Воруют все! Или возможно ли победить воровство в ресторане?

Воруют все! Одноименное название семинара нашей компании отражает мою позицию относительно ресторанного бизнеса. Никакая другая отрасль бизнеса не имеет таких предпосылок к развитию этого «недуга» как общепит.

Эта страшная болезнь – воровство

С советских времен сложилось устойчивое мнение, что работая в ресторанном бизнесе «голодным не будешь». А если вспомнить «лихие девяностые» и масштабы, в каких производились хищения с предприятий, волосы встают дыбом.

Воруют все! Директор, менеджеры, администраторы, официанты, бармены, повара, посудомойщицы, главбухи, и иногда даже сами владельцы воруют. Правда сами у себя. Причем, создается впечатление, что все вокруг договорились «закрыть глаза» и «смотреть сквозь пальцы» на эту проблему – как будто так и надо. Словно, устоявшаяся аксиома – если ты работаешь в ресторанном бизнесе – ты должен воровать.

Я знаю не много людей, работавших в ресторане и не воровавших. Трагедия, скажете вы? Наверное, для каждого отдельно взятого бизнеса – да. В целом – тенденция. А если это уже устоявшийся тренд (один самых устоявшихся) давайте разбираться, как с этой болезнью борются компании, решившие полностью избавиться от этого недуга.
Я не зря в названии статьи использовал сравнение воровства с болезнью. Болезнь имеет свои причины. Болезнь можно диагностировать. Болезни передаются через прямой контакт. Наступление болезни можно предупредить методами профилактики. В лечении болезней существуют хирургические методы лечения, и медикаментозные методы. Исход от болезней бывает летальным. А теперь замените в последних фразах слово болезнь на воровство. Разницы нет никакой!

Причины

Итак – давайте станем на время прочтения этой статьи настоящими эскулапами и «разложим» болезнь под названием Воровство по полочкам. Начнем с этиологии, а именно с причин, вызывающих этот недуг. Их может быть несколько. Откуда берется воровство? Что лежит в основе желания сотрудника украсть? Как утверждают многие – низкая заработная плата, низкий уровень дохода. Причем, это говорят сами рестораторы – «да у меня низкие зарплаты и поэтому персонал ворует». Причем, некоторые даже готовы давать возможность своему персоналу воровать, используя подход «ты воруй, но имей совесть!» Покрытие преступления есть не меньшее преступление, чем само преступление. И если владелец бизнеса может себе позволить раздавать направо и налево свои товарно-материальные ценности, возникает вопрос – зачем делать это нелегально? Вводить себя в заблуждение некорректной отчетностью, получать «кривые» данные инвентаризаций, создавая иллюзию успешного ведения дел? Включите в ежемесячный доход своих сотрудников 2 килограмма свиных отбивных и 4 литра рома – спишите все это заранее и не включайте в планируемую цифру прибыли. Вы же владелец – своя рука владыка. А персонал будет доволен. Ведь абсурд же? Абсурд!

В тоже время, существуют компании, в которых работают сотрудники с не очень высокими зарплатами и воровство в этих ресторанах не является проблемой номер один. Более того, воровства в них практически нет. Как этого добиваются рестораторы? В чем залог успеха? Как удается удерживать лояльность сотрудников на высоком уровне?

Давайте попробуем понять, что толкает молодого, амбициозного, адекватного молодого человека (или девушку), устроившегося к вам на работу, совершить первое преступление. А заодно и рассмотрим предпосылки, которые создает предприятие для возникновения ситуаций, при которых воровство становится возможным.

«Не оформлен на работу? Иди воруй!».

Испытательный» срок. Такое знакомое слово. Что оно означает? Для многих рестораторов оно означает, что в этот период у них на предприятии находится сотрудник, зачастую совершенно никак не оформленный на работу – нет трудовой книжки, медицинской книжки и прочих документов. В условиях, в которых приходится работать рестораторам, они якобы вынуждены брать на работу кандидатов, не оформляя их официально в первые несколько дней. Объясняют они это просто: нам необходимо присмотреться к человеку, понять тот ли это сотрудник, который нам нужен, кандидат должен понять что его ожидает на новом месте работы и так далее. Фактически, рестораторы, пуская к себе на предприятие не оформленных сотрудников сами себе «подписывают приговор». Любая проверка выявит этого сотрудника (который на самом деле оным не является) и ресторатору придется отвечать на вопрос: что делает на вашем производстве человек, не являющийся штатным сотрудником? Но, уровень и возможности коррупции позволяют многим, обладающим так называемым «административным ресурсом» рестораторам» закрыть этот вопрос. Но. Тут возникает другой вопрос. При отсутствии надлежащего контроля со стороны менеджерского состава, можете ли вы, уважаемые рестораторы, быть уверенными в том, что этот человек, не станет тем самым «вором», к которому вы, по большому счету не сможете предъявить никаких претензий, после того как обнаружите, что после его очередной смены вы недосчитались нескольких бутылок дорогого алкоголя и нескольких килограмм мяса из ваших морозильных камер? А вы уверены, что тот «новый сотрудник» не является одним из специальных людей одного из ваших менеджеров, который со спокойной душой выносит с вашего предприятия ваши материальные ценности, в то время как вы в полной уверенности, что он проходит стажировку на вашем предприятии. Вариантов развития событий здесь может быть масса, Итак – первая зона риска – не своевременное оформление нового сотрудника в на работу в компанию. Я не стану здесь упоминать риски, с которыми вы, как предприниматель сталкиваетесь, пуская на производство сотрудника, не заключая с ним договор и не проверяя его медицинской книжки. Туберкулез, СПИД, гепатит, венерические болезни, кожные заболевания, кишечная инфекция и прочие недуги только кажутся чем-то далеким и вас не затрагивающим. До тех пор, пока вы не взяли на работу человека, инфицированного тем или иным вирусом. И пока на ваше заведение не поступила жалоба со стороны гостей. В виде повестки.
Неустроенный на работу сотрудник представляет из себя и другую опасность – у него фактически развязаны руки, и, даже совершив хищение у вас не остается практически никаких шансов вернуть себе похищенное имущество – ваш сотрудник уже больше не появится на вашем предприятии. И он не являлся вашим сотрудником и не подписывал договор о материальной ответственности.

Симптомы болезни

Вариантов воровства существует великое множество. Если их перечислить в рамках этой статьи, то может получиться довольно не плохое пособие для сотрудников на тему: «Как воровать в ресторане». Сотрудники изобретательны, на каждую новую меру воздействия они находят свой уникальный методы противоборства с менеджментом заведений. И многие рестораторы терпят неудачи при борьбе с этим недугом.
Попробую перечислить варианты хищений. То, что на мой взгляд можно отнести к воровству:

1. Вынос с предприятия ТМЦ
2. Реализация товара, минуя кассовую систему (работа в "объяву")
3. Манипуляции с чеками
4. Манипуляции с кредитными картами
5. Манипуляции с картами лояльности
6. Употребление в пищу продуктов, предназначенных для продажи
7. Изготовление “своих” напитков с целью дальнейшей неучтенной реализации
8. Нарушение технологии приготовления блюд и напитков с целью дальнейшей продажи (чаще сопровождается сговором менеджера с рядовыми сотрудниками)
9. Манипуляции с компьютерной системой учета
10. Откаты (поставщик – менеджер по закупкам)
11. Манипуляции с начислениями зарплат и премий сотрудниками
12. Штрафы. Да-да – я это тоже перечисляю к варианту воровства – менеджеры воруют деньги, полученные в качестве штрафов
13. Взимание с гостей денег за оплату якобы разбитой ими посуды (часто после банкетов)
14. Взимание с гостей денег за разбитую посуду, предоставленную поставщикам бесплатно
15. Реализация принесенного с собой товара

Каждый из этих пунктов можно раскрыть и представить варианты преступлений. Как я уже сказал в рамках статьи я этого делать не стану, чтобы не давать повода нечистым на руку сотрудникам использовать эту информацию. Лучше поговорим о том, как менеджеры заведений должны организовывать свою работу чтобы как минимум сократить потери, а в идеальном варианте избавиться от этого недуга полностью.

Лечение

Продолжая сравнение с болезнью, выработаем два варианта лечения.

Первый - хирургический. Когда без удаления пораженного органа жизнь пациента будет находиться под угрозой.

100%: увольнение за воровство, пойманное за руку. Увольнение показательное – то есть с объявлением персоналу об этом случае. Лучше это сделать на общем собрании ресторана. Не взирая на должности. От посудомойщицы до директора ресторана. Вы не имеете права закрывать глаза на воровство!
Способ увольнения будет зависеть от “чистоты” работы компании. Очень не многие рестораторы готовы запускать уголовный процесс при увольнении сотрудника за воровство. Почему? Потому что многие из вас согласятся – если вдруг этот сотрудник окажется “активным” и подаст на вас в суд – проверки, которые неминуемо придут к вам в ресторан в 100% случаев обнаружат нарушения в вашей работе. Увольнять по собственному желанию – тоже не вариант. Сотрудник, подав на вас в суд может доказать, что был уволен под давлением, и тогда вам придется брать его обратно на работу или выплачивать компенсацию за все то время, пока он был безработным с момента увольнение из вашей компании. Лучший способ расстаться с сотрудником безболезненно – расторжение договора по взаимному соглашению сторон.

Второй вариант лечения – терапевтический.

В организации должна быть выстроена строгая система учета движения товара, а именно:

1. Проведение инвентаризации как можно чаще. Сегодня практически 99% предприятий проводят инвентаризацию раз в месяц. Расхождения, полученные в результате инвентаризации, менеджер не в состоянии объяснить – в течение месяца происходит слишком активное движения товара и понять откуда и куда он делся практически нереально.
Плюсы на предприятиях приходуются обратно в подразделения, а минусы компенсируются за счет рядовых сотрудников – за счет тех, кто, по мнению менеджеров, виновен в расхождениях.

Давайте посмотрим на причины, приводящие к появлению расхождений

Вина рядовых сотрудников

1. Нарушение технологии приготовления блюд
2. Воровство (во всех его проявлениях)
3. Ошибки проведения инвентаризации (в случае проведения инвентаризации рядовым сотрудником)

*Вина менеджерского состава"

1. Ошибки прихода товара на склад / в подразделение от поставщиков
2. Ошибки проведения инвентаризации
3. Ошибки в приходных и расходных документах
4. Ошибки списания
5. Неучтенное списание
6. Ошибки в кассовой системе
7. Ошибки в складской системе
8. Неправильно пересчитанные Коэффициенты отходов
9. Некорректно составленные технологические карты / рецептурные книги
10. Отсутствие необходимого оборудования (в том числе измерительного - весы, мерные ложки и пр) в баре и на кухне

Как видно – вины менеджерского состава в расхождениях инвентаризации гораздо больше, нежели рядовых сотрудников. Но, простое списание и оприходование средств приводит к тому, что сотрудникам фактически дается зеленый свет – воруйте, но потом компенсируете. На семинаре «Управление рестораном», который я провожу для директоров и менеджеров ресторана, у меня были случаи, когда участники мне говорили – «у нас практически нет расхождений по результатам месячной инвентаризации». Поздравляю! У вас воруют очень профессионально, сотрудники научились вести свою «внутреннюю» бухгалтерию.

2. Проверка сумок на входе и выходе из ресторана. Этой процедуре должны подвергаться абсолютно все сотрудники заведения. Предъявлять сумки на досмотр необходимо не заинтересованному сотруднику. Идеальный вариант – представитель службы безопасности, который мотивирован на выявление случаев воровства.
3. Штамповка бутылок при приходе их на склад. Печать есть только у менеджера, она хранится в недоступном месте для сотрудников и опечатывание производится только менеджером.
4. Шкафы и двери с замками и ключами должны запираться, даже в течение рабочего дня. Ключи хранятся у ответственного лица. При закрытии ресторана опечатываются в тубусы. На дверях шкафов должны быть петли, на которые вешаются пломбы. Ведение журнала передачи ключей и “пломбиров”.
5. Контроль работы закупщика. Мониторинг цен рынков, на которых происходит закупка.
6. Контроль работы кладовщика. Выход на менеджеров поставщика напрямую и требование предоставления документов и прайсов поставки продукции – профилактика откатов.
7. Снятие кассы производится только в присутствии менеджера. Кассир до последнего не должен знать сумму выручки по Z или X отчету.
8. Ежедневное снятие остатков по «штучке» в баре – сигареты и бутылочное пиво, минеральная вода
9. Инвентаризация в баре путем взвешивания бутылок, а не через перелив или по линейкам. Этой теме посвящен отдельный модуль на семинаре-практикуме «Воруют все!»
10. Пересчет коэффициентов отходов – при смене поставщика, при смене продукции, при изменении качества продукции. Незамедлительное внесение изменений в складскую программу.
11. Контроль трансфера продукции из бара на кухню и с кухни в бар. Оформление перемещение товара между подразделениями.
12. Контроль списания товара. Контроль не учтенного списания. Периодический рейд по мусорным ведрам.
13. Приведение в порядок рецептурной компьютерной базы.
14. Повара работают с открытыми технологическими (рецептурными книгами). В наличии все мерное оборудование в достаточном количестве.

Более подробно о том, как организовать работу на предприятии мы рассказываем на семинарах, но однозначно могу сказать одно: если вы решили избавиться от воровства путем размещения видео-камер наблюдения по всему “периметру” ресторана и рассчитываете на то, что сотрудники будут камер бояться, не обманывайте себя. Ведя запись в режиме потокового видео, вам, для того чтобы отследить момент воровства, придется просидеть у экрана монитора, просматривая запись, далеко не один час. Современные методы информатизации позволяют совместить видеозапись с той или иной операцией, которую производит сотрудник.

Тем не менее, лечение такой болезни как воровство комплексное. Нельзя быть уверенными в том, что «дав одну таблетку, пациент сразу выздоровеет», читай между строк – повесив камеры, или поставив охранника на входе, при отсутствии комплексного подхода вы не избавитесь от этого недуга.

Профилактика

Здесь на помощь вам может прийти профилактика. Как и болезнь, воровство легче предупредить, чем лечить.
Какие же средства профилактики воровства можно «принимать»?
Во-первых, задайтесь вопросом – кого вы берете к себе на работу? Сплошь и рядом я слышу от рестораторов, что они стараются брать на работу кандидатов с имеющимся опытом работы. Выскажу свое мнение. Я проработал бар-менеджером достаточно продолжительное время и «воспитал» не одно поколение барменов. Наличие опыта работы у кандидата на позицию бармена было для меня причиной отказа! Почему? Потому, что скорее всего он уже «научился» работать и, придя ко мне в коллектив, будет стараться искать возможности к воровству. Я выстроил систему подготовки сотрудников таким образом, что мог брать на работу кандидатов вообще никогда не работавших в ресторанном бизнесе. Отдавать предпочтение соискателям не «умеющим», а «хотящим» - те, кто действительно хотят работать в ресторане, у которых гостеприимство в крови. Научить выполнять какие-либо операции можно кого угодно, а вот научить быть гостеприимным практически не возможно.

Разработка системы карьерного и профессионального роста, развития сотрудников, повышения заработной платы на основе системы оценки работы – не пустой звук для тех предприятий, кто идет в ногу со временем и умеет применять эти технологии на практике. Позитивная дисциплинарная политика без штрафов, отсутствие двойных стандартов, наличие объективных методов контроля выполнения работы сотрудником, создание благоприятной атмосферы в коллективе, а также взаимоотношений между менеджерами и рядовыми сотрудниками – залог «здорового» образа жизни. Ежедневное проведение собрания смены с сотрудниками в позитивном ключе позволяет вам не только дать заряд бодрости своим ребятам, но и сделать их нелегкую жизнь более уравновешенной и приятной. Принцип «хвали при всех, ругай наедине» должен выполняться на 100%.
Но, если кто-то из сотрудников решит переступить черту закона и совершит хищение, ваше решение как менеджера должно быть твердым. В вашей компании не место ворам!


Если вам интересна эта тема, вы можете узнать больше о методах борьбы и профилактики воровства в ресторанах на семинаре, который пройдет 21 июня в Донецке, организованного нашими партнерами в Украине, компанией United Ways Agency

Подробнее об этой программе и возможности участия вы сможете узнать здесь:

http://www.trn.com.ua/trainings/17463/