Стягнення заборгованості — коллекшн, soft-collection. Переговори під тиском

Цільова аудиторія

Спеціалісти та керівники відділів зі стягнення заборгованості, кол-центри.

Ціль заходу

Дистанційне та очне стягнення заборгованості – переговори у банківській та мікро-фінансовій сферах з клієнтами-неплатниками, з погляду стратегій, тактик та психології ведення переговорів, технік впливу, взаємного тиску, конфліктів, протистояння маніпуляціям та інших складних питань.

В результаті цього навчання, Ви:

• Дізнаєтеся ефективні принципи ведення переговорів у сфері soft-collection.
• Навчіться дієвим прийомам комунікації для погашення заборгованості та методів етичного тиску на неплатника.
• Сформуєте готові фрази-відповіді на часті заперечення боржників.
• Оволодієте прийомами аргументації для впливу на мислення та майбутню поведінку неплатника.
• Пропрацюєте свій психологічний дискомфорт під час обговорення повернення заборгованості.
• Навчіться працювати з конфліктами, бачити маніпуляції з боку боржників та протидіяти їм.
• Навчіться бути з неплатником жорстким і наполегливим, і в той же час зберігати конструктивні відносини та можливість подальших комунікацій.
• Зробите аудит своїм навичкам стягнення, та навчитеся новим прийомам.
• Побачите свої зони зростання, а також отримаєте імпульс та інструменти для розвитку.

Програма

Особа співробітника, який працює зі стягненням. Чинники, що впливають на ефективний сollection

• Дослідження власних обмежуючих упереджень учасників щодо стягнення заборгованості.
• Кому віддають гроші насамперед, а кого ігнорують?
• Позиціонування Менеджера та Організації для ефективного стягнення.
• Проактивне та реактивне мислення при стягненні.

Практикум: «Вивчення власних упереджень при стягненні заборгованості».

Психологія заборгованості. Категорії та типи клієнтів-боржників

• Типи боржників, залежно від різних факторів поведінки: від разових випадкових до злісних неплатників.
• Психологія заборгованості. Які причини змушують кожен тип та категорію бути неплатниками, і як це використовувати у переговорах із ним?
• Стратегії та алгоритми роботи з кожним типом боржника.

Практикум: «Створення алгоритмів роботи з неплатниками, залежно від типів та категорій».

Переговори з неплатником

   Підготовка до переговорів

• Стратегія та тактика переговорів.
• Як ефективно використати попередню історію та наявну інформацію, на що звернути увагу?
• Як підготувати дієві аргументи, залежно від типу та портрета клієнта-боржника?
• Як швидко налаштуватись на дзвінок?

Початок розмови під час телефонного дзвінка

• Як спочатку вигідно позначити свою позицію та зробити заділ на подальші переговори?
• Як зробити експрес-діагностику неплатника?
• Як вибрати стратегію та стиль комунікації?
• Інтонація та зміст мови під час спілкування з боржником.
• Як спочатку побудувати енергійний та переконливий тон розмови?

Аргументація, вплив на мислення та поведінку неплатника

• Як наводити дійові аргументи? Як змінити картину світу боржника?
• Як надати погашенню заборгованості найвищого пріоритету для неплатника?
• Прийоми комунікаційного впливу боржника. М'які та жорсткі методи.
• Вибір методу залежно від категорії, типу боржника та його «злісність».
• Як намацати індивідуальну "кнопку" неплатника?
• Скрипти впливу на мислення боржника.
• Техніки, інструменти та прийоми переконливої аргументації (метод Т-А, аргументаційна матриця, метод Сократа, метод авторитетної думки, метод фактів та цифр, аргументація на мові вигоди).
• Як спонукати клієнта-боржника на активний пошук грошей? Як вивести його із «зони комфорту»?
• Як ефективно поінформувати боржника про плюси, якщо він сплатить заборгованість — що хорошого станеться в його житті?
• Як ефективно поінформувати боржника про мінуси, якщо він не погасить вчасно заборгованість — що поганого станеться у його житті (наслідки)?

Практикум: «Рольові відпрацювання впливової аргументації з неплатником».

Робота з емоціями

- прийоми емоційного впливу: емоційне зараження; використання емоційно заряджених слів (метафори, притчі, афоризми), передача сенсу через історію (storytelling); залучення у дію, особистий приклад, демонстрація потенціалу.

Робота з відмовками та запереченнями в collection

• ТОП 7 відмовок, чому не виходить сплатити заборгованість.
• Як не йти на поводу у боржника та протидіяти емоційним атакам?
• Як не залучатися до історій-відмовок про неможливість погашення?
• Як ввічливо обробляти відмовки та спрямовувати бесіду у бік погашення заборгованості.

Практикум: «Рольові відпрацювання відмовок неплатника».

Робота з маніпуляціями та конфліктами

• Концепція маніпуляції. Види та механізми маніпуляцій. Методи виявлення маніпуляцій. Визначення типу та як протистояти маніпуляціям.
• Виявлення своїх слабких місць «на що я ведуся?»
• Провокації. Як бути, якщо клієнт провокує та розмова проводиться на підвищених тонах?
• Як контролювати себе і не зірватися на співрозмовника, щоб не шкодувати потім про свою поведінку?
• Принципи асертивної поведінки.
• Робота з конфліктами: провокація, відкрита агресія, блеф, передчуття, дозвіл.
• Як згладжувати конфлікти, але при цьому залишатися наполегливим щодо погашення заборгованості?
• Управління емоціями у конфліктній ситуації під час спілкування з боржником.
• Сценарії поведінки, якщо переговори «зайшли в глухий кут».

Практикум: «Рольові відпрацювання маніпуляції та конфліктної ситуації».

Взяття зобов'язань неплатника щодо погашення заборгованості

• Методи завершення переговорів та фіксація домовленостей.
• Як створити чітку домовленість із клієнтами про оплату?
• Як взяти зобов'язання на таку дію?
• Як поінформувати про суворий контроль за дотриманням прийнятих домовленостей і попередити про наслідки недотримання?

Практикум: «Фіксація домовленості та взяття зобов'язань на наступну дію боржника».

Завершення тренінгу

• Зворотний зв'язок учасників.
• Зворотний зв'язок тренера.
• Рекомендації щодо подальшого розвитку.
• Список літератури та фільмів для саморозвитку.

Вручення сертифікатів.

Додаткова інформація

В результаті тренінгу учасники отримають для своєї специфіки - алгоритми стягнення заборгованості, стандарти, ефективні фрази, скрипти, мовні модулі, стратегії переговорів - які сформують за допомогою тренера, на основі матеріалу, прикладу, що викладається, а також вивчених технік і методів.

    Тренінг максимально адаптується під специфіку організації. Усі вправи будуються на робочих кейсах працівників.

    За узгодженням проводиться дотренінгова діагностика, а також післятренінговий супровід.