Обслуживание с wow-эффектом в ресторане, кафе, отеле

Цільова аудиторія

Корпоративный тренинг для официантов, кассиров

Ціль заходу

развить у официантов способность обслуживать клиента на впечатляющем уровне; научить официантов выполнять все необходимые стандарты и действия, которые ведут к повышению среднего чека (все, что в зоне компетентности персонала), расширить понимание инструментов и возможностей для впечатления Гостей. 

Програма

Блок № 1.: Сервис как ваше конкурентное преимущество

Задача: сформировать критический взгляд на обслуживание, научиться различать, что «хорошо», а что «плохо». 

Исключительное обслуживание

1. Отличительные характеристики «исключительного обслуживания» от «просто обслуживания» 
2. Концепция вашего обслуживания 
3. Примеры из практики 
4. Культура заботы о Гостях:  как правильно собирать обратную связь от ваших Гостей о качестве обслуживания и как работать  с полученной информацией: 4 инструмента 
5. Узкие места в процессе обслуживания 
6. Как создается ценность в процессе обслуживания: практические примеры

Впечатляющее обслуживание 
1.     Атмосфера вашего заведения 
2. Отношение к Гостям: рефрейминг (практическое упражнение в группах) 
3.     Формирование впечатления Гостя от обслуживания в вашем заведении: ключевые факторы 
4. Как формируются ожидания ваших Гостей: чего ожидают Гости, за что готовы платить дорого, и благодарить чаевыми 
5. Что гостям важно, а чем они довольны? 
6. Фирменный стиль обслуживания 
7. Индивидуальный подход в обслуживании и удовлетворение каждого Гостя 
8. наряду с выполнением стандартов 
9. Что такое обслуживание в сегменте премиум

Практикум: видео материал, анализ

Блок № 2. Шаги обслуживания

Задачи:

1. рассмотреть модель обслуживания  - общий вид, где прописан каждый шаг и задачи, которые необходимо выполнить на каждом этапе 
2. выучить стандарты, которые необходимо выполнять 
3. овладеть технологиями, помогающими действовать профессионально в типичных ситуациях (в нетипичных  ситуациях – обращаемся к управляющему, или действуем в соответствии с политикой отношения к Гостям)

1. Шаги обслуживания и ключевые моменты каждого шага, которые влияют на продажи: 
1. Приветствие 
2. Сопровождение Гостя 
3. Предложение аперитива: основные правила и речевая техника (отработка речевых модулей) 
4. Прием заказа (ненавязчивое предложение, как правильно давать экспертную рекомендацию, как использовать уточнение и подсказку, когда предлагать дорогое блюдо неуместно и что предложить в этом случае, т.д.) 
5. Консультирование Гостя относительно блюд (эффектно презентовать, помочь выбрать лучшее блюдо) 
6. Предложение Гостю (допродажа) 
7. Сервировка стола: правила и технические приемы 
8. Вынос заказа 
9. Презентация заказа Гостю 
10. Пожелание приятного аппетита 
11. Уборка стола. Правило «последнего бокала» и исключения из правила 
12. Расчет с Гостем 
13. Прощание и приглашение приходить снова

Особенные ситуации 
1. Специальные просьбы 
2. Модель поведения персонала в особенных ситуациях 
3. Специальные просьбы Гостей и политика компании 
4. Рекламации. Шаги и принципы эффективной работы с рекламациями Гостя

Управление жалобами и усовершенствование сервисного процесса 
1. Жалоба как возможность впечатлить – последняя возможность 
2. Реакция Гостей  на недостатки вашего обслуживания 
3. 4 фактора, которые удлиняют ожидание по ощущениям Гостя вдвое 
4. Причины жалоб и удовлетворение потребностей Гостей 
5. Реабилитация клиента. Принципы эффективного решения жалоб 
6. Алгоритм работы в случае с жалобой

Управление конфликтом 
1. Эмоционально-поведенческие типы и их особенности в контексте обслуживания 
2. Причины возникновения и приемы предотвращения конфликта 
3. Структура конфликта 
4. Стратегии конфликтного поведения 
5. Эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Практикум: тестирование участников, анализ видео материала

Блок №4.: Технические навыки обслуживания банкетов

Прием заказа на банкет 
1. Инструкция приема заказа 
2. Презентация блюд, кухни, заведения 
3. Допродажа во время приема заказа 
4. Правила предоставления рекомендаций относительно выбора блюд

Обслуживание банкета 
1. Согласование программы мероприятия: когда «салют не совпадает с выносом горячего» 
2. Сервировка банкетного стола 
3. Правила замены посуды в ходе банкета: уборка стола перед горячим и перед основными блюдами, перед десертами 
4. Правила работы с подносом 
5. Банкетная сервировка для десерта

Стандарты взаимодействия с Гостем 
1. Гостеприимство 
2. Ухаживание и забота 
3. Специальные просьбы Гостей

Стандарты подачи, которые включают последовательность подачи и требования к презентации блюд и напитков: 
1. Вина 
2. Соусы 
3. Закуски 
4. Первые горячие блюда 
5. Основные горячие блюда 
6. Десерты

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА 
ВРУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТОВ

Додаткова інформація

Коротко о концепции впечатляющего обслуживания:

Впечатляющее обслуживание – это когда опыт посещения вашего заведения  превосходит ожидания ваших гостей. Например: Гость пришел покушать вкусную пиццу, а получил отличное настроение.  Впечатления – это сильные позитивные эмоции: удовольствие, восхищение, удивление, любопытство. Все эти эмоции являются реакцией на определенные действия со стороны обслуживающего персонала. На тренинге речь пойдет о том, что это за действия и как вам научиться выполнять эти действия. Кроме того, как развивать свой потенциал в этом направлении. 
Основные составляющие обслуживания: стандарты и личностные характеристики  и умения сотрудника, который обслуживает.

Сделать запрос по корпоративному тренингу на эту  тему:

[відкрити контакти](067) 504 37 67, [відкрити контакти](050) 445-37 04, [відкрити контакти][email protected]

 

Все корпоративные тренинги и семинары Агентства "Технологии роста"

для сегмента HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе, бары) СМОТРИТЕ ЗДЕСЬ.

 Все открытые тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" (более 40 программ) можно увидеть, перейдя по ссылке