Как я не купила «Ниссан»

Ошибки сценария работы персонала с клиентами и выплывающие из этого последствия. Как написать сценарий, который принесет нужный результат.

Будучи HRом по специфике своей деятельности, я очень часто и много общаюсь с людьми, при этом рассматривая их с точки зрения «человеческих ресурсов». И я давно подметила, что люди, выполняя ту или иную работу, действуют по сценарию, гласно или негласно «написанному» кем-то из руководящего состава и легендарно передаваемому из поколения сотрудников в поколения. И это-система. Против системы, как говорится, «не попрешь». Сценарий – это то, что дает сотруднику компания своими корпоративными правилами, внутренней и кадровой политиками, надеясь получить взамен РЕЗУЛЬТАТ. Так уж сложилось в нашем социуме, что ежедневно мы играем какие-то роли, и мало задумываемся, собственно, о самом сценарии, на основе которого и развиваются сюжеты, которые иногда приводят к результату с точностью да наоборот. Если, конечно теоретически не предположить, что негативный результат изначально не был целью. Но судить об этом – вам самим; я лишь ограничусь рассказом о забавном сюжете, который со мной произошел несколько лет назад.

Идея написать данную статью созрела у меня давно, однако процесс написания оттягивался нехваткой времени и сильной загруженностью работой, хотя я с удовольствием пересказывала суть этой истории своим знакомым и друзьям в устной форме.

Итак, все началось с моей любви к свободе: автомобиль как нельзя лучше является олицетворением свободы для меня, давая возможность мчаться куда угодно, при этом совершенно ни от кого и ни от чего не завися… Приобретение автомобиля отнюдь не является импульсной покупкой; желание обзавестись собственным автомобилем вызрело у меня давно, и вот, накопив определенную сумму денег, я поставила себе цель: в свой очередной отпуск я отправлюсь на своем личном автомобиле. Критерии для выбора автомобиля у меня в голове уже давно сложились, основной из которых - автомобиль должен быть… НОВЫМ! Естественно, новым, так как я ярко представила себе картину частого копания у подержанного автомобиля под капотом, жертвуя при этом дополнительными денежными средствами, своим временем, не говоря уже о личной свободе. Представила себе такую картину, и быстро удалила ее из архивов своего головного мозга, чтобы, как говорится, «и мысли больше не возникало»…
Естественно, иллюзий по классу приобретаемого потенциального автомобиля у меня не возникало – все упиралось в денежные средства – и я остановилась на Nissan Almera Classic, который по своей цене и техническим характеристикам меня вполне устраивал. Ну, полдела сделано, - считала я, - теперь я-то уж точно знаю, что мне нужно, дело осталось только за покупкой! Но не тут-то было…

На следующий день я с радостным чувством быстро отыскала один-единственный на тот момент в Одессе автосалон, и с трепетом переступила порог… Сразу же в глаза бросились выставляемые разные модели автомобилей «Ниссан» - сверкающие, новые, пахнущие маслом и кожаными салонами Almera, Tiida, Micro… Минут пять проведя почти у входа (кроме автомобилей, на меня больше никто не бросился* ), я смело двинулась к столику одного из менеджеров, который в тот момент был свободен. Этим менеджером оказалась довольно молодая девушка, с серьезным и знающим лицом, и я с облегчением «призналась» ей о причине своего прихода: «Я хочу купить автомобиль». Пропустив встречный вопрос «Какой марки?» (!), я решительно указала на стоящий у входа Nissan Almera Classic – «Вот такой! Вы можете мне его показать?». Естественно, мне его показали: я посидела на водительском сиденье, подрегулировала его «под себя», менеджер рассказала мне об имеющихся на заднем сиденье подлокотниках, о зеркалах на козырьках в салоне, выездной панели внизу торпеды и отделении для хранения документов и мелких вещей, вместительности багажного отделения, и, спустя несколько минут, задала вопрос «Ну что?». Я не была готова отвечать, и попросила открыть капот. Естественно, мою прихоть выполнили, и передо мной открылся замечательный вид на все, что находится под капотом… На мой вопрос сколько у двигателя клапанов, я получила неожиданный ответ: «Вы знаете, я в технической части не разбираюсь…» Ничего, нас это тоже не остановит, - ну какая мне теперь разница сколько там чего, если я приняла решение купить автомобиль именно этой модели? Я вернулась за столик менеджера, чтобы поговорить о стоимости, и была шокирована, собственно, стоимостью: она превосходила заявленную аж на целых 3 тысячи у.е.! Оказывается, базовую модель уже производитель не производит (сюрприз!), а «не базовая» отличалась наличием спойлера (очень важная вещь для моего автомобиля), наличием зеркала на водительском козырьке (!), и, естественно, присутствием подлокотников на заднем сиденье! И еще там были легкосплавные диски, которые были предназначены «как раз для наших дорог». Почему именно для наших дорог – я так и не узнала, поскольку «я же вам сказала, что я в технической части не разбираюсь!». Ну и это не беда, я же все-таки водитель с опытом, сама кое-что знаю об автомобилях… Итак, решающий момент назрел: «Ладно, беру! Когда я смогу оплатить и получить свой автомобиль?» После некоторой паузы с замешательством, я получила ответ, что данную модель автомобиля я смогу получить в лучшем случае месяца через 3-4, так как за ней уже стоит очередь около 150 человек! А в наличии есть автомобили той же модели, но только еще дороже (теперь уже с салоном из чистой кожи). О Боже! У меня ведь отпуск через 3 недели! Подождав, пока у меня исчезнут неизвестно откуда взявшиеся черные точки перед глазами, и пройдет шум в ушах, я еще раз ненавязчиво уточнила: «А быстрее никак нельзя?» И тут я получила такой ответ, который полностью перевернул мой внутренний мир покупателя: «Девушка, мы план продаж на год сделали еще в феврале, если Вас не устраивает – не берите!».

Через несколько часов, придя в себя, я приняла решение купить себе автомобиль Daewoo Lanos, который по техническим характеристикам мало чем отличался от базовой модели Nissan Almera, и который я оформила всего за три дня! И совсем не потому что на него не было очереди! Правда, поначалу ощущение того, что у тебя Daewoo Lanos, а не Nissan Almera, не давало мне покоя, однако теперь я очень довольна – автомобиль хорошо держит дорогу, за 2 года практически не было никаких поломок (перегорела лампочка заднего правого поворота и предохранитель стеклоподъемника). Да и стоимость автомобиля оказалась в два раза меньше той, которую я была готова отдать за «Ниссан»! Так что в итоге, я только выиграла!

Данная статья основывается на реальных фактах, которые происходили в июне 2007 года, здесь нет ничего вымышленного. Интересно, если бы все это произошло сейчас, в ситуации кризиса, когда продажи автомобилей по определенным причинам упали, как бы развернулась эта ситуация? Я ни в коем случае не хочу негативно повлиять на имидж автосалона, в котором мне так и не удалось приобрести автомобиль, а наоборот, хочу призвать не отчаиваться: пересмотреть старый сценарий, частично или полностью его изменить, и стараться двигаться вперед, вкладывать инвестиции в персонал – поддерживать его, развивать – ведь сейчас именно то время, когда ЕСТЬ ВРЕМЯ это делать. Главное – найти и не упустить эту возможность. И кто знает, может через некоторое время я все-таки еще раз созрею на покупку автомобиля, о котором здесь столько всего написала, и это будет уже совершенно другой сценарий…

Марина Кущенко,
HR консультант,
Новации Консалт
Одесса, май 2009 г.