Построение системы управления сервисом

Цільова аудиторія

ТОР-менеджмент компаний, собственники среднего бизнеса, перспективные менеджеры среднего звена.

Ціль заходу

• Сформировать целостный взгляд на процесс управление сервисом в крупных компаниях;
• Передать практические инструменты разработки и реализации сервисной стратегии компании;
• Повысить уровень амбиций и ответственности участников семинара - практикума.

Програма

1. Комплексный взгляд на сервис:

1.1. Сервис – как идеология;
1.2. Сервис – как стратегия;
1.3. Сервис – как часть маркетинговой стратегии;
1.4. Сервис – как тип лидерства;
1.5. Сервис – как система стимулирования и контроля;
1.6. Сервис – как бизнес процесс;
1.7. Сервис – как стандарт;
1.8. Сервис – как система управления;
1.9. Сервис – как HR стратегия;
1.10. Сервис – как уникальные технические решения;
1.11. Сервис – как инструмент повышения прибыли компании;
1.12. Сервис - как инструмент карьерного роста;

2. Анализ корпоративной модели сервиса:

2.1. Оценка существующей корпоративной культуры;
2.2. Классификация потенциальных клиентов;
2.3. Классификация имеющихся клиентов;
2.4. Оценка качества обслуживания глазами клиента;
2.5. Инструменты измерения качества сервиса силами компании;
2.6. Инструменты измерения качества сервиса силами внешних подрядчиков;
2.7. Аудит эффективности бизнес процессов;
2.8. Аудит стандартов обслуживания;
2.9. Аудит системы контроля и управления;
2.10. Аудит компетентности линейных сотрудников и менеджеров среднего звена;
2.11. SWOT-анализ существующей сервисной модели;
2.12. SWOT-анализ сервисной модели конкурентов;

3. Сервисная стратегия компании:

3.1. Создание актуального рынку и уникального сервисного предложения;
3.2. Цепочка целей – Клиент – Процессы – Сотрудники - Продажи;
3.3. Синхронизация сервисной, операционной и маркетинговой стратегии;
3.4. Требования к плану реализации сервисной стратегии;
3.5. Необходимые корректировки системы мотивации. Сервисоориентированные KPI;

4. Технологии реализации сервисной стратегии компании:

4.1. Задачи и ответственность ТОР менеджмента компании;
4.2. Задачи и ответственность среднего менеджмента компании;
4.3. 8 шагов внедрения изменений;
4.4. Требования к разработке и внедрению стандартов работы и обслуживания клиентов;
4.5. Инструменты управления атмосферой в торговой точке;
4.6. Технология адаптации и обучения сотрудников;
4.7. Система оценки знаний и навыков сотрудников;
4.8. Способы автоматизации оценки сотрудников;
4.9. Техники обратной связи;
4.10. Дисциплинарная политика;
4.11. Возможности CRM систем;
4.12. Система непрерывного повышения качества бизнес процессов. Банк идей;
4.13. Управление информационными потоками;
4.14. Эффективная структура ежедневных собраний;

5. Формализация сервисного вызова.

Додаткова інформація

Сделать запрос по корпоративному тренингу на эту  тему:

[відкрити контакти](067) 504 37 67, [відкрити контакти](050) 445-37 04, [відкрити контакти][email protected]

Все открытые тренинги и семинары  Агентства  "Технологии роста"  смотрите ЗДЕСЬ 

Корпоративные тренинги Агентства  "Технологии роста" по всем направлениям смотрите ЗДЕСЬ.