Базова програма навчання для офіціантів

Цільова аудиторія

офіціанти

Ціль заходу

Навчити всім необхідним навичкам роботи офіціанта на базовому рівні (йдеться про правильне виконання процедур і стандартів у роботі та про формування професійного відношення до роботи в ролі офіціанта).

Програма

Блок № 1: Сервіс як ваша конкурентна перевага

Виняткове обслуговування

1. Відмінні характеристики "виключного обслуговування" від "просто обслуговування"
2. Концепція вашого обслуговування
3. Культура турботи про Гостей: як правильно збирати зворотний зв'язок від ваших Гостей про якість обслуговування і як працювати з отриманою інформацією: 4 інструменти
4. Вузькі місця у процесі обслуговування
5. Як створюється цінність у процесі обслуговування: практичні приклади.

Вражаюче обслуговування

1. Атмосфера вашого закладу
2. Ставлення до гостей: рефреймінг (практична вправа у групах)
3. Формування враження Гостя від обслуговування у вашому закладі: ключові фактори
4. Як формуються очікування ваших Гостей: чого чекають Гості, за що готові платити дорого, та
5. Що гостям важливо, а чим вони задоволені?
6. Фірмовий стиль обслуговування
7. Індивідуальний підхід в обслуговуванні та задоволення кожного Гостя поряд з
8. Що таке обслуговування у сегменті преміум
9. Практикум: відеоматеріал, аналіз.

Блок № 2.: Кроки обслуговування та стандарти обслуговування

Кроки обслуговування та ключові моменти кожного кроку, що впливають на продаж

1. Привітання
2. Супровід гостя
3. Пропозиція аперитиву: основні правила та мовна техніка (відпрацювання мовних модулів)
4. Прийом замовлення (ненав'язлива пропозиція, як правильно давати експертну рекомендацію, як
5. Консультування Гостя щодо страв (ефектно презентувати, допомогти вибрати найкраще)
6. Пропозиція Гостю (допродаж)
7. Сервірування столу: правила та технічні прийоми
8. Винесення замовлення
9. Презентація замовлення Гостю
10. Побажання приємного апетиту
11. Прибирання столу. Правило «останнього келиха» та винятки з правила
12. Розрахунок із Гостем

Блок №3.: Технічні навички обслуговування бенкетів

Прийом замовлення на банкет

1. Інструкція прийому замовлення
2. Презентація страв, кухні, закладу
3. Допродаж під час прийому замовлення
4. Правила надання рекомендацій щодо вибору страв

Обслуговування банкету

1. Узгодження програми заходу: коли "салют не збігається з виносом гарячого"
2. Сервірування банкетного столу
3. Правила заміни посуду в ході банкету: прибирання столу перед гарячим та перед основними стравами, перед десертами
4. Правила роботи з тацею
5. Банкетне сервірування для десерту

Стандарти взаємодії з Гостем

1. Гостинність
2. Догляд та турбота
3. Спеціальні прохання Гостей

Актуалізація вивченого матеріалу

Вправа для учасників на закріплення знань та навичок, отриманих вчора

«Презентація вивченого матеріалу»

Управління конфліктом

1. Емоційно-поведінкові типи Гостей та їх особливості у контексті обслуговування
2. Причини виникнення та прийоми запобігання конфлікту
3. Структура конфлікту
4. Стратегії конфліктної поведінки
5. Ефективні стратегії поведінки у конфліктних ситуаціях
6. Управління своїми емоціями

Управління скаргами та удосконалення сервісного процесу

     7. Скарга як можливість вразити – остання можливість

     8. Реакція гостей на недоліки вашого обслуговування

     9. 4 фактори, які подовжують очікування відчуттям Гостя вдвічі

     10. Причини скарг та задоволення потреб Гостей

     11. Реабілітація гостя. Принципи ефективного вирішення скарг

     12. Алгоритм роботи у випадку зі скаргою

Очікуваний результат навчання: Впевнені та професійно підготовлені продавці – офіціанти, які вміють надавати сервіс європейського рівня, вражати Гостей вашого закладу та продавати.

Додаткова інформація

Зробити запит з корпоративного тренінгу на цю тему можна за телефонами компанії або надіславши листа: [відкрити контакти]

Корпоративні тренінги Агентства "Технології зростання" з усіх напрямків дивіться ТУТ.