Управління лояльністю клієнта

Цільова аудиторія

Менеджери з продажу, менеджери із залучення клієнтів, менеджери з обслуговування клієнтів, фахівці контакт-центрів та ін.

Програма

Введення в клієнтоорієнтованість

• формуємо понятійний апарат; що таке клієнтоорієнтованість , лояльність, задоволеність? економічна та емоційна лояльність;
• управління очікуваннями Клієнтів: «точки контакту», дослідження очікувань, вимог компаній, які пред'являються Клієнтам, фактори, що впливають на негативне/позитивне враження від компанії;
• методи виявлення, структурування, пріорітизації «точок контакту»; періодичність та форми моніторингу «точок контакту»;
• практика: структурування та пріоритизація «точок контакту» компанії.

Оцінка задоволеності та лояльності клієнтів

• способи оцінки задоволеності Клієнтів; способи оцінки лояльності клієнтів; правила виміру; формування репрезентативної вибірки;
• кейси: Реалізація проекту оцінки задоволеності та лояльності;
• практика: визначення етапів проведення оцінки задоволеності та лояльності Клієнтів компанії; розробка опитування щодо оцінки задоволеності та лояльності споживачів.

Методи керування лояльністю клієнтів

• інструменти для керування лояльністю клієнтів; драйвери лояльності; що це та як їх визначати для свого бізнесу? вплив драйверів на лояльність;
• кейси: реалізація проектів управління лояльністю на прикладі українських та європейських компаній.

Клієнтоорієнтованість як основа корпоративної культури

• види клієнтоорієнтованості ; типи корпоративних культур у компаніях; методи виховання співробітників у дусі клієнтоорієнтованості ; формування клієнтоорієнтованості у персоналу; чому і як навчати співробітників, щоб їхня поведінка була клієнтоорієнтованою , як їх мотивувати; як керівнику виховувати, транслювати та моніторити клієнтоорієнтованість у працівників свого підрозділу;
• внутрішні нормативні документи, за допомогою яких відбувається формування клієнтоорієнтування персоналу;
• практика: розробка заходів, спрямованих на «зараження» наших працівників «бактеріями клієнтоорієнтованості »;
• кейси: огляд практики інтеграції клієнтоорієнтованості та виховання співробітників у корпоративну культуру на прикладі реальних компаній.

Ви можете залишити заявку

або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти][email protected]

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

• Онлайн навчання
• Корпоративне навчання
• Індивідуальне навчання
• Модульні навчання.

Додаткова інформація

додаткова інформація

Завдання навчання

• освоїти поняття: клієнтоорієнтованість , лояльність, задоволеність; визначити «точки контакту» з клієнтами та навчиться з ними працювати;
• зрозуміти, чому клієнтоорієнтованість як цінність у системі корпоративної культури, необхідна у кожній компанії;
• проаналізувати роль клієнта як ключову фігуру сучасного бізнесу;
• зрозуміти, чому клієнтоорієнтованість – це один із складових елементів успіху всієї компанії;
• опанувати методологію оцінки задоволеності, лояльності клієнтів;
• дізнатися про навички виховання та навчання персоналу основ клієнтоорієнтованості ;
• сформувати розуміння, як розробити та впровадити систему клієнтоорієнтованості і що вона дасть компанії надалі;
• підвищити особистісний потенціал співробітників для розробки та впровадження системи клієнтоорієнтованості .

За результатами бізнес-тренінгу в учасників буде сформовано:

• розуміння у тому, що таке задоволеність, клиентоориентированность , лояльність, «точка контакту»;
• уявлення про методи виявлення, структурування, пріоритизації «точок контакту», періодичності та форми моніторингу «точок контакту»;
• вміння складати список та вибирати зі списку пріоритетні «точки контакту»;
• уявлення про те, які методи оцінки лояльності та задоволеності клієнтів існують, ефективно використовуються у бізнесі;
• розуміння правил оцінки/вимірювання задоволеності та лояльності клієнта (у тому числі репрезентативність вибірки та достовірність методів);
• розуміння алгоритму, як проводити опитування, анкетування та які документи для цього необхідні;
• уявлення про методи виховання та навчання співробітників клієнтоорієнтованості , інтегрованості клієнтоорієнтованості як цінності у корпоративну культуру компанії;
• розуміння про напрями роботи керівника з клієнтоорієнтованістю , про інструменти/методи роботи та правила їх застосування з урахуванням ситуації та особливостей підлеглих;
• розуміння, як розробити та впровадити систему клієнтоорієнтованості і що вона дасть компанії надалі;

Також учасники отримають готові приклади анкет щодо оцінки задоволеності та лояльності клієнтів, які ефективно використані в інших компаніях.