Retail sales: best practice. Ответы на вопросы по программе

Ведущий эксперт Украины и России по развитию персонала non-food ритейла Геннадий Ткаченко отвечает на вопросы по новой в СНГ практической программе для консультантов магазинов и бутиков RETAIL SALES: BEST PRACTICE.

В описании программы тренинга написано: "Новая в СНГ практическая программа для консультантов магазинов и бутиков!" В чем ее новизна?

• "продвинутая программа" (разработанные специально для консультантов магазинов одежды, обуви и аксессуаров), основана на опыте лучших продавцов магазинов и бутиков России и Украины. Проблема не в том, что продавцы чего-то не знают, проблема в том, что для них, через некоторое время работа и вещи которые они продают, становятся рутиной. Именно поэтому торговый персонал нужно "оживлять" свежими идеями, тем самым возбуждая их интерес к продукции и покупателям;
• программа создана специально для опытных продавцов магазинов и бутиков одежды, которые входят в топ 20% по рейтингу индивидуальных продаж (большая же часть существующих программ довольно стандартны и направлены на новичков);
• акцент тренинга-на творчестве консультанта при обслуживании покупателя. Стандартных клиентов – не существует! Каждый из покупателей ценит особый подход к нему. Что же делать со Стандартами обслуживания клиентов? Использовать их как основу и развивать креативность консультанта. Как? Приходите на тренинг!

Расскажите вкратце о том, почему Ваш тренинг Retail sales: best practice необходимо посетить? Что полезного получат участники?

Продавцам необходимо развиваться и приносить новые и лучшие результаты для магазина, для этого нужно овладевать новыми знаниями о психологии поведения клиентов и подходами "подталкивания" клиента к кассе.

Часть программы посвящена вопросам моды и стиля. Почему?

Невозможно продавать эмоциональные товары (одежда, обувь, аксессуары, ювелирные украшения) без понимания, как формируются гардеробные капсулы; как при помощи вещей создавать то, или иное впечатление; как комбинировать цвета,  что позволит клиенту подчеркнуть достоинства и скорректировать фигуру. Ни в одной фигуре – нет недостатков. Есть вещи, которые тебе подходят, задача в том, как их найти, а продавцу их грамотно предложить.

Какие главные ошибки совершают консультанты в магазине, бутике?

Как говорил Н.Бор: "Эксперт – это человек, который допустил максимальное количество ошибок в своей области". Ошибки есть всегда. Без них нет совершенства. Вопрос только в том, что мы делаем дальше. Ищем новый подход или одеваем "каску" для защиты от стандартных граблей. Магазинам – нужны новые результаты, и, соответственно, продавцам нужно учитывать новые тренды в обслуживании и разбираться в психологии поведения покупателей (учитывая хотя бы разницу полов). Основная ошибка – стандартный подход  клиенту. Если постоянно делаешь одно и тоже, то и получать будешь одно и тоже. Хочешь новых результатов – измени поведение. Данную ответственность в магазине делят пополам как консультант, так и директор магазина, который управляет этими консультантами.

Как Вы относитесь к «давлению» на клиента? Почему?

Отношусь – позитивно. Вопрос в том, однако, делать это надо умело и красиво, чтобы покупатель приходил снова и снова в этот магазин.

Любой продавец, находящийся в магазине, нужен для того, чтобы оказывать давление на выбор покупателя. Иначе, зачем нужен продавец? Зачем нужен мерчендайзинг? Оформление витрины? Акции для покупателей и т.д.? Все, что происходит в магазине, призвано оказывать давление на выбор покупателя! Не хотите подталкивать клиента к кассе? Создавайте интернет-магазин, чтобы покупатель заочно делал покупки, или магазин самообслуживания. Если магазин открыт для того, чтобы зарабатывать, то задача всего что в нем находится – подводить человека к покупке.

Хорошая новость для ритейла: на размер среднего чека больше влияет процесс работы магазина-около 70%. А вот остальные 30%-это работа продавца, которые составляют немалую часть в обороте магазина (если потенциал магазина 1000000грн., то 300000 тысяч, из этой суммы, довольно значимые деньги). Вопрос только в том, занимается ли продавец "продажами" или просто подает товар с полки, приносит нужный размер с вешалки и отвечает на технические вопросы клиента ("отпуск товара"). В таком случае, нужно или сокращать продавцов или немедленно обучать.

Типичная ситуация: клиент спрашивает у консультанта его мнение о том или ином платье, костюме и т.п. Что говорить в таких случаях? Сказать правду ("Вам не идет") и потерять клиента - или солгать?

Врать – никогда не нужно. Продавец не обязан оправдываться за товар, его ассортимент, качество и цену. Он должен умело работать с клиентом, предлагая ему тот товар, который необходимо продать (исходя из планов магазина), и от которого клиент будет в восторге.

Покупатель – не спрашивает и не возражает по поводу тех вещей, которые ему не понравились. Это первое. Второе, клиенту, который приводит возражение, в действительности, не нужен ответ продавца. Он хочет увидеть отношение продавца к этому товару, а оно как известно "написано на лице". Поэтому продавцу важно помнить: "нет плохого или хорошего товара, есть разные вкусы". Третье, часть клиентов перекладывает ответственность за покупку на продавца. А здесь ответ Вы знаете, продавец нужен для того, чтобы…

Если клиент спросил мнение консультанта – продавец должен его сказать, но, ни в коем случае, не отзываясь негативно о вещи, которая интересует покупателя. Одна и та же базовая вещь, например, блуза, смотрится по-разному с брюками или юбкой, которые могут быть разными по форме, цвету, крою и т.д. Да и вопрос, с какой обувью? Поэтому, если мы говорим об одежде, то задача продавца, предложить аналог (если базовая вещь, действительно не идет клиенту) или дополнительные модели, которые в сочетании с базовой будут смотреться идеально.

Какая главная задача консультанта в магазине?

Выполнять основную задачу – делать покупателя счастливым! …при этом выполнять планы магазина. Счастье, как известно, просто так не приходит (за исключением тех случаев, когда вы долго искали сумку к Вашим новым туфлям и наконец-то нашли...но ведь искали же), для этого нужно приложить усилие. Поэтому консультант в магазине одежды, обуви и аксессуаров, создавая тот или иной комплект, не продает вещи, он предлагает клиенту испытать новые ощущения, то настроение, которое нельзя измерить деньгами, помогает создать незабываемое впечатление, которое хотелось бы произвести… Просто для этого нужно немножко постараться.

Дайте несколько важных рекомендаций консультантам магазинов, бутиков

Продажи в магазине – это психология межличностных отношений. Насколько Вы интересны в личной жизни, настолько - и в торговом зале. Покупатели не эксперты в товаре, но эксперты в личных отношениях. Качество товара проверяют по отношению продавца к нему. Поэтому, задача №1: влюбиться))). Когда консультант влюблен – он хочет сделать счастливым весь мир и каждого покупателя. Позитивное отношение переносится на товар, клиент ловит этот восторг и… радостный для магазина результат, мы видим в росте среднего чека. Задача №2: оказывать "влияние" на покупателя с использованием новых нестандартных подходов и техник. Об этом как раз мы и будем говорить на нашем тренинге.