Робота із складними клієнтами

Цільова аудиторія

Тренінг призначений для співробітників, які стикаються у процесі роботи з важкими клієнтами та конфліктними ситуаціями.

Ціль заходу

1. Навчитися взаємодії з клієнтами у складних нетипових ситуаціях
2. Опанувати алгоритми роботи з особливими потребами клієнтів, враховуючи їх психотипи.
3. Суттєво покращити ефективність клієнт-сервісу

Програма

• Звідки беруться "важкі" клієнти?
• Практикум. Типи та психологічний контекст пр облемних ситуацій, що виникають у процесі обслуговування клієнтів: претензії, конфлікт, маніпуляція.
• Практикум. Тактики роботи у різних проблемних ситуаціях.
• Чому клієнти «важкі» і як зробити їх «легкими»
• Практикум. Стратегія Win-Win
• Типологія важких клієнтів: мотиви, психологічні стратегії впливу та поведінкові ознаки.
• Практикум. Емоційний стан та впливи.
• Стилі поведінки. Ознаки та психологічні позиції у спілкуванні.
• Практикум. Переваги та недоліки різних стилів поведінки. Ознаки рольових конфліктів.
• Інструменти впевненої ( асертивної ) поведінки.
• Чинники впевненої поведінки.
• Практикум. Професійні прийоми та техніки впевненої поведінки.
• Психологічний тиск та маніпуляції. Форми психологічного тиску. Критерії маніпуляцій.
• Практикум. Алгоритм захисту від маніпуляцій.
• Практикум. Базові прийоми саморегуляції , що дозволяють протистояти психологічному впливу: робота з негативними переживаннями, «ресурсні стани», навички проактивного мислення.

Ви можете залишити заявку

або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти][email protected]

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

• Онлайн навчання
• Корпоративне навчання
• Індивідуальне навчання
• Модульні навчання.

Додаткова інформація

Результат тренінгу:

1. Підвищення ефективності роботи працівників у роботі з важкими клієнтами.
2. Формування ефективної та гнучкої професійної позиції співробітника

В результаті нашого тренінгу учасники зможуть:

• Виявляти психологічний контекст, у якому розгортається взаємодія із важким клієнтом.
• Усвідомити свій стиль та позицію у спілкуванні з клієнтом. Вибирати найоптимальнішу стратегію поведінки у нестандартних ситуаціях. Модель "РВД".
• Підвищити стійкість до психологічного тиску та маніпуляцій.
• Зменшити кількість "типових" помилок при взаємодії із важкими клієнтами.
• Оволодіти прийомами впевненої поведінки та основними навичками саморегуляції .

На тренінгу використовуються міні-лекції, групові дискусії, розбір кейсів, рольові ігри, відеотренінг.