Создание сервиса, ориентированного на бренд

Цільова аудиторія

 

Тренинг - для владельцев,  управляющих, директоров ресторанов и сетей ресторанов.

Ціль заходу

• Понять,  как бренд реализуется через сервис. 
• Определить, каким должен быть сервис, чтобы соответствовать внешним признакам бренда. 
• Определить, как донести до каждого сотрудника, какова их роль по укреплению бренда.

Програма

1. Сервис, ориентированный на бренд.

• Что такое сервис?
• Первоклассное облуживание в эпоху конкуренции и требовательных клиентов.
• Составляющие  первоклассного сервиса.
• Что такое бренд?
• Чем отличается сервис, ориентированный на бренд, от сервиса в общем понимании?
• Идеальный сервис – это не прихоть руководства, а необходимость.
• Развитие культуры сервиса, ориентированного на бренд.

2. Почему обслуживание клиентов является важным? 

• Кто ваши клиенты?
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам? 
• Как быть ориентированными на клиентов? 
• Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
• Сервис как конкурентное преимущество.

3. Какова роль персонала?

• Почему возникают сложности с сервисом? 
• Роль персонала,  как единственных “проводников сервиса” для клиента.
• Важность «сервисной» корпоративной культуры
• Командность и обслуживание внутренних клиентов.
• Участие руководителей.

4. «Работа команды». Процессы.

• Обслуживание клиентов в ресторане: бизнес-процесс и функции. Где начинается и где заканчивается обслуживание?
• Обеспечение эффективного общения.
• Механизм создания добавочной ценности для клиентов в ходе процесса обслуживания.
• Качество обслуживания в ресторане: основные критерии оценки.
• 8 ключевых индикаторов качества сервиса, которые помогут Вам действительно понять, хорош или плох Ваш сервис

Люди. 

• Ключевые компетенции официанта, бармена.
• Какими навыками должен обладать официант, бармен.
• Идеальный сервис, идеальный сотрудник – как сформулировать цель постановки системы сервиса.
• Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса.
• Сколько времени требует обучение профессионального официанта?
• Искать готовых или развивать своих сотрудников? От чего зависит выбор стратегии?
• Инструменты повышения качества обслуживания.
• Мотивация и стимулирование персонала.
• Дисциплина: влияние и воздействие менеджмента. 
• Рабочая атмосфера на смене.      

Эффективное управление обслуживанием в ресторане.

• Ключевые задачи операционного менеджмента.
• Распределение ролей в процессе обслуживания.
• Полномочия и обязанности.
• Принципы командной работы.
• Стандарты обслуживания и индивидуальный подход к клиенту.
• Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности ресторана, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.
• Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.
• Обучение сотрудников – как внедрить стандарты в жизнь.
• Как создать систему непрерывного обучения внутри ресторана.
• Оценка сотрудников и эффективности обучения.
• Оценка личных качеств и коммуникативных навыков.
• Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.
• Оценка выполнения стандартов обслуживания.

Сотрудники ресторана и впечатление гостей.

• Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
• Как получать обратную связь и информацию от Ваших гостей,  которые помогут Вам на самом деле понять, что необходимо сделать для того, чтобы завоевать их лояльность
• Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
• Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.

5. Зачем нужны стандарты сервиса?

• Главная причина, по которой стандарты обслуживания клиентов в 90% случаев не работают
• Стандарты сервиса как способ индивидуализации ресторана.
• Стандарты сервиса как инструмент понимания персоналом запросов и пожеланий руководства.
• Примеры стандартов сервиса некоторых компаний, основанных на потребностях клиентов.

6. Стандартизация обслуживания гостя в ресторане.

Для чего необходимы детально прописанные стандарты обслуживания?

1. Дать персоналу точное понимание того, чего ожидает от них руководство с точки зрения обслуживания гостя.

2. Способствовать созданию единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.

3. Улучшить качество сервиса в ресторане.

Что может быть описано в стандартах обслуживания:

• время, за которое необходимо подойти к гостю;
• первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками;
• фразы, употребляемые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. д.;
• принятие заказа;
• фразы, употребляемые для принятия заказа;
• как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи;
• порядок подачи блюд;
• время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда;
• особенности подачи закусок и основных блюд;
• обслуживание гостя во время принятия пищи;
• смена пепельниц,  предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.;
• завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.
• расчёт и прощание с гостем.

Додаткова інформація

Сделать запрос по корпоративному тренингу на эту  тему:

[відкрити контакти](067) 504 37 67, [відкрити контакти](050) 445-37 04, [відкрити контакти][email protected]

 

Все корпоративные тренинги и семинары Агентства "Технологии роста"

для сегмента HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе, бары) СМОТРИТЕ ЗДЕСЬ.

Все открытые тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" (более 40 программ) можно увидеть, перейдя по ссылке