Готовимся к деловой беседе

Ключ к успешному деловому общению! Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу. Особая роль в риторических тактиках ведения де­ловой беседы принадлежит технике постановки вопро­сов...

Готовимся к деловой беседе!

Секретарь-референт №10(23)2004

Как подготовиться к деловой беседе, чтобы достичь желаемого результата? Деловая беседа, как и другие жанры делового общения, относится к частной риторике, в основе которой лежат общие принципы и закономер­ности, но в то же время есть здесь и своя специфика

Давайте определим для начала, что такое бесе­да. В словаре В. И. Даля находим значение этого слова: «Беседа – взаимный разговор, об­щительная речь между людьми, словесное их сооб­щение, размен чувств и мыслей на словах». Таким об­разом, сама суть беседы – ведение диалога. Реплики участников взаимодействуют, образуют общую тему и разветвляются в процессе разговора, что позволяет собеседникам достичь согласия, найти кратчайший путь к решению проблем и, наконец, получить удо­вольствие от общения.
Прежде всего, следует помнить о том, что диалог – это сотрудничество, направленное на поиск истины и принятие оптимального решения. Монологическая речь участников беседы недопустима. Поэтому чтобы диалог состоялся, необходимо уметь слушать и слы­шать другого человека. Слушать внимательно, не пере­бивая, и стараться понять, что он имеет в виду. Прояв­лять внимание к его мнению, желаниям и вкусам, да­вая таким образом понять, что интересы собеседника для вас не менее важны, чем ваши собственные. Разно­гласия в суждениях об одной и той же ситуации также свойственны диалогу, абсолютно одинаковый взгляд на вещи встречается крайне редко. Критическое отно­шение к высказываниям и позиции партнера полезно в поиске истины и принятии правильного решения.
Однако не следует забывать, что точка зрения партнеров по общению также достойна уважения. Каждый из собеседников имеет право анализировать различные позиции и принимать либо не принимать их. Поэтому проявления агрессии, угроз и оскорбле­ний в адрес партнера совершенно недопустимы, хотя бы по той причине, что они непродуктивны.

Что способствует достижению поставленной цели в деловой беседе?

Деловую беседу от других типов беседы отлича­ет прежде всего ее направленность на решение конкретной проблемы, а также ситуация, в которой она ведется, а именно – ситуация делового об­щения.
Деловая беседа требует применения четко выве­ренной стратегии. Необходимо придерживаться оп­ределенных правил, чтобы достичь взаимопонима­ния. Стратегия всегда напрямую зависит от постав­ленной цели.
Следует всесторонне продумать предмет обсуж­дения и структуру беседы: определить тему и цель предстоящей беседы, конкретные задачи, свои ар­гументы и возможные контраргументы партнера, очередность рассматриваемых вопросов (если их несколько). При подготовке к беседе полезно со­ставить психологический портрет собеседника, по возможности ознакомиться с его позицией по данной проблеме. Не начинайте разговор с обсуж­дения тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях, начните с тех, в которых вы единодуш­ны. В ходе разговора чередуйте негативные и пози­тивные моменты, и завершите разговор на «хоро­шей ноте».
Старайтесь предельно понятно и убедительно вы­сказать свое суждение по рассматриваемому вопросу. Каждая мысль должна быть точно сформулирована. Точности требуют и определения – невнятные фор­мулировки могут вызвать различные толкования одного и того же вопроса, внести сумятицу, вызвать непонимание, а порою привести к совершенно непродуктивному спору. Будьте готовы дать исчерпыва­ющие разъяснения своей точки зрения в том случае, если партнер с нею не согласен. В деловой беседе важна быстрота реагирования на высказывания партнера, объективность в оценке мнений и предло­жений собеседника. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод.
Особая роль в риторических тактиках ведения де­ловой беседы принадлежит технике постановки вопро­сов. Умелое освоение такой техники позволяет в пол­ной мере получить необходимую информацию, вла­деть инициативой в беседе, помогает избежать излишней категоричности в утверждениях (на вопрос собеседник чаще отвечает, чем возражает). Кроме то­го, вопросы убеждают собеседника в том, что вы про­являете к нему интерес и стремитесь установить с ним хорошие отношения. Задавая вопрос, вы тем самым стремитесь к продуктивному развитию и углублению диалога.

Советы Дейла Карнеги

• Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других в их желании говорить о самих себе.
• Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав
• Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
• С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
• Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да».
• Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль при­надлежит ему.
• Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зре­ния вашего собеседника.
• Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
• Начинайте с похвалы и искреннего признания досто­инств собеседника.
• Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уж критикуйте своего собеседника.
• Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
• Задавайте собеседнику вопросы, но не отдавайте приказания.

Формулируйте свои вопросы так, чтобы ваш собеседник не мог не согласиться с вами. Если вы согласны с его точкой зрения, подчеркните его пра­воту. Если же вы придерживаетесь иной точки зре­ния, не начинайте с резкого выпада:«Нет, вы не правы...» или«Вы не понимаете, что...»,«Вы этого не знаете».

Говорил ли Сократ людям, что они не правы? Ни­когда! Метод Сократа основывался на стремлении получить от собеседника утвердительный ответ. Он задавал такие вопросы, которые заставляли оппонен­та соглашаться с ним, и он вновь и вновь добивался признания своей правоты, а тем самым и множества утвердительных ответов. Сократ продолжал задавать вопросы до тех пор, пока оппонент, не отдавая себе отчета в том, что происходит, приходил к тому выво­ду, который яростно оспаривал несколькими минута­ми раньше.
«Отрицательный ответ представляет собой на­иболее труднопреодолимое препятствие, – пишет американский исследователь, профессор Гарри А. Оверстрит. – Стоит человеку сказать «нет», как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оста­вался последовательным в своих суждениях. Однаж­ды высказав какое-то мнение, он обязан его придерживаться».
Свое мнение постарайтесь не выражать в резкой, категоричной форме. Лучше на­чать с таких реплик, как «Не кажется ли вам...», «Возможно, вас заинтересует...» и т. д.
Используйте такие речевые формулы, как «Это вы хорошо заметили», «Мне понра­вилась ваша мысль...» и т. п. Вашему собесед­нику важно почувствовать, что вы признае­те его достоинства. Комплименту есть мес­то в любом разговоре. Постарайтесь сде­лать его искренне.
Предлагаем вам ознакомиться с типами вопросов1, обеспечивающих продуктивность диалога.

Закрытые вопросы
Вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они создают напряженную атмо­сферу в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» нашего собесед­ника. Поэтому такие вопросы можно приме­нять со строго определенной целью. Они ве­дут мысли собеседника в одном, установлен­ном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопро­сы оказывают внушающее воздействие и заменяют во­просы констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: «Проведем нашу встречу на этой неделе или перенесем на следую­щую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность – более длительную отсрочку.
В постановке подобных вопросов кроется опас­ность того, что у собеседника складывается впечат­ление, будто его допрашивают, центр тяжести бесе­ды смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказать свое мнение в разверну­том виде.
Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тог­да, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение со­гласия или подтверждение ранее достигнутой догово­ренности, например:«Вы согласны с тем, что...?»

Открытые вопросы
Вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», – они требуют объяснения. В вопросах такого типа используются слова что, кто, как, сколько, по­чему. Примеры таких вопросов:
«Каково ваше мнение по данному вопросу?»
«Каким образом вы пришли к такому выводу?»
«Почему вы считаете, что...?»
С помощью этого типа вопросов мы вступаем в разновидность диалога с упором на монолог собе­седника, и, следовательно, цель передачи информа­ции здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как бе­седа может повернуть в русло интересов и проблем со­беседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль над ходом беседы.

Зеркальный вопрос
Помогает обеспечить непрерывность открытого диалога и расширить его рамки. Такой вопрос состо­ит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседни­ком, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения.
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча со­беседнику и не опровергая его утверждения, привно­сить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Таким образом, можно достичь лучших результатов, чем от круговорота вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитные ре­акции, отговорки, поиски мнимой причинности, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Риторические вопросы
Помогают более глубокому рассмотрению проб­лем, а также, во многих случаях, их «разбавлению». Эти вопросы не предусматривают прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддерж­ку нашей позиции со стороны участников беседы пу­тем молчаливого одобрения.
Важно формулировать риторические вопросы та­ким образом, чтобы они звучали кратко и были по­нятны присутствующим, а свойственное большой ау­дитории молчание и будет означать одобрение на­шей точки зрения.
Однако при этом следует быть очень осторож­ным, так как легко скатиться к обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное по­ложение, как это случилось на одном собрании кол­хозников. Выступавший предлагал переизбрать одно­го из членов правления, подчеркивая его трудолю­бие: «Кто вообще может сейчас, в этой сложной ситу­ации, сравниться с ним?» Из последнего ряда кто-то выпалил: «Конь!»

Переломные вопросы
Удерживают беседу в строго установленном на­правлении либо поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержа­тельно отвечает на такие вопросы, то ответы обыч­но позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры: «Как вы представляете себе...?», «Как вы считаете, нужно ли радикально изменить...?», «Как в действительности у вас обстоит дело...?»
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться» сквозь него. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равнове­сия между нами и собеседниками. Однако при настойчивом употреблении таких вопросов собеседник может низвести их до закрытых ответов«да» или«нет».

Вопросы для обдумывания
Они вынуждают собеседника размышлять, тща­тельно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы: «Сумел ли я вам обрисовать картину?», «Правильно ли я понял ваше сообщение?», «Считаете ли вы, что...?»
Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимо­понимания.

Последовательность использования вопросов
Для первого этапа беседы, на котором поднима­ются новые проблемы, характерны ответы «да - нет». На следующем этапе, когда расширяются границы передачи информации и начинается сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимуществен­но открытые и зеркальные вопросы. После этого на­ступает этап закрепления и проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические во­просы и вопросы для обдумывания. И в конце, наме­чая новое направление информирования, мы пользу­емся переломными вопросами.
Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зре­ния тактики? В любом случае избегаем или сущест­венно снижаем опасность беседы-ссоры. Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкреп­ленные очевидными фактами, вызывают у собеседни­ка протест, несогласие и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы видо­изменим эти утверждения и придадим им форму во­проса, тем самым в значительной степени смягчив их, то собеседник и воспримет их легче, а иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторичес­ким вопросам и вопросам для обдумывания).
Итак, вы ознакомились с основными правилами и стратегиями ведения деловой беседы. Воспользуй­тесь ими творчески. Наблюдайте и анализируйте свое поведение и поведение окружающих в различ­ных ситуациях делового общения, ищите индивиду­альные речевые формулы, собственные приемы рече­вого воздействия.

  Для тех, у кого есть необходимость в  более глубоком изучении основ риторики и наработке практик секретов ораторского мастерства, при ТШ "ОБРАЗ" организован постоянно действующий тренинг:

Успешное публичное выступление. Секреты ораторского мастерства!

Участником может стать каждый, желающий приобрести или усовершенствовать навыки публичных выступлений, справится с волнением перед аудиторией, отточить мастерство ведения дебатов, споров и адекватно реагировать на манипуляции со стороны оппонентов.

Успехов вам!