Коммуникативная компетентность специалиста по персоналу. Чему и как учиться?

Пётр Холявчук Управление персоналом - Украина" №2 (209), 2011, стр. 40-42

Существует множество тем и форм обучения для специалистов по персоналу: кадровое делопроизводство, отборочное интервью, адаптация, КЗоТ, мотивация, аттестация, центр оценки...

Практически все, что нужно HR-у в работе, можно почерпнуть из книг, опыта коллег, спросить у google или, если вы ленитесь читать, можно прослушать семинар или проконсультироваться за деньги родной компании. Все, кроме самого, важного - умения эффективно общаться. Если вы хотите общаться эффективнее и читаете для этого книги, это, пожалуй, самая бесполезная трата времени. Если даже это приличные книги, - учебники по социальной психологии, - вы сможете проникнуть в суть коммуникации, но ни на йоту не продвинетесь в навыках коммуникации.

Пожалуй, единственная область знаний и умений , о чем практически бесполезно слушать и читать - межличностное общение. Почему бесполезно? Потому что во взаимодействии с другим человеком, ваши личностные особенности играют намного большее значение, чем знания о коммуникации. Вы можете насыщать свой мозг информацией, становится все более эрудированным в этой области, однако качество взаимодействия с другим человеком и его результативность меняться не будут. Знать совсем не означает уметь.

В то же время, именно навыки коммуникации - главный инструмент в работе с людьми.

Где и когда коммуникативная компетентность выполняет решающую роль в практике специалиста по человеческим ресурсам?
отборочное интервью претендентов на вакансии;
адаптация новых сотрудников;
информирование персонала о процедурах и изменениях в ее деятельности, которые касаются человеческих ресурсов, с целью создания мотивации или, как минимум, готовности принять эти изменения и процедуры;
разрешение конфликтов, как обусловленных организационными факторами, так и конфликтов личностного характера, содействие их разрешению;
организация и участие в проведении оценочных и аттестационных процедур;
подготовка персонала к обучению в корпоративных и открытых тренингах;
организация и проведение корпоративного обучения;
обратная связь по результатам оценки/аттестации/центра оценки;
увольнение/сокращение сотрудников (1). Зачастую сопровождается чувством вины у HR, хотя рациональных оснований для этого, как правило нет.
В зависимости от коммуникативной компетентности специалиста по персоналу, его действия в перечисленных ситуациях могут производить различный эффект. Приведу несколько возможных примеров.

Ситуация Низкий уровень развития коммуникативных навыков HR Высокий уровень развития коммуникативных навыков HR
Отборочное интервью при приеме на работу а) Оценка не осуществляется - нет информации о претенденте. Претендент чувствует некоторую формальность разговора.
б) Чрезмерная склонность к оценке и анализу создает напряжение у претендента, желание защититься и демотивирует его к работе в этой компании.
Претендент чувствует определенную бесцеремонность от вторжения в его внутренний мир HR-а, возомнившего себя психоаналитиком. Проясняет основные движущие мотивы, ценности и устремления. Прогнозирует поведение в будущем.
Способствует заинтересованности претендента работать именно в этой компании.
У претендента после разговора сохраняется ощущение «меня поняли» и «ко мне хорошо отнеслись», «я бы хотел здесь работать».
Конфликтная ситуация Закрывает глаза на конфликт либо действует с позиции силы.
Взаимоотношения между сторонами ухудшаются. Конфликт переходит в латентную фазу либо напряжение между оппонентами нарастает и ситуация становится неуправляемой.
Дискредитируется статус HR-а (HR-департамента) как человека, компетентного в сфере человеческих отношений и как специалиста по персоналу в целом. Приглашает участников конфликта к открытому диалогу, побуждает их к сотрудничеству, обеспечивает взаимопонимание между ними. Использует конфликт для улучшения личностных и производственных отношений оппонентов. Способствует взаимной заинтересованности участников конфликта в разрешении проблемы. Благотворно влияет на взаимоотношения между сторонами и на климат в подразделении/компании в целом.
Подготовка персонала к обучению HR в одностороннем порядке «сообщает» о теме и дате тренинга, на котором должен присутствовать сотрудник.
Сотрудник не понимает связи между своими потребностями и предстоящим обучением и идет на тренинг потому что сказали/решили/нужно компании, под давлением, с чувством, что это добровольно-принудительное мероприятие. Участник пассивен в тренинге, занимает наблюдательскую позицию, либо активо сопротивляется тренингу и тренеру, открыто саботируя процесс, подчеркивая его бессмысленность. Здесь остается уповать на навыки тренера в работе с сопротивлением. «Продает тренинг» мотивируя участников на обучение посредством «связывания» потребностей участников тренинга с возможностями предстоящего тренинга. Сотрудник чувствует, что идет на тренинг по своей воле, появляется/усиливается его мотивация к обучению
Увольнение сотрудника Говорит подчеркнуто сухо и формально, избегая эмоций своих и собеседника.
Предлагает рассматривать увольнение как новую и хорошую возможность для каких-либо планов и желаний увольняемого (как Джордж Клуни в фильме «Мне бы в небо»).
Негативные эмоции увольняемого усиливаются. Реагирует на эмоции, помогая проговорить их, тем самым снимая часть напряжения, обид, возмущения и других эмоций, которые, вполне естественно возникают в связи с увольнением.
Обучение или развитие?
Поскольку другой человек в той или иной степени важен для каждого из нас, процесс общения сопровождается множеством эмоций. Именно поэтому коммуникативные профессии наиболее подвержены эмоциональному выгоранию.
Часть эмоций, сопровождающих коммуникацию, осознается, другая часть - не осознается, либо истолковывается неверно.

Чем больше эмоций осознается верно, тем в меньшей степени поведение человека импульсивно, тем в большей степени человек способен действовать в соответствии со своими интересами.

Ваш стиль общения в значительной степени зависит от стереотипов (упрощенное представление о реальности) и установок (тенденция действовать идентично в похожих ситуациях). Неосознаваемые стереотипы и установки непредсказуемым (для вас, как их носителя) образом влияют на межличностное поведение. Под влиянием неосознаваемых стереотипов, установок, эмоций, потребностей человек, зачастую, действует вразрез со своими интересами и вопреки имеющимся планам, иначе говоря, действует импульсивно.

Таким образом, причиной неэффективного поведения, чаще всего, является не плохая информированность автора поведения о том, как эффективно общаться, а влияние неосознаваемых им эмоций, потребностей, мотивов, установок и стереотипов, попросту говоря, низкий уровень самопонимания.

При этом, чем выше интенсивность неосознаваемых эмоций, тем меньше способность их регулировать и возможность действовать рационально. Самый яркий пример влияния на поведение человека интенсивных эмоций, которые не осознаются, поведение в состоянии аффекта, когда человек не ведает, что творит, но управлять собой не может.

Высокий уровень понимания собственных эмоций и потребностей (самопонимание) в сумме с эмпатией (способность тонко и точно чувствовать эмоции и потребности другого человека) характерны для личностно зрелых и внутренне гармоничных людей. Научиться зрелости или гармоничности невозможно. Здесь нужно что-то более действенное, нежели традиционное обучение, в ходе которого усваиваются знания и формируются умения. Здесь необходимо развитие.

«Плохое» и «хорошее» обучение
«Плохое» обучение по теме «коммуникация» сводится к передаче знаний, технологий, техник и приемов, ведущих, по мнению проводящего обучение, к успеху. Все эти разного рода «как правильно» расширяют эрудицию участника тренинга, он овладевает терминологией, испытывает действие техник в упражнениях (если есть элемент практики), но, выходя за двери тренингового зала, продолжает действовать примерно так же как и до тренинга. Почему? Потому что те, неосознаваемые участником тренинга, эмоции, потребности, стереотипы и установки, которые были у него до тренинга, остались неосознаваемыми и после тренинга, а значит, они продолжают влиять на его поведение, не смотря на то, что теперь он, в результате обучения, уже знает «как правильно» или «как эффективно». «Плохое» обучение основано на опыте данного конкретного тренера, и, что очень важно, не подразумевает этапа самодиагностики участников тренинга и развития их самопонимания. Плохое обучение предполагает формулу «слушай-действуй». Здесь теория предшествует практике.
«E-learning», если его цель, развитие навыков взаимодействия с другим человеком, даже хуже «плохого» обучения, так как здесь возможна только односторонняя передача информации, что, по сути, обучением можно назвать с большой натяжкой.

«Хорошее», с моей точки зрения, обучение обязательно предполагает этап самодиагностики и развитие самопонимания - осознание стереотипов, установок, эмоций и потребностей, участника тренинга, которые, в силу того, что они не осознаются их автором, побуждают его действовать импульсивно и зачастую, неэффективно. Работа по осознанию неосознаваемого (установки, стереотипы и т.д.) осуществляется посредством обратной связи тренера, участников Т-группы и видеообратной связи. При этом «бедная» обратная связь, характерная для «плохого обучения» дается в форме оценки поведения участника тренинга как эффективного или неэффективного. «Богатая» и, следовательно, более действенная обратная связь, не предполагает оценки поведения участника тренинга и выходит далеко за рамки понятий «эффективно-неэффективно». Качественная обратная связь, характерная для социально-психологического тренинга, предполагает информирование участника о том, как его действия влияют на то, как его воспринимает партнер по общению, какие эмоции к нему испытывает и как его действия влияют на степень заинтересованности в сотрудничестве партнера по общению.

Качественная обратная связь, таким образом, исключает оценочный компонент «эффективно-неэффективно». В результате хорошего обучения осознается неосознаваемое, а значит, участник освобождается от действия стереотипов и установок, которые прежде на него влияли. В результате поведение в большей степени соответствует интересам субъекта, так как оно в меньшей степени импульсивно. Цель предоставления обратной связи – способствовать развитию самопонимания принимающего обратную связь, а не оценить его поведение как «правильное/неправильное».

Хорошее обучение выражается в формуле «действуй-слушай-анализируй-действуй» и предполагает изучение себя и своего стиля общения. Здесь практика и самодиагностика предшествует теории и изучению техник и приемов, и дальнейшей их отработке в практических упражнениях. Если в коммуникативном в тренинге вы ничего не узнали о себе - вы зря потратили время.

В завершение статьи предложу вам перечень из ключевых для HR-а качеств и навыков, которые крайне важны, но не могут быть развиты посредством самообучения и эффективнее всего «прорабатываются» в психологическом тренинге.
контактность (легкость установления контакта)
построение отношений на основе доверия и стратегии сотрудничества
ассертивность (уверенное, активное, но не агрессивное поведение)
активное и эмпатическое слушание
урегулирование конфликтов (из позиции участника и из позиции фасилитатора) и работа с негативными эмоциями
самопонимание
влияние/убеждение
саморегуляция
конструктивная и развивающая обратная связь
мотивационное воздействие
Все еще хотите читать или слушать о коммуникации? Тогда укрепляйте здоровье, поскольку результата прийдется ждать долго. Цените время вашей жизни и хотите стать эффективнее? По вас плачет психологический тренинг.

СНОСКИ
1. Голивудские фантазии на эту тему, реализованные в фильме «Мне бы в небо», не имеют никакого отношения к эффективному поведению в подобной ситуации. Поведение главного героя манипулятивно и в реальности способствовало бы усилению гнева, обиды, раздражения, чувства использованности у увольняемых.
2. Почему «E-learning» бесполезно в развитии навыков коммуникации? Потому что коммуникацию невозможно стандартизировать и свести к ряду ситуаций с ограниченным набором вопросов и верных и неверных ответов. Коммуникация непредсказуема и спонтанна. А технология «шаг 1, шаг 2, шаг 3» работает только в идентичных условиях с прогнозируемым сценарием событий. Ведь каждый последующий шах в эффективной коммуникации осуществляется с учетом реакции партнера на предыдущие слова или действия. Общение с человеком отличается от взаимодействия с банкоматом. Человек «немного» сложнее устроен и «чуть» менее прогнозируем. Поэтому главная задача в развитии коммуникативной компетентности - развитие гибкости и готовности действовать не по сценарию, а реагируя на действия партнера.