Керівник кол-центру

Цільова аудиторія

• Керівники відділів продажу
• Керівники Кол -центрів
• Керівники відділів телемаркетингу
• Керівники служби обслуговування клієнтів.

Ціль заходу

Навчання нових ефективних технік комунікації з клієнтом, необхідних для успішного продажу в умовах високої конкуренції.

Програма

Управління кол-центром

• Функціональні завдання діяльності кол \ контакт центру
• Основи формування та організація роботи груп телеоператорів
• Основи побудови структури підрозділів у ТМ
• Форми оцінки якості роботи, аналізу, планування роботи працівників
• Форми матеріальної та нематеріальної мотивації працівників
• Форми аналізу та контролю роботи працівників
• Необхідні документи, що регулюють роботу працівників;
• Інструменти продажів у ТМ: скрипти, шаблони;
• Нормативна та методична база організації роботи

Наставництво у телемаркетингу

• Основні вимоги щодо підбору співробітника ТМ
• Зміст професійної підготовки операторів
• Форми та методи навчання операторів
• Ресурси ефективності Стажерів
• Особливості навчання дорослих у телемаркетингу : прийоми ефективного спілкування наставника зі Стажером, якості наставника
• Контракт на наставництво у телемаркетингу . Практикум
• Навички наставника
• Модель наставництва:  пояснення, демонстрація, практика
• Зворотній зв'язок зі Стажером, звітність
• Роль мотивації в навчанні доростлих. Мотиваційний вплив у процесі наставництва

Телефонний етикет: майстерність спілкування

• Основні стандарти професійного телефонного спілкування. Особливості ділової телефонної розмови.
• Основні вимоги етикету щодо ведення ділової телефонної розмови. Правила иедефонного етикету
• Вміння слухати – важлива частина телефонного спілкування. Дзвінки вхідні та вихідні.
• Швидкість та ритм телефонного спілкування, манера спілкування, емоції у спілкуванні. 
• Правила мовлення. Формули ввічливості. Рекомендовані мовні модулі
• Стоп-фрази в телефонному спілкуванні з клієнтом
• Алгоритм вирішення конфліктної ситуації
• Алгоритм (скрипт) телефонної розмови з клієнтом
• Позитивне завершення спілкування

Ділові комунікації з бізнес-партнером

• Комунікації. Моделі спілкування
• Етапи спілкування з клієнтом \ партнером
• Техніки успішних переговорів. Поняття асертивності.
• Характеристики впевненої поведінки в спілкуванні з партнером.
• Особливості встановлення контакту із партнером. Формування «Першого враження».
• Техніки успішних переговорів. "Мова користі"

• « Я-підхід » і «Ви-підхід», основні правила реалізації «Ви – підходу».
• Робота з запереченнями партнера під час переговорів: алгоритм обробки
• Стимулювання угоди

Ви можете залишити заявку

або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти][email protected]

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

• Онлайн навчання
• Корпоративне навчання
• Індивідуальне навчання
• Модульні навчання.

Додаткова інформація

Call-center та Contact-center виконують великий обсяг функцій. Розширюється і діапазон каналів взаємодії. Управління Call / Contact center у сучасних умовах — багаторівнева задача, оскільки її рішення передбачає автоматизацію процесів, організацію взаємодії з клієнтами, стандартизацію роботи, управління персоналом та вирішення багатьох специфічних завдань.

Дана програма дозволяє отримати знання та інструменти роботи, що сприяють підвищенню ефективності роботи вашого Call / Contact center в усіх напрямках.