Как внедрение стандартов увеличивает продажи. Если Вы не купили, это не Ваша вина, а наша недоработка

С 27 по 28 июня 2011 года Компания Институт Бизнес Технологий Валерия Глубоченко провели корпоративный тренинг «Переговоры при активных продажах сложных и дорогих товаров и услуг» для сотрудников компании «Абрикос».

С 27 по 28 июня 2011 года Компания Институт Бизнес Технологий Валерия Глубоченко провели  корпоративный тренинг «Переговоры при активных продажах сложных и дорогих товаров и услуг» для сотрудников компании «Абрикос».                 

Компания  «Абрикос» - сеть элитных ювелирных салонов по Украине, которая  представляет единственные в своём роде украшения от лучших частных итальянских ювелирных домов. Клиентами салонов этой компании являются достаточно обеспеченные люди. Это личности, которые привыкли быть новаторами, которым важно выделяться и не быть похожими на других.  Порой даже среди числа  клиентов компании «Абрикос» встречаются  известные личности  и «звёздная публика».

Несомненно, общение с такими  людьми требует особой подготовки, навыков в общении  и  концентрированности  на самом процессе продаж. И это едва ли не самое важная составляющая, которая влияет на доход компании в целом. Неумение контактировать с такой элитной публикой, страх общения, а так же отсутствие стандартов работы с клиентом, мешали компании «Абрикос» получать ожидаемый доход.  Ведь  существуют такие этапы ведения переговоров с клиентом, на каждом из которых,  компания теряет свой доход. Это может произойти в следующих случаях:  когда клиент говорит «Я подумаю» или «Дайте скидку!»;  клиент задаёт вопросы, а мы не узнаём о нём нужной нам информации,  которая помогла бы нам продать, и ничего при этом не уточняем; а также, когда продавец не качественно доносит информацию о продукте, который заинтересовал клиента.

Безусловно, процесс продаж зависит не только от продавцов, которые напрямую ведут диалог с клиентами, но и от вышестоящего руководства.  Ведь именно руководство ставит задачи перед подчиненными и принимает непосредственное участие в обучении  своего персонала. В связи с этим, руководство компании «Абрикос» поставило перед собой задачу усовершенствовать управленческие знания и умения, для более эффективной организации работы,  и контроля качества выполняемых задач,  а также внедрить стандартов работы с клиентом.

Как поведал нам арт–директор компании,  Гуцал Дмитрий,  внутри компании возникло множество вопросов о том, как,  не смотря на грядущий кризис остаться на плаву и продолжать увеличивать процент продаж. Задачей руководства было показать продавцам и научить их не просто выступать живыми «витринками» в салоне,  а определять  потребности каждого клиента и налаживать двухстороннее общение с ними. А здесь без навыка не обойтись.  По словам Дмитрия, методика, которую преподаёт Валерий Глубоченко, в этом смысле очень действенная и хорошая. Все эти факторы, которые являлись весомыми для компании, побудили обратиться в Институт Бизнес Технологий Валерия Глубоченко для прохождения корпоративного тренинга «Переговоры при активных продажах  сложных и дорогих товаров и услуг».

Тренер Валерий Глубоченко,  разобрал с участниками тренинга все этапы ведения переговоров, рассказал о том, как открыть клиента, как выявить его критерии,  на  каком  этапе делать  конкретное  предложение клиенту.  Участники вместе с тренером и инструкторами работали над тем, чтоб убрать у менеджеров страх в общении с VIP публикой и стандартизировать более эффективную работу с каждым клиентом.  Валерий помог не только разработать цепочку моментов общения с клиентом,  где салон теряет доход, а и отработал на практике все навыки ведения переговоров,  когда клиент говорит «Я подумаю», просит скидку, когда менеджер не уточняет у клиента информацию, а также критерии клиента. Участники остались довольны тренингом.

Спустя пять месяцев нам удалось пообщаться с самим руководителем компании «Абрикос» Дмитирием Гуцалом. Вот что он нам поведал:

«Мои менеджеры всегда работают только с солидными покупателями, так как у нас дорогой сегмент, и публика достаточно обеспеченная. Но весь вопрос был в первую очередь не столько в страхе перед крутым клиентом, сколько в том, что раньше от них ничего не требовалось, то есть они работали как «живые витринки». Первоочередной их задачей всегда было показать изделие, рассказать о нём и сориентировать по стоимости. Сейчас же я понимаю, что  этого  мало.  Мы должны были научить их работать уже в другой парадигме ведения клиента. Поэтому, мы учили их не просто показывать товар, а продавать. После тренинга мы ввели ряд инструментов, которые Валерий Глубоченко помог  нам придумать. Мы внедрили стандарт работы с клиентом для продавцов.  Сейчас мы практикуем внедрение карточек клиента. Каждый менеджер заполняет карточку клиента, и заносит туда всю информацию, которую он о нём узнал, и все критерии, которые он уточнил. По этим заполненным карточкам продавцам выставляют баллы, которые зависят от количества информации, которую продавец узнал.         

 Это всё реально произошло, поменялось, и мы видим существенный результат в изменении. Раньше мы подходили к процессу продаж в несколько в ином разрезе. И в случае ухода клиента без покупки, считалось, что вины продавца в этом нет. Тот факт, что клиент не купил - вина клиента, а не менеджера.

Если раньше перед продавцами стояла  задача - не мешать клиенту  осуществить покупку, то сейчас нужно очень сильно ему в этом помогать, и зачастую принимать решения самому и помогать ему купить и подталкивать его всеми возможными способами к покупке.

Имея хорошо  продуманную систему, которая работает, и приносит  результаты.  Нам сейчас необходимо просто ей следовать, и обучать этому своих сотрудников. Мы всегда работаем на результат. И нам сейчас ясно то, что покупка в наших руках, и если клиент не купил то вероятность того, что это его вина – около 5% -7%, не больше. Все эти инструменты помогли нам построить сценарий продаж таким образом, что в один момент саамы неприбыльный месяц превысил по доходу самый прибыльный.  Сейчас мы понимаем, что для того, чтоб двигаться в правильном направлении, необходимо в головах  сотрудников сломать кучу стереотипов, поменять полностью всю методологию работы. Если с консультантами мы смогли  этого добиться, с людьми, которые непосредственно работают с клиентом, то по всей структуре компании нам  ещё много работы предстоит по изменению подхода к работе, и пониманию того, зачем это нужно»

Это отзывы некоторых участников тренинга:

Малороссиянова  Ирина Александровна, директор ювелирного салона «Абрикос» (г. Одесса): «Спасибо большое! Было очень интересно! Очень много полезных рычагов и способов эффективного общения с клиентом. Думаю, после сдачи защиты, я и мои сотрудники, будем настоящими профи. Это взрастит продажи в наших салонах»!

Радян Елена Борисовна, продавец-консультант: «Тренинг очень понравился! Возникла структура навыков общения с клиентом, выделение и формулирование достоинств украшений, просвещение клиентов, навыки по работе с возражениями. Спасибо Вам! Особая благодарность Валерию Глубоченко»!

Трубникова Марина Владимировна, продавец-консультант: «Очень понравился тренинг! Научилась правильно формулировать предложения, фразы, вопросы, ответы. Удобно действовать по сложной схеме. Открыла для себя много нового. Спасибо Вам огромное»!

Если Вам знакомы такие же проблемы, как у компании «Абрикос», и Вы теряете свой доход на этапах переговоров с клиентом, значит корпоративный тренинг «Переговоры при активных продажах сложных и дорогих товаров и услуг» для Вас.