Клиент-менеджмент: безупречное обслуживание как рычаг повышения продаж

Менеджеры по работе с клиентами – это центр прибыли любой компании, а хорошо подготовленный персонал во многом определяет развитие и процветание компании.

Удовлетворенные клиенты – это увеличение прибыли вашего бизнеса. А как сделать довольным клиента и увеличить прибыль компании? В первую очередь, это зависит от продавца-консультанта или клиент-менеджера. Обученный менеджер сможет удовлетворить потребности покупателя, соответственно возрастут объемы продаж, а руководство компании ощутит стабильность и уверенность в завтрашнем дне.

Сегодня под словом «продавец» понимают широкую и сильно дифференцированную группу людей, которые работаю на рынках, в магазинах, салонах… Они продают еду и одежду, современные технологии и машины, телекоммуникационные услуги и продукцию ИТ. При этом, время заключения сделки может быть от 5 секунд и до 5 лет, а сумма сделки от нескольких рублей и до миллиардов долларов. Профессионал умеет продать товар любому, даже случайно зашедшему в магазин посетителю. И более того, уговорить его приобрести целый ворох сопутствующих предметов.

Менеджеры по работе с клиентами – это центр прибыли любой компании, а хорошо подготовленный персонал во многом определяет развитие и процветание компании.

Безупречное обслуживание клиентов может стать прекрасным способом выделиться на фоне конкурентов и потенциальных клиентов. Для малого бизнеса – это одно из превосходств: делая упор на «правильном» обслуживании клиентов, вы уже становитесь конкурентом крупным компаниям, которые предлагают шире ассортимент, более низкие цены и другие «плюсы», что вы не можете предложить. Хотя многие компании все же уступают в качестве обслуживания клиентов. Почему так? Возможно некомпетентность? Недооцененное звено клиент-менеджмента в кадровой цепи часто очень сильно недооценивается управленцами и владельцами бизнеса.

В отличие от других профессий клиент-менеджер должен, прежде всего, понимать мотивы человеческого поведения, находить общий язык с людьми разного возраста и социального статуса. Борьба за клиента начинается еще до того, как тот войдет в торговый зал. В поведении продавца (менеджера по работе с клиентами) не должно быть отталкивающих моментов.

Безупречное обслуживание (сюда входят и телефонные переговоры, консультирование, любой контакт с потенциальным клиентом) действует как реклама, как сетевой маркетинг. «Какое обслуживание! Какой ассортимент! Я в восторге!» и друг/подруга данного клиента, подруга друга и т.д. уже заинтересованы, ваша компания получила выгодную рекламу, не привлекая дополнительных средств, затрат и даже «золотого» времени. Благодарный покупатель, сам того не ведая, становится участником вашего индивидуального «MLM-бизнеса»¸ внештатным сотрудником, привлекая новых клиентов, распространяет положительную информацию о вас, в конечном итоге становится постоянным клиентом, приводя еще десяток родственников, друзей, коллег. Особенно актуально это в разрезе социальной онлайн сферы – социальные медиа сети, это сарафанное радио, где рекомендация друзьям и друзьям друзей – это торговая паутина, в которую ввязываются потенциальные покупатели. «Правильное» обслуживание действует как гипноз: покупатель приходит чаще, покупает больше. Для достижения такого эффекта необходимо знать самые различные тонкости, о которых может поведать только «продажник» с многолетним опытом работы, практик и теоретик. Вклад в обучение и спец.подготовку клиент-менеджеров – это перспективная инвестиция, как по мне, еще недооцененная некоторыми компаниями, и управляющими ими личностями.    

Учеными доказано, что клиент выбирает товар, основываясь, в первую очередь, на свое личное мнение. Характеристика товара и его объективные свойства второстепенны. Таким образом, мы знаем, что на формирование мнения покупателя должен влиять непосредственно клиент-менеджер. Если вы хотите правильно влиять на принятие решений вашим клиентом, необходимо обучать персонал компании, проводить тренинги с привлечением консультантов по бизнесу.

Креативные фото, вирусные видео и вдохновляющая графика имеют значение, но гораздо важнее то, какие слова вы используете. Поэтому для эффективных продаж и безупречного обслуживания клиентов важно правильное обучение будущих и существующих консультантов, клиент-менеджеров.  

 Современные условия таковы, что люди множество раз в день сталкиваются с грубыми к себе отношением, хамством и невежеством в той или иной форме, а потому отточенное мастерство, искусство обслуживания будущих и настоящих клиентов действует, повторюсь, гипнотически! Нельзя не воспользоваться слабостями современного общества! Доказано!