Робота з запереченнями та закриття угоди

Ціль заходу

Найчастіша причина для проведення тренінгу – це нездатність обробляти заперечення та дотискати рішення клієнтів до продажу в останніх фазах переговорів.

Отже, вже проведений дуже великий обсяг попередньої роботи – пошук клієнта, прорив через різні бар'єри, телефонні дзвінки, зустрічі з ОПР та ОВПР (особа що приймає рішення в організації та особи що впливають на прийняття рішень), виявлення потреб, підготовка презентації/КП/прорахунок – і потім часто не вистачає малого - а саме потрібних навичок для впливу на останньому етапі переговорів. 

Завдання тренінгу:

• Навчитися опрацьовувати будь-які заперечення, та «на рівних» відстоювати свої інтереси.
• Дізнатися та пропрацювати свої особисті бар'єри щодо заперечень та відмов клієнтів.
• Сформувати готові до застосування скрипти, ефективні фрази та мовні модулі для обробки конкретних заперечень, з якими стикаються учасники в своїй практиці.
• Освоїти технології ведення переговорів про ціну, оплату та інші умови, зберігаючи високу маржинальність угоди та конструктивні відносини з партнером.
• Опанувати технології протидії маніпуляціям та тиску клієнтів.
• Навчитися працювати з запереченнями під час жорстких переговорів, та під емоційним тиском.
• Опанувати техніки закриття угоди, доведення клієнта до реального відвантаження/надання послуги або попередньої оплати.
• Навчитися продовжувати комунікації, навіть якщо клієнт сказав остаточне Ні.

Програма

Особистість результативного менеджера, що закриває угоди.

• Що мені заважає ефективно працювати з запереченнями та відмовами клієнтів?
• Дослідження власних упереджень що обмежують щодо заперечень клієнтів.
• Психологічні бар'єри, установки, ментальні упередження, стереотипи.
• Які якості можна і потрібно розвивати для результативного обговорення розбіжностей?
• Ким мені потрібно стати, щоб ефективно працювати з запереченнями та закривати угоди?

Практикум: «Дослідження власних упереджень що обмежують (заважають) щодо заперечень клієнтів та закриття угоди».

Про заперечення

• Види та типи заперечень.
• Які причини стоять за поширеними запереченнями? Чому клієнт чинить опір?
• Що насправді стоїть за запереченнями: "Нам не треба", "Дорого", "Працюємо з іншими", "Все є", "Скиньте пропозицію на пошту", “Не на часі”.
• Емоційні та раціональні причини виникнення заперечень.
• Справжні та хибні заперечення.
• Психологічне ставлення менеджера до заперечень.

Обробка заперечень

• Психологія заперечень: чому насправді клієнт чинить опір?
• Як поставити себе на місце клієнта, щоб зрозуміти, як він мислить і який буде наступний крок?
• Методи, підходи та принципи обробки заперечень. Коли та який метод найбільш доречний?
• Алгоритми відповіді на заперечення.
• Як із «Ні» витягнути максимум інформації та переконати клієнта на «Так»?
• Як виявляти та працювати з хибними запереченнями?
• Як емоційне заперечення перевести в раціональне (таке що можна подолати) заперечення?
• Правила обговорення суперечностей.
• Алгоритм роботи з запереченнями щодо ціни, оплати та інших умов угоди.
• Як зберегти/відстояти максимальну маржу угоди у конкретних переговорах?
• Надання аргументів щодо «захисту» ціни.

Практикум: «Відпрацювання заперечення за ціною та інших умов угоди».

Скрипти, ефективні фрази та мовні модулі для обробки популярних та специфічних заперечень (2-5 обробок на кожне заперечення – на тренінгу адаптується під специфіку учасників та генеруються нові).

Обробка заперечень:

• "У вас дорого (дешево)"
• "Нічого не потрібно", "Все є"
• “Не на часі”
• "Працюємо з іншими"
• "Є постачальники"
• "Нас все влаштовує"
• "Ми подумаємо"
• "Ми про вас знаємо - у вас погана якість"
• "Вишліть пропозицію на пошту"
• "Залишіть контакти", "Якщо нам знадобиться, то ми самі передзвонимо"
• "Ми з вами вже працювали, обпеклися"
• "Тендер/Торги/Аукціон"
• «Криза»
• "Якщо ви такі круті, то чому ви нас шукаєте, а не навпаки?"
• «Передзвоніть/заїдьте після Війни/Карантину/Нового року/Великодня/Травневих» тощо.

Практикум: «Формування власних скриптів».

Практикум: «Відпрацювання популярних заперечень».

Жорсткі переговори

      Робота з важкими запереченнями, конфліктами та маніпуляціями

• Що робити, якщо заперечення супроводжується високим емоційним напруженням?
• Як реагувати на подразнення, підвищення голосу, образу та інші прояви?
• Маніпулятивні види та способи впливу на менеджера, які використовуються під час переговорів.
• Відкриті та приховані маніпуляції, та способи протидії їм.
• Принципи жорстких переговорів.
• Алгоритм протидії жорстким переговорам.
• Якщо напали на Вас: конструктивний сценарій або ескалація конфліктів.
• Технології протистояння маніпуляціям та тиску клієнта.
• Зняття бар'єрів та емоційної напруги.
• Алгоритм дій, якщо заперечення перетворюється на конфлікт.
• Маніпуляції у переговорах. На що я «ведуся»? Як і на чому мене роблять?
• Що таке кранчі у переговорах?
• Види переговорних кранчів і як їм протистояти?

Практикум: «Протистояння маніпуляціям у переговорах».

           ТОП маніпуляцій досвідчених закупників і як їм протистояти?

• тиск авторитетом;
• демонстрація байдужості до пропозиції;
• вимога найкращих умов;
• блеф;
• промацування нижньої межі торгу;
• вимога неможливого;
• тиск конкурентними пропозиціями;
• знецінення продукту/компанії/менеджера;
• звинувачення у некомпетентності;
• хороший та поганий поліцейський;
• створення дефіциту часу на прийняття рішення / брак місця на полиці / та інші дефіцити.
• та інші маніпуляції.

Практикум: «Протистояння маніпуляціям в закупівлях».

Закриття угоди. Як «дотиснути» рішення клієнта на нашу користь?

• Чому не всі менеджери можуть/люблять здійснювати етап «Закриття угоди»?
• Як сформувати культуру «дотискання» у компанії?
• Принцип ABC (Always be closed)
• Як правильно «дотиснути», підштовхнути клієнта до вигідного рішення?
• Види та способи закриття угоди.
• Техніки неявного психологічного впливу на рішення клієнта.

Техніки «дотискання»:

• «Пряме завершення»;
• «Вибір без вибору»;
• «Припустимо»;
• «Підсумування домовленостей»;
• "Створення дефіциту";
• "Демо-версія";
• «Спочатку скажи НІ, щоб потім отримати ТАК»;
• Інші техніки.

Технології підбиття підсумків переговорів та фіксації досягнутих домовленостей.

Завершення переговорів та планування наступних комунікацій із клієнтом

Якщо клієнт у переговорах сказав - Так:

• Як довести угоду до реального відвантаження (або надання послуги) чи передоплати?
• Як посилити свої позиції, щоб клієнт не передумав? Банк прогресу.
• Як побудувати ефективну систему післяпродажної комунікації?

Якщо клієнт відмовив у співпраці і сказав – НІ:

• Як завершити комунікацію із подальшим продовженням переговорів про співпрацю.
• Що слід зробити при відмові? Банк альтернативних дій.
• Як зацікавити клієнта у подальшому спілкуванні?
• Як реалізувати стратегію «Чекати на помилку конкурента»?

Завершення тренінгу

• Зворотній зв'язок учасників.
• Зворотній зв'язок тренера.
• Рекомендації щодо подальшого розвитку.
• Список літератури та фільмів для саморозвитку.
• Вручення сертифікатів.

Додаткова інформація

В результаті тренінгу учасники отримають для своєї специфіки – готові фрази, мовні модулі, скрипти, стратегії переговорів, стандарти, чек-листи, які сформують за допомогою тренера, на основі матеріалу, що викладається, прикладів з робочого зошита, а також вивчених технік і методів.

     Тренінг максимально адаптується до специфіки організації. Усі вправи будуються на робочих кейсах учасників.

     За узгодженням проводиться дотренінгова діагностика та корекція програми, а також післятренінговий супровід, контроль застосування отриманих знань та закріплення навичок учасників.