Управління лояльністю клієнта. SCI&NPS

Цільова аудиторія

Менеджери з продажу, менеджери із залучення клієнтів, менеджери з обслуговування клієнтів, фахівці контакт-центрів та ін.

Ціль заходу

Вивчити джерела лояльності клієнта. Навчитися розуміти свого клієнта та забезпечувати його довгострокову відданість.

Програма

Фактори успіху компанії та зростання частки ринку

• Поняття споживчої лояльності
• Види лояльності.
• Вимірювання лояльності
• Використання лояльності для визначення потенціалу ринку
• Емоційна та раціональна складові лояльності.
• Вплив факторів задоволеності та залученості на тривалість відносин із клієнтом
• Чинники, що впливають на сталість клієнта

Ключові показники та визначення пріоритетів у клієнтській політиці

• Що таке customer retention
• Основні показники якості утримання клієнтів
• Довічна цінність клієнта ( Customer Lifetime Value )
• Коефіцієнт повторних покупок ( Repeat Purchase Rate )
• Коефіцієнт використання винагороди ( Redemption Rate )
• Індекс споживчої лояльності ( Net Promoter Score )

Оцінка задоволеності та лояльності клієнтів

• Огляд сучасних методів оцінки задоволеності та лояльності клієнтів
• Практичні методики оцінки задоволеності Клієнтів (CSI),
• Розробка анкет для різноманітних бізнесів;
• Практичні методики оцінки лояльності клієнтів (NPS);
• Порівняльна характеристика та доповнюючі аспекти методик;
• Правила виміру та етапи реалізації проекту;
• формування репрезентативної вибірки;
• Алгоритми та форми розрахунку показників;
• Кейси: Реалізація проекту оцінки задоволеності та лояльності;
• Практика: Розробка опитування щодо оцінки задоволеності та лояльності споживачів.

Ви можете залишити заявку

або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти][email protected]

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

• Онлайн навчання
• Корпоративне навчання
• Індивідуальне навчання
• Модульні навчання.

Додаткова інформація

додаткова інформація

Завдання навчання

• освоїти поняття: клієнтоорієнтованість , лояльність, задоволеність; визначити «точки контакту» з клієнтами та навчиться з ними працювати;
• проаналізувати роль клієнта як ключову фігуру сучасного бізнесу;
• опанувати методологію оцінки задоволеності, лояльності клієнтів;
• сформувати розуміння, як розробити та впровадити систему клієнтоорієнтованості і що вона дасть компанії надалі;
• підвищити особистісний потенціал співробітників для розробки та впровадження системи клієнтоорієнтованості .

За результатами бізнес-тренінгу в учасників буде сформовано:

• розуміння у тому, що таке задоволеність, клиентоориентированность , лояльність, «точка контакту»;
• уявлення про методи виявлення, структурування, пріоритизації «точок контакту», періодичності та форми моніторингу «точок контакту»;
• вміння складати список та вибирати зі списку пріоритетні «точки контакту»;
• уявлення про те, які методи оцінки лояльності та задоволеності клієнтів існують, ефективно використовуються у бізнесі;
• розуміння правил оцінки/вимірювання задоволеності та лояльності клієнта (у тому числі репрезентативність вибірки та достовірність методів);
• розуміння алгоритму, як проводити опитування, анкетування та які документи для цього необхідні;
• уявлення про методи виховання та навчання співробітників клієнтоорієнтованості , інтегрованості клієнтоорієнтованості як цінності у корпоративну культуру компанії;
• розуміння про напрями роботи керівника з клієнтоорієнтованістю , про інструменти/методи роботи та правила їх застосування з урахуванням ситуації та особливостей підлеглих;
• розуміння, як розробити та впровадити систему клієнтоорієнтованості і що вона дасть компанії надалі;

Також учасники отримають готові приклади анкет щодо оцінки задоволеності та лояльності клієнтів, які ефективно використані в інших компаніях.