"Горячая десятка" приемов креативных переговоров

Креатив - контекст - атмосфера - стратегия - создание ситуации

Применяем приемы креативных переговоров!

1.Интрига
- Я сын лейтенанта Шмидта.
Председатель смутился и привстал.
Интрига развязывает любопытство, повышает интерес, даже помогает в расшатывании позиции партнера. Для этого приема нужна креативная идея как идея, необычная для определенной ситуации.
Роль интриги может выполнить вручение сувенира, награды, проведение ивента, неожиданное предложение или обещание чего-то неожиданного.
Однажды я прилетел на Чукотку для проведения переговоров с Директором порта «Беринговский» Владимиром С. Этот славный человек предложил мне провести переговоры на катере, на котором мы вышли в Анадырский залив Берингова моря. Посмотрите какая интрига! А?! Поплавать по окрестностям Чукотки в окружении стаи китов и… обсудить наши дела!
Место переговоров было выбрано радушным хозяином порта не случайно. Экзотика на высшем уровне! Поездка на катере в компании китов стала хорошим контекстом для переговоров. Значит, чтобы договориться, нужно ехать, плыть, лететь и заниматься тем, что дорого собеседнику! Прием: «Интрига». Креатив: «Создание ситуации». Концепция: «Хорошо сидим» (хоть у кита на шее). Все инструменты коммуникаций сработали на 100%.
Замечательный пример выложили в Интернете менеджеры, торгующие с китайцами.
«Вели переговоры с замом и главным бухгалтером китайской компании о покупке и распространении грузинского марочного вина. …Китайцы подали луч надежды и спасения грузинских виноградных плантаций от глобального истребления… В итоге, для «заполучения» заветной подписи и печати главного шефа, который в данный момент был на каком-то заседании, эти двое заставили нас купить их шефу подарок — золотой слиток...» [Источник: Сайт: sinocom.ru.]
Когда-то я тоже вел переговоры с китайцами, и получил от них огромную посудину с водкой, корнями и заспиртованной змеей. Такой сюрприз заставил меня поверить в то, что мои партнеры хотят, чтобы я их понял и поверил в чистоту их бизнес-намерений. И впоследствии это подтвердилось. С помощью этого ненужного сюрприза они создали нужный контекст.

2.Отзеркаливание
Прием основан на умении включать невербальные средства общения. Незаметно примите позу, аналогичную той, что принял собеседник. Затем найдите соответствие мимики, интонации, темпа речи и жестов.
Например, Президент биржи «Алиса» Герман Стерлигов встречал меня в своем офисе с охотничьим интерьером. Полулежа на диване, хозяин «охотничьих угодий», облачившись в охотничий наряд, рассказывал о том, что у него ощенилась сука, он в восторге от щенят, и думает, как их снять в следующем рекламном ролике. Я устроился поудобнее на диване напротив и принял правила игры в охотников. Посмотрите, какой контекст для переговоров! Как легко проникнуться увлечением собеседника и желанием придумать что-нибудь для него!
Но эти два «охотника на привале» ни о чем не договорились. Охота не удалась! Но «новый охотник» оценил оригинальность и эпатаж в поведении «старого охотника» Германа.
«Отзеркаливание» помогает собеседникам найти взаимопонимание и ощущение сотрудничества, поскольку возникает что-то объединяющее.

3.Глаза в глаза
Повернемся к собеседнику лицом и проявим максимум внимания. Все на поддержку визуального контакта. Вспомните, что творила в мифах Медуза Горгона!
Даже если я внимательно слушаю собеседника, а при этом (со мной бывает такое) смотрю куда угодно, но только не на него, он сделает единственный вывод — мне не интересно и я его не слушаю. Проблема «прятания» глаз свойственна многим нашим предпринимателям. Этим они пытаются подчеркнуть свою особость, занятость, серьезность и прочие PR-бзики. Хотя согласно мнению известного ученого Чарльза У. Элиота, " ...Исключительно внимание к говорящему с вами — вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это".
Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто унизительно, причем, поворота головы недостаточно. Докажите ему, что вы его уважаете и разговор с ним — это самое важное дело для вас в этот момент.
Этот прием замечательно использовал на переговорах создатель телепрограммы «Что? Где? Когда?» Владимир Яковлевич Ворошилов. Полная сосредоточенность на собеседнике – внимательный взгляд - убедительность в речи. Это действовало настолько сильно, что собеседник полностью погружался в предложенную Владимиром Яковлевичем тему.

4. «Поддержку обеспечим!»
Установка вербальной обратной связи: «Да! Вот-вот! Ага! Хм! Ух ты! Ого! Вот это да!» и т. д. — все это реакции, подтверждающие, что мы не просто слушаем нашего собеседника, но и поддерживаем его, потому что вошли в контекст. Особенно, если наш собеседник в чем-то не совсем уверен.
Этой техникой замечательно владеет Генеральный директор ООО «Кредит-керамика» Юрий Валерьевич Гордеев. На переговорах с ним я всегда отмечаю, что дело, какое мы задумали, будет делаться не просто совместно, а на условиях взаимопомощи. Причем его поддержка заметна и на вербальном и на невербальном уровне. И это подстегивает! Всегда в таких случаях появляется желание сделать для собеседника больше или лучше чем это ожидается.

5. Проверка связи
Этот прием хорош, когда ваш партнер реалист и реальный результат ему нужен в данный момент. А вам что-то неясно или вы не уверены в понимании. Здесь можно выстроить два направления.
Во-первых, Дословно повторяйте основные положения, высказанные клиентом с примерными вводными: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете¸ что…». Партнеру будет приятно, что ваша внимательность и интерес к нему и к теме позволяют вам цитировать его высказывания.
Образно выражаясь, Вы для него как «эхо», и он почувствует с вашей стороны уважение к себе!
Во-вторых, Задавайте уточняющие вопросы. Тактика: «от легких вопросов — к сложным». Вы не покажетесь незнайкой или непонятливым, а произведете впечатление человека, интересующегося и старающегося все понять в деталях. Вы продемонстрируете свой интерес!
Существует множество уточняющих вопросов.
-Вы имеете в виду, что...
-Вы говорите «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…».
-Правильно ли я вас понял...
-Как я понял, это о проблеме…
-Поясните, пожалуйста...
-Вы хотите сказать...
-Интересно, а если….
-Значит, нужно вот так…
-Почему? (один из мощнейших уточняющих вопросов, если предыдущие не сработали).
Уточняющие вопросы могут быть ситуационными, проблемными, извлекающими и направляющими. Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Покажите, что вы именно от собеседника ждали новых предложений!
Получив ответ на свой вопрос или не получив, вы сможете как художник выбрать любые краски в своей палитре и красить в любой манере.

6. «Ближе к народу»
Этот прием достался нам в наследство от наших старых партийцев. Когда на поддержку имиджа и пробивания нужных условий проекта призывается народ. Лучшего контекста и не придумать. И договор обретает новое наполнение и значение.
Например, в селе Наровчат Пензенской области один Генеральный директор предприятия до заключения договора объявил список сотрудников, с которыми предварительно нам следовало обсудить условия договора и его (директора) пожелания. Он поселил нашу делегацию в бане, явно украшающей территорию завода, где создал прекрасные условия для проживания. Каждый рабочий или инженер считал своим долгом осведомиться:
«Как в нашей баньке живется?», «Много пару напустили?», «Веничек нужен?».
Так, благодаря хорошим отношениям со всеми, кто влиял на нас, директору удалось пробить в договоре свои условия. Причем, переговоры проходили в упомянутой бане, в цехах, на складе, в гараже, в офисе и на улице.
Но был случай и наоборот. В компании «Эконика» у меня не задались переговоры с одним их руководителей по причине того, что вокруг сидели менеджеры и растопырили уши. Вы догадались, что мой собеседник «пиарился» перед персоналом, обсуждая разные интересные вопросы с другой фирмой?
В таком формате вести переговоры бесполезно.

7. «Вспомнить все»
-Давайте поговорим как художник с художником!
Этот прием проводят в поисках совпадения контекста.
Часто с более сильным, но знакомым партнером слабая сторона апеллирует к длительным "историческим отношениям" и «общим знакомым», чтобы продлить контракт, выбить уступки. Очень похоже на то, как в политике бывшие союзники или развивающиеся страны при ведении переговоров со своей бывшей метрополией всегда подчеркивают свою привязанность, наличие общего языка, элементов культуры, старых традиционных связей.
Можно принять вид «бывалого» и удариться в воспоминания, если есть, что вспомнить о прошлом, о былых завоеваниях, о рыбалке, о прошлой жизни (только не о загробной жизни) и т.п.

8. «Психотерапия»
Здорово, когда клиент заговорил о личном. Это значит, он нуждается в сопереживании. Выслушаем его с пониманием!
Например, клиент жалуется, как его укусила пчела на дачном участке или как он плохо отдохнул «после вчерашнего»… в общем, пока клиент жужжит как летящий колибри, сопереживайте ему и не надо вставлять свой опыт о том, как в джунглях Бразилии спасались от анаконды или падали с неба с «бесбашенным» пилотом на внутренних авиалиниях Венесуэлы (хотя действительно падали). Избегайте синдрома: «А у меня похлеще!». Иначе получится, что вы чем-то хвастаете. А ситуация неуместна!
Забавно, но люди стараются выговориться, произвести впечатление друг на друга, добиться соучастия даже своими ошибками, неудачами, горестями и неприятностями. Таких нужно лечить на месте, как «скорая помощь».

9. «Черепаший шаг»

Я думаю, эта тактика явно заимствована у японцев. Есть забавный пример из моей практики переговоров с представителем японской фирмы Seiko.
При каждой встрече на мои инициативы этот замечательный представитель отвечал убеждающим «да»! И с завораживающей улыбкой вручал мне белую футболку размером с наволочку для подушки. Если первая футболка была неожиданным сюрпризом, то вторая уже стала недоразумением, третья — «приколом», как у нас говорят, а четвертая — «не пришей кобыле хвост»! В итоге я временно превратился в коллекционера футболок. Но каждая встреча вселяла в меня уверенность, что партнер во мне заинтересован. Больше года я питался этой надеждой, а соглашение мы так и не подписали.
Мои партнеры из Seiko меня много чему научили. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику! Посылайте ему сигналы мнимого согласия! Это создает благоприятную атмосферу для общения и вселяет надежду на успех. В крайнем случае, потом можно найти стрелочника, на которого все свалить. Японцы так и сделали, когда мое терпение лопнуло.
Психологи установили, что любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
Как говорил легендарный Франклин: "Я взял себе за правило вообще воздерживаться от прямых возражений… . Kогда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т.д. … " .
Как реализовать этот замечательный прием? Начинаем невербальное сопровождение. Киваем и делаем знаки поддержки! Это простой и эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете, понимаете и соглашаетесь. Но, кстати, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.
Еще можно затягивать переговоры, ведь терпение партнера не беспредельно. Партнер может не вытерпеть и сдаться на милость победителю. У меня таких переговоров было много, и длились они порой годами. Так покупатели, волей или не волей, затягивали заключение договора, выжимали из меня терпение, информацию, бесплатные консультации, уступки и скидки. Однажды в своем дневнике я обнаружил, что с производителем французской парфюмерии Jean Pierre Sand я вел таким образом переговоры почти два года и в итоге в свой актив я поставил знак «зеро».

10. «Запасной аэродром»
Если прижали в угол - главное не показывать вида, меняя при этом тему разговора. Или, как у нас говорят, «перевести стрелки».
Пренебрежение таким приемом ведет к самым непредсказуемым последствиям. Зачастую реакцией на разоблачение становится злость, агрессия, повышение тона и откровенное вранье.
Чтобы получить заказ на проведение бизнес-семинаров и заключить договор, наш менеджер по продажам проводил презентацию для руководителей фирмы-клиента.
Скажу сразу, общего языка они не нашли. Менеджер попал как на экзамен, причем с билетом, который до него уже отвечали. Клиент взял быка за рога: «Мне уже десять компаний сделали такое же предложение! И реклама, и презентации у них интереснее, чем у вас! - и задал риторический вопрос: Почему я должен выбирать именно вашу фирму?».
Психологи обращают внимание на поведение менеджера и советуют ему не нервничать. Но это как советовать «тонущему в море» не тонуть. Что толку быть спокойным, если теряешь клиента и не знаешь, какие найти аргументы?
Как можно было предотвратить указанную ситуацию? Ответ: создать другую ситуацию. А именно предложить такое решение.
Очевидно, здесь неудачно складывается коммуникация!
Нужно поменять коммуникацию, участников и инструменты коммуникации!
Это была презентация для всех! Скорее всего, вместо презентации нужно бесплатно провести индивидуальное глубинное интервью сотрудников с консультацией и выдачей оригинальных POS-материалов и аналитики. У нас в руках: личное знакомство с сотрудниками, знание проблемы, и клиент, интересующийся результатом, как промежуточным, так и конечным.
Открытие «второго фронта» поможет выйти сухим из воды, а некоторым удается обратить недостатки в преимущества!
Запасной ход всегда должен быть, иначе все может произойти. Однажды на переговорах с одним престарелым, довольно известным человеком, мне удалось выдвинуть сильные аргументы, и тогда, оказавшись в довольно щекотливой ситуации, он стал шутить и представлять меня своим коллегам в качестве сына.

Эта "горячая десятка " приемов из моей практики переговоров. И главное, что этот опыт дает мне богатую пищу для креатива. Этот опыт помог мне изложить самые разные идеи в новой книге «ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ», где я показал на примерах, как не работают в России западные инструкции и западный опыт. Я не открою Америки, если скажу, как у нас в России применяют инструкции. За 20 лет моего участия в бизнесе картина одна и та же — побеждает тот, кто нашел нужный контекст и себя в этом контексте, и раскрыл свой потенциал, а не тот, кто действует по инструкции заокеанских гуру: как вести переговоры, что спросить, куда смотреть, куда поставить ноги и засунуть руки! Для роботов сойдет — но с роботами у нас не договариваются.
Контекст наших переговоров связан с национальной спецификой ведения бизнеса, с нашей ментальностью, с нашей культурной традицией. Сравнить зарубежные методики можно с таиландскими курсами по слоновождению. Учат туристов, как водить слонов, не спрашивая, ездят ли на слонах в России?
Каждый человек обладает своим уникальным сочетанием способностей. И у каждого свои выигрышные качества! Один приветливо улыбается! Другой солидно хмурит брови! Поэтому каждый в предложенных техниках должен увидеть что-то свое. Свой контекст! Свои подходы! Свои ситуации! И свои приемы!
Здесь есть, что пробовать и обсуждать. Приглашаю всех к дискуссии и активному обмену мнениями. Искренне Ваш, Андрей Толкачев.