Решение конфликтных ситуаций в сфере HORECA

Ни для кого не секрет, что сфера HoReCa разрастается и развивается сегодня в Украине с неимоверной скоростью.

На носу проведение футбольного чемпионата мирового значения – евро 2012, и с этим связана активная подготовка заведений массового питания, отдыха и развлечений к приему иностранных гостей и клиентов.

Безусловно, репутация и популярность заведений, а, следовательно – и доход предприятия – напрямую связаны с уровнем подготовки персонала, качеством обслуживания и позитивными отзывами окружающих. Именно поэтому, в условиях все более жесткой конкуренции, умение конструктивно разрешать конфликтные ситуации выходит на передний план и приобретает особую актуальность.

Конфликтные ситуации с клиентом – неизбежные «рабочие моменты», от которых не застраховано ни одно заведение. Причины возникновения конфликтной ситуации могут быть как объективными, так и субъективными, в любом случае, менеджменту заведения следует расценивать такие моменты как бесценный опыт и делать выводы, чтобы не допустить до конфликта аналогичные ситуации в будущем.

Часто конфликты в ресторане или отеле возникают вследствие не налаженных бизнес-процессов, когда функции персонала и границы ответственности сотрудников нечетко определены: это объективные причины возникновения конфликтов. Такие конфликты являются подарком для управленцев и директоров, они выявляют ошибки в менеджменте и коммуникации.

На самом деле, узнать истинную причину возникновения конфликта бывает довольно сложно: клиент просто был не в духе, официант был невнимателен, задержка повара на кухне или нерасторопность горничной…Как правило, для анализа возникновения конфликта в заведении особо времени нет, особенно, если разъяренный клиент рвет и мечет в зале ресторана или холле отеля, поэтому очень важно вернуться к анализу спустя какое-то время после завершения конфликта, но сделать это нужно непременно. Иначе вы рискуете регулярно наступать на одни и те же грабли, постепенно теряя клиентов и репутацию своего заведения. При этом очень важно не занимать позицию «сам дурак», а объективно посмотреть на возникшую ситуацию и узнать реальные причины конфликта. Помните, что в конфликте всегда задействованы как минимум две стороны, поэтому в сложившейся ситуации есть и ваша доля ответственности!

Что касается наиболее эффективных способов решения конфликтных ситуаций в ресторане, отеле или увеселительном заведении, существует несколько советов:

Формула решения конфликтной или провокационной ситуации с клиентом

1. Что бы ни случилось, сохраняйте спокойствие. Ваше самообладание даст понять клиенту, что вы готовы к конструктивному диалогу и способны удовлетворить его претензии. Демонстрируйте доброжелательность, готовность и желание помочь – это отчасти поможет успокоить клиента и снять раздраженность.
2. Определите суть жалобы с помощью ряда уточняющих вопросов. Не зависимо от того, прав ли, на ваш взгляд, клиент или нет, принесите ему извинения или выскажите сожаление по поводу сложившейся ситуации.
3. Вежливо уточните у клиента, как он видит разрешение ситуации, поинтересуйтесь его мнением на этот счет, а затем предложите возможные вариантырешений. В случае обслуживания VIP-гостей, подготовьте комплимент от заведения или какое-нибудь особое предложение.
4. Выберите вместе оптимальный вариант решения, получите согласие клиента.
5. Учтиво подведите итог разговора и определите дальнейшие действия обеих сторон конфликта.
6. Реализуйте решение, принятое совместно с клиентом, и поблагодарите гостя.

Как вежливо отказать клиенту

На тот случай, когда конфликтная ситуация зашла в тупик, и, в силу обстоятельств, вы не можете или не хотите выполнять пожелания клиента, существует несколько эффективных фраз для отказа гостю в вежливой форме:

• Да, понимаю, для вас важно____________, и при этом мы можем сделать это________.
• Боюсь, что это невозможно.
• Мне очень жаль,  я не смогу этого сделать.
• Мне очень не хочется вас огорчать, мы не можем этого сделать.
• К сожалению, согласно правил_________, я не могу этого сделать.

Как бы ни сложилась конфликтная ситуация, главные правила остаются неизменным: всегда сохраняйте самообладание, искренне постарайтесь примерить на себя позицию вашего оппонента, а после завершения конфликта непременно проанализируйте, что привело к возникновению, что способствовало разрешению конфликта и что необходимо предпринять, чтобы не допустить его в будущем.

Тренинги в тему:

• Решение конфликтных ситуаций с гостем отеля (ресторана)
• Клиент-ориентированный сервис
• Качественное обслуживание клиентов
• Эффективная коммуникация в процессе обслуживания
• Эффективная работа с жалобами и претензиями клиентов