HR-Master, перший спеціалізований тренінг-центр
тренінг

Клієнтоорієнтований сервіс. Розвиток навичок взаємодії з клієнтами




Цільова аудиторія

Тренінг буде корисним:

  • співробітникам фронт-офісу, які бажають підвищити свій професійний рівень
  • менеджерам будь-яких рівнів, які бажають освоїти навички роботи з клієнтами
  • власникам бізнесу та керівникам

Ціль заходу

Робота з клієнтами вимагає не тільки відмінних комунікативних навичок, а й уміння аналізувати у розмові клієнта, з яким йде взаємодія, визначити його потреби, опрацювати заперечення, вирішити конфлікт. Тренінг спрямований на практичне опрацювання важливих навичок взаємодії з клієнтами, щоб обидві сторони залишилися у вигідній ситуації.

Програма

1. Визначення типу клієнта

  • Сегментація клієнтів
  • Типологія DISC. Визначення типу клієнта
  • Типологія клієнтів залежно від поведінки у складних ситуаціях. Визначення типу клієнта
  • Підготовка портретів клієнтів
  • Формування індивідуального підходу до клієнта

2. Практика роботи з клієнтами

  • Встановлення контакту із клієнтом.Виявлення типу клієнта.
  • Подолання заперечень
  • Управління конфліктними ситуаціями
  • Робота з відмовами
  • Мотиви прийняття рішень залежно від «портрета» клієнта
  • Складання скриптів для кожного етапу роботи з клієнтами
  • Розробка стратегії роботи з кожним із типів клієнтів

3. Робота з конфліктами в клієнтоорієнтованому сервісі.

4. Поняття конфлікту та природа виникнення конфліктів

  • Види конфліктів
  • Психологічні конфлікти
  • Соціальні конфлікти
  • Динаміка конфліктів. Стадії розвитку конфліктів
  • Конструктивні та деструктивні конфлікти. Ознаки та наслідки.
  • Алгоритм конструктивної відмови. Як відмовити та зберегти стосунки?

5. Техніки управління конфліктами

  • П'ять стратегій поведінки у конфліктних ситуаціях.
  • Визначення індивідуальної стратегії залежно від ситуації
  • Прийом зняття емоційної напруги клієнта
  • Прийом впливу на клієнта
  • Заборонені дії у конфліктній ситуації
  • Типи емоційних реакцій на конфліктну ситуацію
  • Методи захисту від агресії та негативу
  • Агресія, образи, критика. Способи конструктивного сприйняття і реагування.
  • Алгоритми поведінки у складних конфліктних ситуаціях.
  • Управління емоційним станом.
  • Техніки входження у ресурсний стан.

Додаткова інформація

Навчання проходить у групі – до 5 осіб. Тому, в результаті тренінгу, Ви можете отримати конкретні інструменти для роботи саме для Вашого бізнесу!

Тривалість тренінгу: 2 дні, 16 акад. годин

У вартість навчання входить: авторські навчальні та роздаткові матеріали,  післятренінгова консультаційна підтримка.

По завершенні видається сертифікат.


Залишити коментар
Введіть ваше ім’я.
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Введіть ел. пошту.
або Відмінити

Інші тренінги у категоріях:Продажі, кол центр, робота з клієнтами

Дивіться також усі тренінги в Києві, ЗВО/ВНЗ в Києві, коледжі в Києві, курси в Києві, репетиторів в Києві, роботу в Києві.