Мастер телефонных продаж. Технологии и навыки продаж и переговоров по телефону

Цільова аудиторія

Менеджеры по продажам, клиент-менеджеры, менеджеры контакт-центров, работающие по телефону полностью или частично

Ціль заходу

• Повышение результативности телефонных продаж в результате разработки индивидуальных стратегий продаж 
• Навыки планирования телефонных продаж и подготовки сценариев переговоров 
• Умение налаживать контакт и результативно вести переговоры по телефону. 
• Увеличение эффективности «холодных» звонков 
• Умение работать с претензиями клиентов 
• Умение преодолевать возражения клиентов

Програма

Модуль 1. Позитивные продажи по телефону 
Продажи по телефону с точки зрения клиента 
Что такое позитивные продажи? 
Уверенность и вежливость – необходимые условия позитивной продажи 
Роли команды телефонных продавцов 
Кейс 1. Мини-тест по концепции позитивных продаж 

Модуль 2. Навыки, необходимые для повышения эффективности телефонных продаж 
Постановка голоса собственными силами 
Кейс 2. Упражнения по отработке голосовых характеристик участников 
Использование позитивного языка 
Создание голосовых образов 
Кейс 3. Упражнение по отработке различной интонации голоса 
Методы формирования положительного образа у клиентов 
Методы составления словесного описания 
Позитивные слова и предпочтительность настоящего времени 
Кейс 4. Упражнение на составление словесных описаний различных предложений клиентам 
Навыки управления разговором: направление, отстаивание позиции, скорость, решение проблем 

Модуль 3. Использование метаязыка в телефонных продажах 
Понятие метаязыка в продажах 
Эмоциональное участие в разговоре 
Использование ударений и клише 
Кейс 5. Упражнения на использование ударения для изменения смысла сказанного 
Использование пауз в беседах с клиентами 

Модуль 4. Этапы и технологии телефонных продаж по методу «SMILE» 
Постановка целей и типы звонков. Понятие «прогресса» в переговорах 
Кейс 6. Составление примеров «прогресса» в телефонных переговорах с клиентами 
Этапы продаж по методу «SMILE» 
Установление контакта и развитие взаимопонимания 

• Вербальное рукопожатие 
• Развитие контакта и выяснение потребностей 
• Типология вопросов 
• Методы активного слушания 
• Технология SPIN в телефонных продажах 

Поиск решений и технология продажи выгод 
Закрытие переговоров и дипломатичное завершение разговора на положительной ноте 
Кейс 7. Упражнения на выработку навыков использования технологий продаж 
Подготовка к телефонным переговорам с клиентом, ведение и использование записей в ходе переговоров 

Модуль 5. Преодоление возражений в телефонных продажах 
Природа возникновения возражений. Источники возражений, причины возражений в корпоративных продажах 
Набор необходимых знаний для успешного преодоления возражений 
Классификация возражений 
Кейс 8: Составление перечня типовых возражений клиентов, определение причин возражений   
Реакция на возражения 
Стратегия преодоления возражений 
Уточняющие вопросы в работе с возражениями 
8 основных методов преодоления возражений. Техника извлечения корня 
Кейс 9. Упражнения на применение различных методов преодоления возражений в телефонных продажах 

Модуль 6. Привлечение новых клиентов с помощью телефонных продаж 
Технология и этапы «холодных» звонков 
Классификация заинтересованных лиц по телефону 
Как успешно провести первые переговоры с крупными клиентами 
Как превратить секретаря клиента в вашего союзника 
Образец конспекта успешного «холодного» звонка 
Кейс 10. Составление конспекта «холодного» по заданной теме 

Модуль 7. Планирование и анализ эффективности работы менеджера телефонных продаж 
Расчет цикла звонков по типам клиентов 
Составление плана звонков и распределение времени 
Основные нормы эффективности телефонных продаж 
Кейс 10. Составление плана звонков на неделю 
Разработка плана (сценария) контакта с клиентом 
Кейс 11. Разработка плана контакта с клиентом

Сценарная ролевая игра для отработки применения изученных технологий продаж по телефону. 
Практические упражнения и ход ролевой игры записывается на диктофон с последующим анализом эффективности примененных методов и технологий телефонных продаж.

Додаткова інформація

Телефон – возможность или угроза? 
 Ответ на этот вопрос зависит от того, владеете ли вы технологиями успешных продаж по телефону. 

• Хотите ли вы увеличить количество ваших клиентов при помощи телефона, а не затратных личных встреч? 

• Продаете ли вы только в ответ на входящие звонки (а это по статистике 10-15% возможных продаж), или хотели бы организовать продажи с помощью исходящих звонков? 
• Есть ли у вас новые продукты или услуги, о которых вам хотелось бы оперативно поведать своим клиентам? 
• Хотели бы вы превратить каждый телефонный контакт с клиентом в продажу? 

Добиться успеха в этих, и во многих других случаях, вам поможет программа авторского тренинга «Мастер телефонных продаж». Программа и практические упражнения тренинга подготовлены на основе богатого фактического материала и выводов, полученных при изучении успешных систем телефонных продаж в крупных украинских и международных компаниях, для которых автор тренинга реализовал консалтинговые и обучающие проекты.

Учебная цель тренинга: 

• Повышение результативности телефонных продаж в результате разработки индивидуальных стратегий продаж 

• Навыки планирования телефонных продаж и подготовки сценариев переговоров 
• Умение налаживать контакт и результативно вести переговоры по телефону. 
• Увеличение эффективности «холодных» звонков 
• Снижение потерь времени при телефонных коммуникациях 
• Повышение собственной деловой эффективности и культуры ведения телефонных переговоров 
• Умение снижать уровень конфликтности и работать с претензиями клиентов 
• Умение преодолевать возражения клиентов 

Метод ведения тренинга: 
Обучение проводится в режиме интерактивного интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу включено большое количество примеров и практических заданий, основанных на практике компании. По итогу обучения проводится деловая игра, в ходе которой участники отрабатывают на практике изученные методы и технологии ведения продаж. Ход игры записывается на диктофон. 

Распределение времени (формула эффективности): 
40% – теоретический материал в форме мини-лекций, 
60% – упражнения, кейсы, деловая игра, разбор конкретных примеров сложных ситуаций, консультации по вопросам слушателей на тему семинара-тренинга. 

Системный подход к подготовке и проведению тренинга включает: 

• Интервьюирование представителей группы участников перед тренингом 
• Адаптация изучаемых технологий продаж к специфике деятельности компании 
• Разработка материалов тренинга и составление практических кейсов к тренингу, основанных на практике Заказчика 
• Проведение тренинга 
• Предоставление рабочих форм и шаблонов документов по теме тренинга 
• Пост-тренинговая аттестация через 4 недели после проведения тренинга 
• Предоставление индивидуальной обратной связи

Общее время тренинга: 2 дня, 
Количество участников: до 15 человек

Методология преподавания

• Обучение проводится на русском языке в интерактивной форме и предполагает выполнение практических заданий, составляющих не менее 60% общей продолжительности тренинга 
• Все теоретические вопросы параллельно сопровождаются примерами, разработанными на основе реальных ситуаций работы тренера 
• Практические задания выполняются участниками самостоятельно и в группах, после чего происходит детальный разбор решений и подходов 
• Обучающая программа включает учебные материалы, специально разработанные для данного тренинга 
• Подача учебного материала сопровождается слайдовой презентацией в программе Power Point с использованием мультимедийного проектора

Бизнес-тренер: подобную программу может проводить несколько тренеров. Мы предложим Вам работу с тренером-практиком, который знает Ваш сегмент рынка и сам работал в активных продажах по телефону.

Сделать запрос по корпоративному тренингу на эту тему:

[відкрити контакти](067) 504 37 67, [відкрити контакти](050) 445-37 04, [відкрити контакти][email protected]

Посмотреть программу открытого тренинга Мастер продаж от А до Я

Все корпоративные тренинги по продажам Агентства "Технологии роста" можно увидеть, перейдя по ссылке

Все корпоративные тренинги по переговорам можно увидеть, перейдя по ссылке