Секреты качественного обслуживания

Цільова аудиторія

Менеджеры предприятий обслуживания.

Ціль заходу

• Выстраивать свою работу с Клиентом на основании клиент - ориентированных принципов, ценностей и стандартов. 

• Качественно и грамотно сопровождать Клиента в процессе обслуживания.

• Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.

Програма

(1-й день)

1. Клиент – ориентированный подход.

• В чем особенность нашего бизнеса?
• Настроения и отношения клиентов.
• Почему обслуживание клиентов является важным? 
• Ненавязчивый сервис, в чем он выражается? 
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам? 
• Как быть ориентированными на клиентов? 
• Что такое отношение и как мы его выражаем. 
• Специфика продаж дорогих услуг и товаров.

2. Понятие «ожидания Клиентов».

• В чем заключается «искусство впечатления».
• Ожидания и потребности VIP-клиентов.

1. потребность в уровне обслуживания экстра-класса,
2. потребность в уважении к статусу,
3. потребность в персональном внимании.

• Как улучшение сервиса повышает уровень ожиданий.
• Значение личных взглядов и установок сотрудников при работе клиентами.
• Эволюция потребительской ценности. 

3. Правила фокусирования на Клиенте.

3.1. Как расположить к себе клиента.

• Категории клиентов. Выбор соответствующей модели поведения при 
• Техники установления эмоционального контакта.
• Начало разговора. Разработка своего сценария.
• Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
• Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
• Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.

3.2. Выявление потребностей Клиента.

• Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов.
• Специфика ведения разговора с VIP-клиентами. Когда и как ненавязчиво задавать  вопросы клиенту для получения необходимой информации.
• Выявление потребностей клиента и определение его перспективности.
• Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.
• Использование техники «активного слушания».

Упражнение. Разработка сценария определения потребностей.

• Характеристики товара/услуги – основной инструмент продавца.
• Уважительное отношение к товару, который вы продаете.
• В каких случаях клиент не уверен?
• Правило «Повторение = Объяснение!»
• Чем больше выбор, тем сложнее выбрать.
• Демонстрация товара. Покажите то, что хочет клиент.

1. дайте возможность покупателю представить, что это у него уже есть;
2. экономьте время клиента.

3.4. Умение работать с жалобами и возражениями клиентов.

• Причины возникновения возражений.
• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно. 
• Способы реагирования на рекламации, возражения.
• Техника обработки возражений. 
• Техники аргументации и убеждений. 
• Как грамотно реагировать на требования VIP- клиентов получить большую скидку.
• Как отказать, сохраняя хорошие взаимоотношения.
• Как нейтрализовать негативные эмоции клиента и сохранить при этом 
• Разбор типичных сложных ситуаций из практики участников тренинга и способов 
• Основные способы ведения диалога с клиентом для завершения продажи.
• Как помочь клиенту снять барьер нерешительности и принять решение о своем 
• Какое впечатление вы оставили?

Додаткова інформація

Зарегистрироваться на участие в семинаре или сделать запрос по корпоративному тренингу на эту же тему:

[відкрити контакти](067) 504-37-67, [відкрити контакти](050) 445-37-04, [відкрити контакти][email protected]

Все корпоративные тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" смотрите здесь.

Все открытые тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" (более 40 программ) можно увидеть, перейдя по ссылке.