Ведення ефективних переговорів та вирішення конфліктних ситуацій

Цільова аудиторія

Фахівці із ведення переговорів із ключовими клієнтами

Акцент у тренінгу робиться на вмінні вибудовувати позитивні довгострокові стосунки з клієнтами та вмінні вести переговори у важких ситуаціях: конфлікту, опору, емоційного напруження, відмови, а також зі складними у комунікації співрозмовниками.

Ціль заходу

Розвинути навички проведення ефективних переговорів із ключовими клієнтами для досягнення максимального бізнес-результату

Освоїти алгоритми, методи та інструменти ведення складних переговорівта вирішення конфліктних ситуацій.

Програма

1. Що таке капітал довіри клієнта.
Дві складові довіри: ділова та емоційно-особистісна. Критично важливі точки контакту з ключовими клієнтами та «моменти істини» у розвитку відносин із клієнтами.
2. Встановлення контакту та формування враження про себе та свою компанію. 3 рівні «доступу до сердця» клієнта. Створення емоційного банку довіри у взаємодії. Встановлення контакту, орієнтування в емоційному стані клієнта, зайняття адекватної рольової позиції у взаємодії.

3. Типи людей у комунікації. Прояви кожного з типів. Особливості знаходження підходу та взаємодії з різними типами клієнтів.

4. Тестування власного стилю ведення переговорів. Розуміння сильних сторін та зон адаптації у взаємодії з різними типами клієнтів.

5. 4 кроки побудови рапорту. Двукомпонентна обробка інформація. Формування емоційного резонансу.

6. Побудова діалогу з клієнтом. З'ясування потреб клієнта та критеріївприйняття рішення про співпрацю. Використанням технік ставлення питань та активного слухання. Квадрат комунікативного повідомлення. Техніки побудови взаєморозуміння.

7. Переконання клієнтів. Принципи переконання. Алгоритм побудови переконливих повідомлень. ВПВ (властивості-переваги-вигода). Мистецтво донесення думки. Використання фокусів мови та психологічних тригерів. Техніки переконання. Види аргументів та їх застосування. Патерни переконливої поведінки.

8. Види заперечень. Алгоритм, техніки та прийоми подолання заперечень. Техніки «укладання угоди» та створення твердих домовленостей.

9. Чинники конфлікту у взаємодії. Ключові принципи вирішення конфліктних ситуацій у клієнторієнтованому підході. Способи ранньої діагностики та попередження конфліктних ситуацій. Методи взаємодії з клієнтами в емоційно напружених ситуаціях. 4 кроки подолання конфлікту.

10. Тригери конфліктної поведінки. Цикл ескалації. Види захисної поведінки. Здорові та нездорові мотиви поведінки. Психологічні пастки конфліктної взаємодії та способи виходу з глухих кутів взаємодії.

11. Заборонені прояви у взаємодії з клієнтом. Методи усвідомленої комунікації: справжня мета, здорові мотиви, управління емоційною історією. 12. Алгоритм поведінки в конфліктних ситуацій. Методи зниження емоційної напруги та перезавантаження конфліктного діалогу. Техніки контейнування та заземлення негативних емоцій. Прийоми контрастування. Управління своїм емоційним станом та своєю емоційною реакцією.
13. Проведення ефективних переговорів. 3 області обговорення протиріч: область згоди, область обміну та область розбіжностей. Відокремлення емоційних протиріч від змістовних.  

14. Узгодження позицій у діалозі. Заняття ресурсної переговорної позиції. Побудова мостів угоди. Розширення коридору згоди у переговорах. Створення позитивних життєздатних домовленостей.
15. Резилієнс та адаптивне мислення как складові довгострокового успіху. Методи підтримання ресурсного стану. Як позбавлятися негативних емоцій – профілактика стресу й емоційного вигорання. Техніки зняття емоційної напруги. Як зберігати оптимізм та життєстійкість у важких ситуаціях.

Додаткова інформація

Формат та методи:

Тренінг проходить у онлайн-форматі з повною залученістю учасників завдяки участі у цікавих розвиваючих вправах, ділових іграх, засвоєнню простих, дієвих та корисних інструментів, роботі в підгрупах, розбору кейсів та прикладів, моделюванню ситуацій, відео-демонстраціям та якісному обговоренню отриманого досвіду.

Тренінг відбувається у позитивній діловій атмосфері

Створюється ситуація, що розвиває завдяки поєднанню викликів і підтримки.

Співвідношення теорії та практики 20/80

Алгоритм проведення навчання:

1. Інтервʼю з Замовником та ключовими учасниками для занурення в контекст та створення кейсів
2. Проведення тренінгу у форматі 4-х часових блоків (з перервою 15 хвилин) 1 раз на тиждень.
3. Домашні завдання.
4. Аналіз домашніх завдань на початку кожного блоку.
5. Підтримка в телеграм-каналі.
6. Пост-тренінг через місяць після закінчення навчання

Очікувані результати:

• Після закінчення тренінгу учасники:
• Сформують чітке уявлення про ключові чинники успіху у побудові довгострокових позитивних відносин з клієнтами.
• Розвинуть навички управління ситуаціями взаємодії
• Оволодіють алгоритмами та моделями вирішення конфліктів та ведення складних переговорів в емоційно напружених ситуаціях задля досягнення продуктивних результатів
• Освоять ефективні інструменти, техніки та прийоми ведення вирішення конфліктів та ведення переговорів
• Подивляться на типові ситуації переговорів новим поглядом та знайдуть успішні рішення складних кейсів
• Вдосконалять свій персональний стиль взаємодії
• Визначать свої джерела психологічної стійкості у критичних ситуаціяхта засвоять методи підтримки себе у стресових ситуаціях
• Сформують індивідуальні плани розвитку