Тренинг для официантов. Сегмент luxury

Цільова аудиторія

официанты ресторана

Ціль заходу

• научить официантов выполнять все необходимые стандарты и действия, которые ведут к повышению среднего чека (все, что в зоне компетентности персонала)
• проработать навыки обслуживания гостей в сегменте luxury

Програма

Блок №1.: Знание продукта: зачем это необходимо, кому и в какой степени?

Задача:

• научиться эффектно презентовать блюда и напитки ресторана – делать это интересно и вкусно

1. Ассортимент блюд и напитков - обзор
2. Неизвестное: теруарные продукты, деликатесы, экологически чистые продукты, понятия DOC и AOC
3. Принципы сочетаемости блюд и напитков (основное для конкретного ресторана и меню)
4. Ключевые слова. Прием «Вкусная презентация»

Практикум:

• Упражнение «Презентация кухни ресторана»
• Упражнение «Вкусная презентация» блюда и напитка по заданному тренером плану и со строгими временными рамками.

Блок №2. Обслуживание в ресторане

Задача:

• рассмотреть модель обслуживания  - общий вид, где прописан каждый шаг и задачи, которые необходимо выполнить на каждом этапе;
• выучить стандарты, которые необходимо выполнить и овладеть технологиями, помогающими действовать профессионально в типичных ситуациях (в нетипичных  ситуациях – обращаемся к управляющему, или действуем в соответствии с политикой отношения к гостям)

1. Что такое обслуживание в сегменте люкс: чего ожидают гости, за что готовы платить дорого и благодарить чаевыми
2. Шаги обслуживания и ключевые моменты каждого шага, которые влияют на продажи:

• Приветствие
• Сопровождение гостя
• Предложение аперитива: основные правила и речевая техника (отработка речевых модулей)
• Прием заказа (ненавязчивое предложение, как правильно давать экспертную рекомендацию, как использовать уточнение и подсказку, когда предлагать дорогое блюдо неуместно и что предложить в этом случае, т.д.)
• Консультирование гостя относительно блюд (эффектно презентовать, помочь выбрать лучшее блюдо)
• Предложение гостю (допродажа)
• Сервировка стола
• Вынос заказа
• Презентация заказа гостю
• Пожелание приятного аппетита
• Уборка стола
• Расчет с гостем
• Прощание и приглашение приходить снова

1. Методы повышения среднего чека (увеличение количества дорогих блюд в чеке, увеличение количества блюд, наличие дополняющих предложений, увеличение числа гостей, предложение дополнительного блюда, использование подсказки и уточнения, прием «ненавязчивая презентация», как правильно давать экспертные рекомендации гостям относительно выбора блюда и напитка, т.д.)

Практикум:

• Просмотр видео- материала. Анализ и выводы
• Отработка каждого шага на практике
• Упражнение «Обслуживание»: телесно ориентированное упражнение (участники испытывают «на себе» качество обслуживания в ресторане)

 

Блок №3. Технологии продаж и как ими пользоваться

• Консультативные продажи: основные особенности
• Типичные «сложные ситуации»
• Умение говорить: «язык пользы»
• Работа с отговорками
• Работа с типичными возражениями
• Работа с претензиями
• Жалобы гостей

Практикум:

• Упражнение на отработку навыка работы с возражением
• Ролевая игра с тренером индивидуально с каждым участником на отработку сложных ситуаций в продаже. Отработка навыка действия в таких ситуациях:

1. Гость выбрал блюдо, которое в данный момент не может быть приготовлено, а Вас не предупредили, что блюдо включено в стоп-лист. Между тем, Вы уже приняли заказ Гостя и передали его на кухню…
2. Гость приходит в ресторан в надежде попробовать любимое блюдо   и узнает, что его сейчас "нет".
3. К Вам пришел Гость с "индивидуальным» запросом: "У меня всего 15 минут – мне бы быстро поесть"! Только: "я на диете".
4. 4.      Гость впервые у нас. Задет сверх общий вопрос: что у вас вкусного можно поесть?
5. Гость предлагает Вам сделать выбор за него: накройте нам, пожалуйста, что Вы считаете вкусным?
6. 6.      Гость не может из множества блюд в меню выбрать что-нибудь на свой вкус – теряется в ассортименте.
7. 7.      Гость долго выбирает, из двух блюд, которые ему нравятся приблизительно одинаково, не может выбрать одно для того, чтобы сделать заказ.
8. 8.      Гость выбирает из двух блюд, цены которых разнятся.
9. Ваши ситуации: __________________________

Додаткова інформація

Коротко о концепции обслуживания. 

«luxury – ресторан» предполагает культуру обслуживания гостей, которая включает:

• Высокий уровень комфорта для гостей
• Внимательность, вежливость и личностное отношение персонала
• Нарушение принятых правил ради дорогого гостя
• Доверие к компании: честность расчета и возможность получить экспертный отзыв о продукции со стороны обслуживающего персонала
• Высокий уровень исполнения работающих стандартов
• Высокая пищевая ценность блюд
• Креативные дизайнерские решения в оформлении блюд

Эти все требования должны быть в качестве нормы, как и свежесть продукции, из которой готовятся блюда.

Коротко об авторстве и подходе к обучению.

Программа тренинга создана на основе опыта работы в розничных магазинах и ресторанах сегмента люкс.

Большое внимание уделяется навыку говорения (общения без «ы-ы…», «ну, ..» «это типа как…, только …» и т.д.); профессиональным знаниям о блюдах и напитках.

Передаются технологии, которые решают для компании задачу профессионализма персонала и для персонала  - задачу усвоения большого объема информации за короткий срок.

Также, многие аспекты включены в тренинг в связи с тем, что автор (яJ) часто сама являюсь гостем, и имею критичный взгляд на качество обслуживания, персонал, бизнес-процессы и стандарты.

Немаловажно: каждый сотрудник получает личный результат по завершению тренинга – индивидуальные задания и сдача экзаменов индивидуально + оценка личных достижений во время обучения в конце тренингового дня, рекомендации тренера к дальнейшему развитию 

Задачи обучения: четко формируются на переговорах с Заказчиком.

Дотренинговая подготовка:

• Интервью с Заказчиком (уточнение цели и задач обучения – проблемного поля)
• Анализ меню ресторана на предмет наличия конкурирующих позиций
• Анализ системы стимулирования персонала

• Тестирование обслуживающего персонала (сбор наиболее часто задаваемых вопросов посетителями магазина, на которые сложнее всего ответить продавцам)

Возможно полевое наблюдение процесса обслуживания (например, перед началом первого дня, если ресторан открывается с 9.00 )