Психология кролика или азиатское понимание эффективности

Устраивая свою жизнь в Америке, я создаю себе привычную зону комфорта. В нее входит множество мелочей и «не очень мелочей». В том числе, сервис, который я привыкла получать в Украине. А к нему, конечно же, относится и beauty-сервис.

Устраивая свою жизнь в Америке, я создаю себе привычную зону комфорта. В нее входит множество мелочей и «не очень мелочей». В том числе, сервис, который я привыкла получать в Украине. А к нему, конечно же, относится и beauty-сервис.

В самом начале я столкнулась с особенностью азиатского подхода в сфере услуг красоты. При звонке или даже при визите в салон красоты мне отвечали с улыбкой, которая «видна» даже по телефону, что интересующие меня услуги в салоне предоставляют. Уже в процессе процедуры, выяснялось, что услуга не совсем та или совсем не та, о которой я спрашивала. Тогда стало понятно, что в начале общения администратора не особо интересовало, что именно мне нужно как потребителю. Главной его задачей было не упустить обратившегося клиента и привлечь его в салон.

Но даже если интересовавшая меня процедура и была представлена в этом салоне, качество самой процедуры было существенно ниже привычного для меня уровня. Причина кроется в азиатском подходе к бизнесу, главным критерием эффективности которого оказывается скорость предоставления услуги. Например, процедура “гель”-маникюра у мастера-азиатки длится 40 минут. Та же процедура, при соблюдении той же технологии, в Украине у меня занимала два часа.

Невероятная быстрота каждого действия азиатки сочетается с безупречной обходительностью – бесконечные улыбки, доброжелательная беседа, услужливость. Скорость работы действительно поражает, но как показывает ее итог – качество от такой скорости сильно хромает.

Когда я, наконец, добилась от китаянки понимания, чего я хочу, то получила неожиданный ответ. «Я могу это сделать, но я не делаю такую процедуру – она занимает слишком много времени. Я не хочу делать работу, которая занимает слишком много времени».

В салоне красоты с мастерами-американками я получаю то качество процедуры, к которому привыкла в Украине и продолжительность ее приблизительно такая же. Да, здесь меньше улыбок, меньше поклонов и услужливости, чем у мастеров-азиаток, но сам результат – на должном высоком уровне.

Такую же аналогию можно провести и с ресторанным сервисом. Приходя в любой китайский ресторан, достаточно быстро получаешь свежеприготовленную еду. Китайская еда готовится при клиенте – потому, что готовится очень быстро.

На размышления о разнице в менталитетах меня натолкнул разговор с мужем. Он рассказал, что американцы готовятся ко Дню Благодарения три дня. Обязательным традиционным блюдом в этот день является индейка. Чтобы ее вкусовые качества были на высшем уровне, на приготовление блюда тратят три дня. В китайском варианте такое просто невозможно.

В современной китайской культуре производства торжествует идеология скорости. Производить быстро и подешевле, ведь главное – выдать количество. Результат мы видим на примере товаров китайского производства – количество в ущерб качеству.

Это не означает, что все, что производится в Китае – низкого качества. Если в Китае находится фабрика европейского или американского бренда с соответствующим менеджментом и стандартами качества – мы не можем говорить об истинно китайском производстве. Однако если азиаты создают собственные стандарты, то приоритет времени становится над приоритетом качества. Отсюда и стереотип: китайское – значит некачественное.

К сожалению, азиатская философия вторгается в нашу жизнь не только в виде некачественных товаров. Ко мне на тренинги приходят люди и задают вопросы: Как успевать больше? Как за 24 часа сделать больше работы? Не успев закончить выполнение одной задачи, работник получает еще несколько задач, которые нужно сделать в те же сроки. Но ведь не поспоришь, что если работник, выполняющий за условную единицу времени свою работу качественно, должен выполнить за это же время еще одну работу – качество пострадает. Такая «кроличья психология» получает все большее распространение в украинском бизнесе. Вместо вопроса «Как сделать лучше?» все чаще задается вопрос «Как сделать больше?»

Эта кроличья тенденция заводит нас в тупик. Пора задуматься о том, что борьбу за количество следует сменить борьбой за качество. Какой смысл производить много некачественных товаров или услуг? Кому выгодна эта идеология количества? Какой бизнес, какая компания от этого выигрывает? Я не знаю. Но совершенно точно я вижу, как от этого проигрывают люди. Проигрывают потребители, проигрывают сотрудники, проигрывает имидж компании.

Мне хочется призвать вас: останавливайте в себе кролика. В конце концов, почему бы нам не поиграть в игру «Мы – львы» или «Мы – благородные олени»?

Источник: http://blog.liga.net/user/lbogush/article/8121.aspx