Базовая программа обучения для официантов

Цільова аудиторія

официанты

Ціль заходу

Обучить всем необходимым навыкам работы официанта на базовом уровне (речь идет о правильном выполнении процедур и стандартов в работе и о формировании профессионального отношения к работе в роли официанта).

Програма

Блок № 1.: Сервис как ваше конкурентное преимущество

•  Исключительное обслуживание

1. Отличительные характеристики «исключительного обслуживания» от «просто обслуживания»
2. Концепция вашего обслуживания

3. Культура заботы о Гостях: как правильно собирать обратную связь от ваших Гостей о качестве обслуживания и как работать с полученной информацией: 4 инструмента

4. Узкие места в процессе обслуживания
5. Как создается ценность в процессе обслуживания: практические примеры.

•  Впечатляющее обслуживание

1. Атмосфера вашего заведения
2. Отношение к Гостям: рефрейминг (практическое упражнение в группах)
3. Формирование впечатления Гостя от обслуживания в вашем заведении: ключевые факторы

4. Как формируются ожидания ваших Гостей: чего ожидают Гости, за что готовы платить дорого, и

5. Что Гостям важно, а чем они довольны?
6. Фирменный стиль обслуживания
7. Индивидуальный подход в обслуживании и удовлетворение каждого Гостя наряду с
8. Что такое обслуживание в сегменте премиум
9. Практикум: видео материал, анализ.

Блок № 2.: Шаги обслуживания и стандарты обслуживания

•  Шаги обслуживания и ключевые моменты каждого шага, которые влияют на продажи

1. Приветствие
2. Сопровождение Гостя
3. Предложение аперитива: основные правила и речевая техника (отработка речевых модулей)
4. Прием заказа (ненавязчивое предложение, как правильно давать экспертную рекомендацию, как
5. Консультирование Гостя относительно блюд (эффектно презентовать, помочь выбрать лучшее
6. Предложение Гостю (допродажа)
7. Сервировка стола: правила и технические приемы
8. Вынос заказа
9. Презентация заказа Гостю
10. Пожелание приятного аппетита
11. Уборка стола. Правило «последнего бокала» и исключения из правила
12. Расчет с Гостем

Блок №3.: Технические навыки обслуживания банкетов

• Прием заказа на банкет

1. Инструкция приема заказа
2. Презентация блюд, кухни, заведения
3. Допродажа во время приема заказа
4. Правила предоставления рекомендаций относительно выбора блюд

• Обслуживание банкета

1. Согласование программы мероприятия: когда «салют не совпадает с выносом горячего»
2. Сервировка банкетного стола
3. Правила замены посуды в ходе банкета: уборка стола перед горячим и перед основными блюдами, перед десертами
4. Правила работы с подносом
5. Банкетная сервировка для десерта

• Стандарты взаимодействия с Гостем

1. Гостеприимство
2. Ухаживание и забота
3. Специальные просьбы Гостей

Актуализация изученного материала

Упражнение для участников на закрепление знаний и навыков, полученных вчера
«Презентация выученного материала»

• Управление конфликтом

1. Эмоционально-поведенческие типы Гостей и их особенности в контексте обслуживания
2. Причины возникновения и приемы предотвращения конфликта
3. Структура конфликта
4. Стратегии конфликтного поведения
5. Эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях
6. Управление своими эмоциями

• Управление жалобами и усовершенствование сервисного процесса

7. Жалоба как возможность впечатлить – последняя возможность
8. Реакция Гостей на недостатки вашего обслуживания
9. 4 фактора, которые удлиняют ожидание по ощущениям Гостя вдвое
10. Причины жалоб и удовлетворение потребностей Гостей
11. Реабилитация Гостя. Принципы эффективного решения жалоб
12. Алгоритм работы в случае с жалобой

Додаткова інформація

Ожидаемый результат обучения:

Уверенные и профессионально подготовленные продавцы – официанты, которые умеют оказывать сервис европейского уровня, впечатлять Гостей вашего заведения и продавать.

Сделать запрос по корпоративному тренингу на эту  тему:

[відкрити контакти](067) 504-37-67, [відкрити контакти](050) 445-37-04, [відкрити контакти][email protected]

Все тренинги для ресторанов, баров, отелей, кафе смотрите здесь

Все корпоративные тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" смотрите здесь.

Все открытые тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" (более 40 программ) можно увидеть, перейдя по ссылке.