От джедая слышу (Глава из книги "Тренинг продаж: бесконечная история")

Каким же должен быть успешный продавец? Каким я себе его представляю? Чем он оснащён и что составляет его Силу?

Джеда́и (англ. Jedi) — персонажи
Вселенной «Звёздных войн», адепты
ордена рыцарей-миротворцев, владеющие
Силой. Они обладают определённым
укладом жизни, воинскими традициями и
кодексом чести. Основной атрибут
джедая — световой меч.

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Каким же должен быть успешный продавец? Каким я себе его представляю? Чем он оснащён и что составляет его Силу? Вот сейчас, сейчас – открою еще одну книжку, прочитаю еще один список необходимых качеств…

Что-то из него у Вас точно есть, чего-то не хватает, а что-то кажется недостижимым? А, может быть, используя качества из списка, уже получали удручающий результат?

С оснащённостью, нашим «световым мечом», немного проще – это то, что можно приобрести, выучить. Например, приёмы, способы, правила успешной коммуникации в продажах и, соответственно, успешных продаж. Вот чтобы сделать это, а потом эффективно пользоваться – нужна Сила. А, как известно каждому уважающему себя джедаю, у Силы есть как Светлая, так Тёмная сторона. И переход на Тёмную сторону зачастую незаметен для самого носителя Силы.

Участники тренингов продаж, составив список необходимых, с их точки зрения, качеств, способностей и умений успешного продавца, часто удивляются, получая задание определить, во что может превратиться каждый пункт этого списка. Как он перерождается и «переходит на Тёмную сторону» .

Светлая сторона Силы                                  Темная сторона Силы
- Стрессоустойчивость                                     - Аутоагрессия
- Знание товара                                                - Перфекционизм
- Компетентность                                             - Снобизм
- Уверенность                                                   - Нарциссизм
- Адекватный (продаваемому товару)            - Утрирование внешнего вида;
  внешний вид продавца                                     не соответствие товару
- Внимательность, умение слушать               - Отсутствие вербального компонента
- Грамотная речь                                             - Заумность, недоступность пониманию
                                                                             покупателя
- Умение удерживать цели продаж                - Одержимость
- Организованность                                         - Педантизм, застревание
- Ответственность                                           - Чрезмерная щепетильность
- Умение управлять                                         - Директивность
- Умение представлять товар                         - Болтливость, самолюбование
- Доброжелательность, вежливость               - Заискивание, угодливость (не путать с
                                                                             услужливостью!)
- Улыбка                                                            - «Американская улыбка», неестественность
- Тактичность                                                   - Робость, нерешительность
- Умение управлять конфликтом                    - Неадекватное манипулирование
- Обаятельность                                              - «Впадание в образ»

Возможно, Вы бы добавили в список еще какие-то качества. Добавьте. И проверьте – насколько каждое из них может «потемнеть». И как оно станет называться в таком случае.

Очень важно быть готовым заметить происходящие (или уже произошедшие) изменения, чтобы вовремя исправить ситуацию. Так что добавим еще бдительность по отношению к своим действиям.

Часто под психологическими аспектами продажи или работы продавца понимаются приёмы и методы воздействия на покупателя. Конечно, это нужно знать профессионалу продаж. И профессиональный подход как раз включает в себя знание своих сильных сторон. Своих способов усвоения новых знаний и умений. Так что – сначала овладение Силой, потом – направление её на цель.

Сначала разбираемся в своём отношении к работе продавца, приобретаем умение выдерживать двусторонний прессинг – со стороны работодателя и со стороны покупателя;
признаём важность для себя эмоциональной составляющей этой профессии; определяем свои критерии личной удовлетворённости результатом работы.

Вы заявляете, что никогда не сможете продавать? Вероятно, это не совсем правда. Спросите себя, что вы могли бы продавать. Наверняка найдется тот конкретный товар, который вы бы отлично продавали! И здесь мы рассматриваем не только личные предпочтения. Здесь затрагивается система ваших ценностей. Не только «нравится – не нравится», а и считаете ли вы моральным производить и продавать данный продукт. Кто-то действительно может продавать всё, считая, что главное – хорошо делать свою работу. Для кого-то то важно совпадение с его ценностями. Ваше право - выбирать сферу торговли, товар, работодателя. И даже если сейчас вы снова заявляете, что не можете продавать – вы продаёте. Продаёте себя как человека, который не может продавать!
Не спешите с выражением благородного негодования на лице восклицать: «Я не продаюсь!»

Перефразируя известные слова классика о том, что весь мир – театр, можно сказать: «Весь мир театр – продаж…» Я покупаю вас, как читателя этой книги. Вы покупаете меня – как автора, как человека, предлагающего данный взгляд на тему.

При найме на работу я продаю не только свои профессиональные навыки и умения. Я продаю нечто большее. Иначе почему из нескольких соискателей с равными резюме после собеседования выбирают одного?

Покупатель тоже при покупке продукта покупает нечто большее, чем сам продукт. Он покупает торговую марку, расположение магазина, качество обслуживания, удовлетворение своих амбиций – как от самого приобретения, так и в процессе общения с продавцом; покупает качество товара, экономию времени и/или денег, ощущение себя рачительным хозяином и отношение продавца к своему труду, клиенту, товару. Это может покупаться «оптом» или «в розницу». И, если в данный момент что-то является более важным, то ради него можно купить и явно ненужное. Например, ради экономии времени или денег купить «в нагрузку» непрофессионализм продавца.

В нашем «театре продаж» поговорка «На каждый товар есть купец» приобретает буквальное значение.

Так, сериалы и массовую литературу, которые принято ругать (или относиться с презрением) всё равно смотрят и читают. То есть, покупают. Значит, эти продукты удовлетворяют какие-то потребности. Ведь не ради самих произведений их приобретают. Происходящее в театре называют и искусством, и игрой. И наша бытовая речь отражает наш «театр продаж». Помните детский клич: «Ага, купился!» или присказку «За что купил, за то и продаю!»?

Профессионалы искусства могут ругать свою работу, называть ее тяжёлой и высказываться в смысле – дернул же чёрт ею заниматься! И при этом ни за что не оставят её. Можно долго говорить о том, что они находят в такой работе. И для каждого отдельного человека это «что-то» будет разным. А можно просто сказать: «получают свой «кайф»».

Профессионалам искусства продаж более чем понятно, что работа может быть нелёгкой.
В этом случае главный вопрос в том, что я получаю от этой работы. Что я покупаю, платя такую цену. Другими словами – как я отношусь к процессу продажи и осознаю ли своё отношение. Как ощущаю себя в продаже. Ставлю ли перед собой конкретные личные цели, будучи участником продажи и сознаю ли цели самого процесса.

Вот в этом месте пора «споткнуться». Действительно, разве можно разделять, ведь и так понятно, зачем происходит продажа и по умолчанию ясно, чего хочет продавец…
Споткнувшись, остановимся и вспомним, что «по умолчанию» состоит в ближайшем родстве с «само собой разумеется». А мы уже договаривались, что «само собой разумеется» - не наш метод. Так что придется назвать словами то, о чём хочется умолчать, сделав вид, что всё понятно.

Прежде всего разберёмся с личными целями продавца в продаже. Их названия могут быть не такими как в пособиях по бизнесу и менеджменту – ведь это именно личные цели, а не то, чего должен хотеть достичь продавец. И, достигая их, продавец испытывает личное удовлетворение, тот самый «кайф».

А вам при покупке товаров или услуг с какими людьми приятнее общаться, к каким обратитесь повторно – к тем, которые явно тяготятся своей работой (и необходимостью взаимодействовать с вами) или к профессионалам, делающим свою работу с удовольствием и интересом?

Личные цели – понятие динамичное, они могут изменяться по мере возрастания профессионального уровня продавца и конкретных задач, которые ставит перед ним руководство. Например, сегодня я ставлю своей целью получить твердое обещание клиента обращаться впредь только ко мне (в организацию, которую я представляю), завтра – услышать (и способствовать воплощению) решение покупателя приобрести конкретный товар. При этом возможно, вчера для ощущения удовлетворения от «исполнения роли» мне было нужно безошибочно провести работу с возражениями клиента или презентацию товара (самопрезентацию).

Процесс продажи не всегда имеет своей целью именно покупку конкретного товара. Осуществление клиентом покупки может быть только одной из задач.
В качестве практического упражнения продолжите эту таблицу.

Личные цели продавца                                 Цели процесса продажи
- Продать товар                                                 - Продать продукт
- Получить решение клиента                            - Познакомить потребителей с продуктом
  о покупке и довести его до осуществления
- Общаться без смущения с клиентом             - Исследовать потребительские приоритеты                
- Провести презентацию товара                      - Помочь формированию позитивного
                                                                              образа продукта или/и производителя
- Последовательно «пройти» все пункты        - Освободить складские помещения
  схемы продажи во взаимодействии
  с клиентом
- Правильно встретить клиента и                    - Получить прибыль
настроить его на сотрудничество
- …

Сколько ещё пунктов Вы добавили?

И сколько бы ни добавляли – особенно в колонку «Личные цели продавца», - всегда можно добавить что-то ещё, актуальное текущему моменту.

Также всегда актуальным будет осознание уровня своего желания продавать. Насколько вы действительно хотите продать. Не только товар, а себя как профессионального продавца, представителя организации, человека, с которым приятно (и хочется в дальнейшем) взаимодействовать. Ведь в итоге - при всех должностных регалиях, мы общаемся с людьми, имеющими эти регалии. За фасадом фирмы-покупателя находятся живые люди, реагирующие на обращение с ними.

Радуясь удачному завершению делового общения или, наоборот, испытывая негативные эмоции по поводу неудачи, задайте себе вопрос: «Как, в качестве кого, каким (какой) я себя продавала (продавал)?».

Что из своих качеств и личных особенностей вы продаёте, проводя переговоры, общаясь с клиентом, находясь на собеседовании при соискании вакансии?

Ответьте себе честно (ведь никто не услышит) - было ли вам интересно, слышали ли вы и видели собеседника по-настоящему. А, может, были заняты только своими переживаниями, смущением или желанием победить…

И, в прямом или переносном смысле хлопнув себя по лбу: «Вот здесь, здесь и здесь был «прокол»!» - успокойтесь. Это уже было. И мы обязательно это используем.

В следующий (ближайший) раз, погружаясь в процесс продаж, произнесите «заклинание»: «ИСАВ!»
                                                       ИСАВ
Символ   Что означает                  Для чего, зачем
И               - Интерес (искренний)    - Для того чтобы активизировать свои творческие
                                                             возможности; привлечь позитивно окрашенное
                                                             внимание клиента (видимый интерес человека к                                                    
                                                             тому, что он делает, привлекателен).
С               - СлЫшать клиента         - Для реального восприятия ситуации и гибкого,
                    и себя                              адекватного реагирования (готовность и 
                                                             нормальное отношение к словам клиента,        
                                                              отличающимся от ожидаемых).
А              - Азарт                              - Для того чтобы продвигаться вперед и достигать 
                                                            запланированного результата (для того, чтобы
                                                            чего-то достичь, нужно по-настоящему этого            
                                                            захотеть). В нашем случае Азарт можно назвать
                                                            Настоящим Желанием.
В              - Видеть клиента             - Для составления образа клиента, отслеживания 
                                                            невербальных реакций и реагирования на них.

Что вы говорите? Что не можете испытывать интерес и азарт «по заказу»?
Так вы же человек искусства! Искусства продаж.

Профессиональный актёр театра на сцене одновременно искренне переживает чувства своего персонажа и осознает реалии своей жизни.

Этому можно научиться и это необходимо тренировать. Кстати, тренинги актерского мастерства и тренинги продаж имеют много общего. А настоящие артисты – профессионалы самопродажи. Их ожидают аплодисменты, а нас – заключенные сделки, проведенные в нашу пользу переговоры, приём на желаемые вакансии и желание наших клиентов, собеседников и партнёров снова общаться с нами.