувати у розмові клієнта, з яким йде взаємодія, визначити його потреби, опрацювати заперечення, вирішити конфлікт. Тренінг спрямований на практичне опрацювання важливих навичок взаємодії з клієнтами, щоб обидві сторони залишилися у вигідній ситуації.

Програма

1. Визначення типу клієнта

• Сегментація клієнтів
• Типологія DISC. Визначення типу клієнта
• Типологія клієнтів залежно від поведінки у складних ситуаціях. Визначення типу клієнта
• Підготовка портретів клієнтів
• Формування індивідуального підходу до клієнта

2. Практика роботи з клієнтами

• Встановлення контакту із клієнтом.Виявлення типу клієнта.
• Подолання заперечень
• Управління конфліктними ситуаціями
• Робота з відмовами
• Мотиви прийняття рішень залежно від «портрета» клієнта
• Складання скриптів для кожного етапу роботи з клієнтами
• Розробка стратегії роботи з кожним із типів клієнтів

3. Робота з конфліктами в клієнтоорієнтованому сервісі.

4. Поняття конфлікту та природа виникнення конфліктів

• Види конфліктів
• Психологічні конфлікти
• Соціальні конфлікти
• Динаміка конфліктів. Стадії розвитку конфліктів
• Конструктивні та деструктивні конфлікти. Ознаки та наслідки.
• Алгоритм конструктивної відмови. Як відмовити та зберегти стосунки?

5. Техніки управління конфліктами

• П'ять стратегій поведінки у конфліктних ситуаціях.
• Визначення індивідуальної стратегії залежно від ситуації
• Прийом зняття емоційної напруги клієнта
• Прийом впливу на клієнта
• Заборонені дії у конфліктній ситуації
• Типи емоційних реакцій на конфліктну ситуацію
• Методи захисту від агресії та негативу
• Агресія, образи, критика. Способи конструктивного сприйняття і реагування.
• Алгоритми поведінки у складних конфліктних ситуаціях.
• Управління емоційним станом.
• Техніки входження у ресурсний стан.

Додаткова інформація

Тривалість тренінгу: 2 дні, 16 акад. годин.

У вартість навчання входить: авторський навчальний та роздатковий матеріал, кава-брейки, посттренінгова консультаційна підтримка.

Після закінчення видається сертифікат.

Будемо раді бачити Вас серед наших слухачів!