Керівник кол/контакт-центру

Цільова аудиторія

• Керівники відділів продажу
• Керівники Кол -центрів
• Керівники відділів Телемаркетингу
• Керівники служби обслуговування клієнтів.

Програма

Модуль 1. Організація роботи Call / Contact center Структура та механізми роботи Call / Contact center

• Завдання Call / Contact center
• Види структур Call / Contact center
• Схема розподілу функцій усередині Call / Contact center
• Організація роботи Call / Contact center
• Практикум «Аналіз організаційної структури та розподілу функцій свого Call / Contact center»

Модуль 2. Організація робочих процесів Call / Contact center

• Організація процесів коректного та ефективного IVR, callback , телемаркетингу , Welcomecalls , продаж на вхідному дзвінку додаткових послуг, технологія Cross sale для клієнтів, що діють, сегментація клієнтської бази
• Визначення стандартів якості сервісу: KPI для Call / Contact center
• Способи покращення показників KPI
• Практикум «Визначення напрямків розвитку свого Call / Contact center , виходячи зі стратегії бізнесу, та вибір цільових KPI»

Модуль 3. Забезпечення якісного обслуговування в Call / Contact center Управління задоволеністю клієнтів

• Складові якісного обслуговування
• Оцінка задоволеності клієнтів
• Методики керування лояльністю клієнтів (CSI, NPS)
• Способи отримання зворотного зв'язку від клієнтів
• Підтримка та розвиток лояльності клієнтів
• Практикум «Розробка анкети з оцінки задоволеності клієнтів», «Визначення найближчих кроків підвищення задоволеності клієнтів»

Модуль 4. Робота з персоналом Call / Contact center

• Мотивація, навчання та контроль як основа забезпечення якісного обслуговування клієнтів
• Особливості підбору персоналу Call / Contact center
• Форми та напрямки навчання співробітників Call / Contact center
• Матеріальна мотивація співробітників Call / Contact center
• Нематеріальна мотивація співробітників Call / Contact center
• Практикум «Вироблення комплексу заходів для підвищення мотивації працівників Call / Contact center своєї компанії»

Модуль 5. Стандарти телефонних комунікацій

• Універсальні принципи телефонного етикету для call -центрів;
• Мета та структура розмови по телефону;
• Рекомендовані мовні модулі типових звернень клієнтів;
• Правила, яких оператор повинен дотримуватися, у будь-якій нестандартній ситуації;
• Список STOP - фраз (що заборонено говорити клієнту); слова-провокатори та слова-паразити;
• Алгоритм поведінки у конфліктних ситуаціях.

Модуль 6. Технології успішних переговорів та продажів по телефону

• Формування першого враження.
• Алгоритм розмови під час роботи з клієнтами. Типові сценарії телефонних розмов.
• Скрипти телефонних переговорів із клієнтом. Розробка та застосування .
• Експрес-технології роботи із запереченнями.
• Мова користі. Аргументація

Модуль 7. Контроль в Call / Contact center

• Способи контролю якості роботи співробітників Call / Contact center
• Контроль із опорою на цільові KPI
• Внутрішня та зовнішня оцінка якості обслуговування
• Зворотній зв'язок за підсумками контролю як інструмент стимуляції до змін
• Практикум «Вибір методів контролю якості роботи працівників Call / Contact center »

Ви можете залишити заявку або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти][email protected]

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

• Онлайн навчання
• Корпоративне навчання
• Індивідуальне навчання
• Модульні навчання.