Ефективний сервіс та робота з клієнтом

Програма

Управління обслуговуванням клієнтів

• Управління обслуговування клієнтів, що це таке?
• Процес обслуговування клієнтів
• Спілкуватися, розуміти та передбачати, справлятися з потребами клієнтів
• Як оцінити задоволений клієнт чи ні?
• Очікування клієнта
• Портрет нашого клієнта та як йому догодити
• З'ясування потреб та можливостей клієнта
• Формування потреб за допомогою спеціальних питань
• Управління очікуваннями клієнтів.
• Що таке сервіс із перевищенням очікувань клієнтів?

Обслуговування клієнтів та комунікації в організації

• Якість обслуговування - конкурентність компанії
• Цикл чудового сервісу
• Хто наші клієнти?
• Чому обслуговування клієнтів є важливим?
• Визначення обслуговування
• Професіоналізм в обслуговуванні
• Ненав'язливий сервіс, у чому він виражається
• Що потрібно робити, щоб клієнти залишалися відданими Вам?
• Як бути орієнтованими на клієнтів?
• Секрет зацікавленості
• Що таке ставлення і як ми його висловлюємо
• Збереження працездатності – ваш ключ до успіху

Ділове спілкування із клієнтами. Поліпшення сервісу шляхом покращення спілкування

• Створення атмосфери доброзичливості
• Що відбувається у процесі спілкування з клієнтом?
• Що справляє на клієнтів сприятливе враження?
• Етапи спілкування з клієнтом
• комунікації. Модель спілкування
• Вітання, початок та ведення діалогу
• Вміння чути та розпізнавати реакцію партнера зі спілкування
• Підстроювання до партнера, довіра та спілкування
• Спілкування та довіра. Прийоми ефективного спілкування
• Зворотній зв'язок із клієнтом
• Розуміння та як його досягати
• Моделі поведінки у ситуаціях ділового спілкування

Конфлікти. Робота зі скаргами та рекламаціями

• Визначення клієнта
• Причини, через які клієнти йдуть чи не повертаються повторно
• Що цінує людина?
• Способи реагування на рекламацію, заперечення
• Як зняти емоційну напругу клієнта?
• Загальна процедура розгляду скарг
• Як керувати своїми емоціями та знімати стрес

Ви можете залишити заявку

або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти][email protected]

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

• Онлайн навчання
• Корпоративне навчання
• Індивідуальне навчання
• Модульні навчання.

Додаткова інформація

Завдання

• зрозуміти свою роль та роль кожного співробітника у якісному обслуговуванні клієнтів;
• дати поняття організації професійного ефективного сервісу;
• формування системи обслуговування різних категорій клієнтів;
• вдосконалення вміння створення позитивного контакту із клієнтом;
• вдосконалення навичок взаємодії з клієнтом;
• формування вміння орієнтуватися у складних ситуаціях роботи з клієнтами;
• формування системи залучення нових клієнтів;
• організація системи роботи із старими клієнтами для повторного звернення;
• формування системи роботи зі співробітником, як із внутрішнім клієнтом.

Очікувані результати учасників

• учасники дізнаються про цикл обслуговування клієнтів;
• дізнаються, як виявити помилки низького рівня обслуговування та уникнути їх;
• дізнаються, як ефективно справлятися із проблемами, скаргами клієнтів;
• зрозуміють взаємозв'язок між обслуговуванням, залученням нових клієнтів та повторним зверненням старих клієнтів.