Тактики жестких переговорщиков - от профессионалов. Часть1

Иногда жесткие переговоры ведут хаотично – удары наносятся наугад, а вдруг сработает? Серьезные жесткие переговоры – игра по строго определенным правилам, знание которых позволяет подготовиться к общению и выиграть.

Переговоры мы ведем постоянно. Приятно, когда это делают корректно, учитывая интересы всех заинтересованных сторон. Однако так бывает не всегда. В некоторых случаях одна из переговорных сторон имеет больше ресурсов, власти, силы или является монополистом, чьи товары либо услуги крайне необходимы другой стороне. А бывают переговорщики, которые ведут общение агрессивно, нападают на личность собеседника, манипулируют им ради достижения психологического преимущества. В большинстве случаев это преимущество используется для получения нужного результата. Такие переговоры являются жесткими.

Иногда жесткие переговоры ведут хаотично – удары наносятся наугад, а вдруг сработает? Серьезные жесткие переговоры – игра по строго определенным правилам, знание которых позволяет подготовиться к общению и выиграть.
Тактика переговоров – это правила игры, где ходы расписаны наперед и каждый из них рассчитан на определенную реакцию со стороны оппонента. Рассмотрим некоторые из тактик жестких переговоров и способы противостояния им.

1.I. «Есть только один правильный вариант – мой»

1.1.A.Ультиматум сразу

Жесткий переговорщик сразу объявляет о наличии у себя ресурсов, реальных или мнимых. Опираясь на них, он выдвигает свои окончательные требования.

Опасность

Варианты, заготовленные противоположной стороной, заранее объявляются «непроходными». Если оппонент жесткого переговорщика воспринимает эту информацию как неоспоримый факт, то он или сразу же соглашается, или уходит. Чего и требовалось достичь…

В случае если жесткий переговорщик блефует, он может потерять партнера в данных переговорах или в будущем. Если у «жертвы» есть вариант заключить договор с другой компанией на менее выгодных экономических условиях, но в более комфортных партнерских (психологических), именно это зачастую и происходит.

Противостояние

Обязательно надо торговаться до последнего. Согласиться можно и на первоначальные жесткие требования, но только после борьбы. А ведь существует возможность еще и выиграть в ней.

После выслушивания «окончательных» условий можно:

1. Ответить: «Да, любопытно… Давайте поговорим о том, какие условия были бы интересны для вас и для нас» – и дальше вести переговоры по своему сценарию, задавая вопросы и аргументируя свои предложения.

2. Дать сразу отпор, показав, что так дело не пойдет: «Я понимаю, что этот вариант был бы оптимальным для вас. Однако он не может быть принят нами. Давайте будем искать взаимоприемлемые варианты». На этом надо стоять твердо.

3. Сыграть в игру «Да, но при условии…», «Да, хорошее предложение...» В этот момент собеседник удивляется и расслабляется. Дальше можно сказать несколько комплиментов оппоненту и его компании для дальнейшей разрядки напряженности. Потом следует атаковать: «Мы можем согласиться на предложенную вами цену. Правда, учитывая ситуацию на рынке (курс доллара, себестоимость и др.), придется несколько изменить сроки поставок и от части предоставляемого нами сервиса отказаться. Но если для вас это не существенно, то можно сказать, что мы договорились». Конечно же, при этом надо быть уверенным, что предложенные условия абсолютно не устроят оппонента.

Цель всех этих приемов противостояния – продолжить диалог.

1.2.Б. «Не ждали?», или Ультиматум в конце

Жесткий переговорщик «мягко стелет» почти до самого конца переговоров: торгуется, уступает, делает комплименты человеку, компании и предложению. Все идет хорошо, и вдруг в тот момент, когда «жертва» не сомневается в окончательном «да», приятный и уступчивый переговорщик превращается в несговорчивого: «На подобные условия пойти не можем. Это вообще глупо. Неужели вы думаете, что мы на такое согласимся?»

Опасность

Расслабленный партнер не может быстро выровнять позиции, чтобы дать достойный отпор и согласиться на предложенные жестким переговорщиком условия. У «жертвы» возникает обида, или удивление, или негодование. Эти эмоции могут помешать сосредоточиться на отражении подобной атаки.

Кроме того, при мягком диалоге во время переговоров «жертва» может дать своему оппоненту лишнюю информацию. Это плохо и небезопасно в любом случае, но в руках у жесткого переговорщика подобное знание становится не аргументом в защиту своих позиций, а дубинкой, бьющей по оппоненту.

Чего делать нельзя

1. Принимать слова ультиматума как удар по своей личности и по своему предложению. Если бы собеседник на самом деле не был согласен с предложением оппонента, то за два часа переговоров он бы, как минимум, озвучил свои возражения. Однако если после полного согласия вдруг высказывают столь же полное несогласие, то это, скорее всего, игра.

2. Воспринимать подобный ход как отказ принять предложение оппонента или выход из переговоров – ведь собеседник не встает из-за стола и не уходит, а значит, торг все еще возможен. Конечно, нередки случаи, когда «нет» означает именно «нет». Но в описанной ситуации это вряд ли реально, достаточно вспомнить, что после абсолютного позитива вдруг почему-то проявляется столь же абсолютный негатив.

3. Извиняться: «Простите, я не хотел отнять у вас слишком много времени» или «Может, я что-то не так сказал или плохо объяснил… Так я могу повторить».

4. Оправдываться: «Ведь вы же соглашались. Мы стараемся сделать вам наилучшее предложение».

5. Сразу сдавать позиции: «Вас наше предложение не устраивает? Мы готовы пойти на уступки» Даже если уступки были запланированы во время подготовки; о них стоит упоминать только после торга.

6. Нападать в ответ: «Зачем же вы мне голову морочили, а не сказали сразу, что вам неинтересно? У меня нет лишнего времени!»

7. Повторять в своем ответе слова «глупо, нереально, смешно» и другие негативные оценки, данные жестким собеседником. Можно поискать более мягкую форму: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть пожелания (предложения) по поводу..?»

Противостояние

1. Задаются уточняющие вопросы: «А что именно в моем предложении смущает вас?»

Если оппонент отвечает: «Все», надо уточнять дальше: «И это? А вот это? (повторить те позиции, по которым стороны согласились ранее) И по этому пункту вы со мной, помнится, согласились, так ведь? А это вообще была ваша идея… Так что у нас осталось непонятным и несогласованным?»

Далее идет работа конкретно по каждой позиции, которую называет собеседник.

2. Ставятся вопросы критерия: «Что из важного для вас мы не обговорили во время беседы?», «Правильно ли я понимаю, что мы не обговорили во время переговоров что-то важное для вас?»

3. Можно разоблачить цели противника:

а) «Если я вас правильно понял, вы сейчас начинаете со мной торговаться?», «Вы хотите вывести меня из состояния равновесия, чтобы я предложил вам лучшие условия?» Это довольно жесткое противостояние, но иногда именно такой подход позволяет далее вести диалог на равных;

б) «Думаю, этим вы хотите сказать, что вам в нашем предложении не все подходит. Что же именно?» При этом происходит сужение проблемы: если в высказывании оппонента все предложение было охарактеризовано как глупость, то теперь речь пойдет о чем-то конкретном – цене, условиях и т. д.

4. Показать противоречивость утверждений оппонента: «Вы сказали, что все наше предложение вам не подходит. А до этого вы же говорили, что вас устраивают товар, доставка и сервис. То есть все предложение вам не подходить не может, так ведь?»

Публикуется с сокращениями. Полный вариант статьи - в обучающем журнале Я-ПЕРШИЙ, №3 (15), 2009