Почему выгорают продавцы?

Рассказывает Иосиф Хусенский, бизнес-тренер, автор «Школы продаж Иосифа Хусенского» (Санкт-Петербург).

Вопросы журнала:

• Что вызывает выгорание? Каковы симптомы выгорания продавца?
• Как предвидеть кризис у своего подчиненного и предотвратить его?
• Как не потерять хорошего продавца из-за того, что у него наступил кризис?

Вопросы очень актуальные. Мне легко и вместе с тем очень трудно на них отвечать. Ровно 11 лет тому назад, летом 1998 года, ещё до дефолта, из-за полного профессионального выгорания я из счастливого семьянина, успешного лидера МЛМ-компании и обеспеченного человека со стабильным ежемесячным доходом в 7-10 тысяч долларов после 10 лет активной предпринимательской деятельности превратился в нищего и ленивого бомжа-отщепенца. Без денег, без дома, без работы, без привычного круга общения и без семьи.

Состояние не контролируемой апатии, отчаяния, тревоги, горя, страха и нежелания работать овладели мной. В таком состоянии «овоща» я находился более года. Перебивался случайными заработками и материальной помощью родственников. Потом постепенно, не без помощи врачей и добрых людей стал выходить из этого мерзкого состояния. Но полностью я из него вышел только через 7-8 лет.

Психологическое состояние, в которое я попал, врачи называют психогенной депрессией. И считают, что это своего рода функциональное болезненное расстройство психики, которое требует специального врачебного подхода.

Что такое психогенная депрессия по определению.
«Психогенная депрессия (депрессия, вызванная стрессом) - состояние, в котором человек не может получать никакие или почти никакие удовольствия вследствие психологической травмы. Психогенная депрессия является результатом воздействия травмирующей ситуации на человека (психогении). Самым распространенным видом психогении является фрустрация - аффективное состояние (сильное душевное переживание), являющееся реакцией на непреодолимое препятствие на пути к удовлетворению (поэтому психогенные депрессии еще называют реактивными депрессиями). Самые сильные психогенные депрессии возникают как результат фрустрации на блокирование актуализации потребностей среднего уровня (см. рисунок. вверху пирамиду Маслоу).

Это объясняется тем, что в современном обществе потребности низшего (физиологического) уровня, так или иначе всегда удовлетворяются, а потребности высшего уровня могут актуализироваться только после реализации потребностей среднего уровня (потребность в уважении и потребность в принадлежности и любви). Поэтому получается, что люди склонные к депрессиям - это люди, "застрявшие" на невозможности актуализировать потребности среднего уровня. Депрессия же, как неконструктивная форма переживания фрустрации вовсе лишает потенциала в реализации тех потребностей, в связи с которыми и возникла депрессия: все силы "уходят" на переживание самой депрессии и "борьбу" с депрессией. Самый распространенный пример психогенной депрессии - несчастная любовь, когда мы переживаем фрустрацию, возникшую в результате препятствия в реализации нашей потребности любить и быть любимыми (или, попросту говоря, когда избранный нами объект любви не отвечает нам взаимностью)». А. П. Павлов
Больные, страдающие депрессией, утрачивают способность наслаждаться.

Почему выгорание возможно и часто встречается среди российских продажников?
1. Основная причина выгорания или наступления психогенной депрессии – низкая личностная самооценка.
Самооценка, наиболее значимая черта характера каждого успешного человека, - это, прежде всего, глубокая убежденность в собственной значимости и ценности.
Из Википедии: «самооценка — ценность, которая приписывается индивидом себе или отдельным своим качествам. В качестве основного критерия оценивания выступает система личностных смыслов индивида. Главные функции, которые выполняются самооценкой, — регуляторная, на основе которой происходит решение задач личностного выбора, и защитная, обеспечивающая относительную стабильность и независимость личности. Значительную роль в формировании самооценки играют оценки окружающих личности и достижений индивида».
Формирование самооценки любого человека происходит в первые 3 года его жизни и полностью зависит от условий, в которых человек их прожил. Психологи говорят «От осины не родятся апельсины». Понятно, что в обычной советской семье ребёнок воспитывался с очень низкой самооценкой, и дети, выросшие уже после перестройки, ещё тоже не обладают высоким уровнём самости.

2. Вторая важная причина неизбежного выгорания у многих специалистов продажи в России – это воспитанное у советского человека стойкое убеждение в том, что продажа – занятие отвратительное и недостойное и свидетельствует о человеке, занимающемся продажами, как неудачнике и мошеннике. С детства вбивалось убеждение: общение и дружбу с таким человеком лучше не водить. Слово продавец в сознании «порядочного» человека - это синоним словам «подлец, вор, мошенник, злодей, негодяй, неудачник, малообразованный человек, наглый, глупый, жадный, бесчестный, нечистоплотный, легкомысленный человек». Понятно, что отношение к продавцу у « нормальных» людей в России соответственное - негативное.
3. И последняя причина выгорания у настоящего продавца – это профессиональная необходимость постоянного подстраивания продавца под прихоти и нападки покупателя, подавляя в себе собственные негативные эмоции. Продавцу нельзя адекватно отвечать на внешнюю агрессию. Постоянно подавляется физиологически генетически заложенный безусловный защитный механизм любого живого существа. Человеку с заниженной самооценкой и убеждением советского человека не отвечать агрессией на агрессию ужасно трудно. И сложно спокойно и комфортно переносить «несправедливое» хамство», не вовлекаясь при этом эмоционально.

Неумение в процессе продажи эффективно выставлять защитный эмоциональный барьер от агрессивного воздействия покупателя приводит к возникновению в организме у продавца спонтанной адекватной ответной агрессии. Которую, он – продавец – неизбежно подавляет или направляет внутрь. Невозможность и неумение «нормально» утилизировать негативные эмоции, т.е. направить их извне вовне, больно и жестоко бьёт по психике и организму продавца. Этот постоянный и мощнейший стресс, которому длительно подвергается продажник, и приводит в конечном итоге к выгоранию.

Признаки выгоревшего продавца

Ему неинтересно и тошно. Он становится абсолютно другим человеком. Скандальным и агрессивным. И ведёт себя постоянно не как продавец, а как обиженный дерзкий покупатель. Он выгорел и эмоционально "сдулся". Такой продавец находится в психогенной депрессии. Восстановить его чем-либо без специального лечения с помощью психотерапии практически не возможно. Не помогает ни фитнес, ни боулинг, ни корпоративные мероприятия. Материальные стимулы тоже уже не работают. Апатия овладевает человеком. Это эмоционально «живой» труп.

Работодателю не хочется, но приходится искать замену сотруднику, который ещё недавно был суперзвездой продаж. Обстоятельства бизнеса диктуют подобную необходимость. И человека жалко, и бизнес страдает. Кроме того, на его обучение было затрачено уйма денег и времени.

Что можно и нужно делать профилактически, чтобы не потерять классного продавца?

1. Изменить подход к его мотивации.
Если продавец – классный работник, но с низкой (таких в России 99,5%) самооценкой, его надо мотивировать не на более частые продажи, а на самосовершенствование и персональное развитие, в результате которого будет повышаться его самость как человека и личности. А, значит, будет значительно повышаться и порог его защиты от эмоционального выгорания. И, как следствие, уменьшится вероятность быстрого выгорания классного продавца и ценного кадра.

2. Изменить методы его обучения.
Надо обучать такого продавца не навыкам манипулятивных продаж, а навыкам эмоциональной компетентности и посылать учиться на тренинги личностного роста. Или рекомендовать продавцу работать с психологом индивидуально.

А что происходит на практике?

Хорошего продавца, для повышения квалификации направляют на тренинги продаж или к индивидуальному коуч-тренеру. И то, и другое на короткое время несколько подстёгивает продавца, но ускоряет и усиливает процесс движения работника к печальному и необратимому итогу. Перегоранию.

Если продавец перегорел, его необходимо немедленно убирать с продаж. И если этот специалист вам дорог, и вы хотите его оставить в компании, то вернуться к активной и продуктивной, как прежде, деятельности продавца, такой специалист сможет не раньше, чем через 2-3 года и только после длительного специального лечения у психотерапевта. Если, конечно, сам продавец готов к такому повороту событий. И фирма готова держать такого «ветерана» и в прошлом ударника активных продаж за былые заслуги.