Робота із запереченнями

Заперечення краще запобігати, а не обробляти. Заперечення клієнта – це наслідок того, що на попередніх етапах переговорів із клієнтом ви щось зробили не так!

Лікувати чи запобігати?!

«Робота з запереченнями», «Методи обробки заперечень», «Як відповідати на заперечення клієнта» та багато інших запитів займають топ позиції в Google пошуку… Мене завжди дивував такий попит на «лікування заперечень» і не менш дивувала відсутність попиту на «запобігання запереченням».

Зараз проясню ситуацію… Справа вся в тому, що «заперечення», це слідство того, що на попередніх етапах переговорів із клієнтом Ви/Ваші колеги по цеху щось зробили не так! Причина не в запереченнях, а в тому, що було до них! Давайте розберемо на простому і зрозумілому прикладі... Уявіть собі таку ситуацію... Ви (не дай Бог захворіли) і приймаєте рішення для більш точного діагнозу сходити до двох різних лікарів.

Ситуація №1: Приходите до першого і кажете: «Доктор у мене щось у боці коле…» А він Вам зі старту відповідає: «Зрозуміло. Ось приймайте ці пігулки 10 днів. Як закінчите приймати приходьте до мене. Вартість консультації 20 доларів». Відчуйте зараз свій стан… Швидше за все будете тікати від цього лікаря швидко і далеко, правда? Обурення та заперечення переважать бажання продовжити співпрацю з цим лікарем.

Ситуація №2: Приходите до другого лікаря (давайте відразу домовимося – він як лікар – профі) і кажете: «Доктор у мене щось у боці коле…» Лікар відповідає: «Сідайте, будь ласка. Розкажіть, як давно це у вас відбувається? Як часто це відбувається? Ви помітили, після чого це зазвичай проявляється? Де саме у вас коле? (не перевантажуватиму вас прикладами питань, головне потрібно зрозуміти, що лікар ставив питання, які допоможуть йому зрозуміти джерело проблеми)» Після того, як лікар запитав вас, він тактильно робить обстеження, потім призначає УЗД або рентген, ви здаєте аналізи і тільки маючи всю інформацію на руках, лікар виписує вам точний рецепт лікування і називає вартість консультації (стоп, ми домовилися на початку – професіоналізм доктора поза усіма сумнівами – доктор профі 😊). Швидше за все, рівень довіри до рецепту лікування цього лікаря у Вас буде вищим, ніж у випадку з першим. А якщо ви отримали ще й рекомендації про цього лікаря від знайомих, то це 10 із 10.

За своєю суттю, менеджер з продажу – той самий лікар, який має підібрати максимально правильний варіант «лікування проблеми клієнта». Я цей підхід називаю "Метод доктора-профі". На превеликий жаль 80% менеджерів із продажу «воліють» спочатку «нарватися на заперечення», а потім намагатися виправити ситуацію. Роблять все шиворіт навиворіт.

Що ж робити?

Копайте вглибину! Давайте подивимося, звідки у заперечень клієнта "ноги ростуть". У цьому нам допоможе такий інструмент, як «воронка заперечень». Потрібно розуміти, що енергія заперечення клієнта наростає, як сила хвилі Цунамі з кожною неправильною/непослідовною дією менеджера! Отже, з чого зростає заперечення клієнта?

Етап воронки №1 – Досвід клієнта. Клієнт ще до знайомства з вами мав досвід роботи з подібними менеджерами. Це може бути позитивний досвід, а може й негативний. Як Ви вважаєте, це вплине на переговори з вами? Однозначно! Він ще до зустрічі з Вами готовий "боротися", займаючи захисну позицію, яка вже має масу заперечень!

Етап воронки №2 – Відсутність виявлення потреб. Якщо ви не провели "правильну професійну діагностику" проблеми клієнта, "рецепт лікування цієї проблеми" теж буде "пальцем у небо. Не виявляєте потреби клієнта = нариваєтеся на заперечення клієнта на більш пізніх етапах переговорів. Це неминуче! 

Етап воронки №3 – «Крива» презентація. Якщо ви не діагностували проблему клієнта професійно або зробили це поверхово, то і презентація ваша буде схожа на спробу впарити свій варіант, а не підібрати саме той, який потрібен клієнту, той який дозволить прийти до вас ще раз і рекомендувати вас. Презентація - це про те, що потрібно показати клієнту, як вирішиться його проблема/поліпшиться його життя, якщо він прийме рішення з Вами співпрацювати. Чітко і по суті! А як ви можете підібрати оптимальний варіант, якщо на попередньому етапі Ви не потрудилися поставити правильні питання для чіткого розуміння бажань/потреб клієнта?! 

Етап воронки №4 – Нестача інформації. Якщо ви не надали клієнту вичерпну інформацію у нього обов'язково народиться заперечення «начебто все непогано, але чогось не вистачає ..." Понад все, брак інформації знижує рівень довіри. У клієнта складається враження, що від нього щось приховують. 

Етап №5 – стан! Усі попередні чотири етапи народжують у клієнта певний емоційний стан. Кожен промах менеджера посилює енергію незадоволення та заперечень клієнта!

Етап №6 – Заперечення. Клієнт намагається передати вам словами (запереченнями) свій стан. І ви вступаєте в бій тоді, коли вже "пізно пити Боржомі"

Як бачите, до заперечень, які ви чуєте від клієнта, передує цілий процес, від грамотності вибудовування якого залежить кількість і якість заперечень, які залишаться у клієнта.

Важливо пам'ятати: «Комунікація з клієнтом – це вибудовування відносин та рівня Довіри!» Не можна будинок збудувати з даху, так само, як і успішний результат переговорів - почати з заперечень!

Увага до деталей + Професійне виявлення потреб + Вдала презентація (показати як вирішити проблему клієнта) = Зменшення кількості заперечень!

Вчитися потрібно не лише обробляти заперечення грамотно, а й запобігати їм! Професійний продаж - це комплекс послідовних дій, а не вирвані з контексту етапи! Потрібно продавати так, щоб клієнт сам захотів у вас купити!

Саме такі підходи мають усі наші програми навчання відділів продажу. Якщо вам це відгукується, з величезним задоволенням попрацюємо з вашою командою!

З програмою навчання можете ознайомитись: https://www.education.ua/ru/trainings/62856/
Наша сторінка Фейсбук: https://www.facebook.com/zhulaiconsulting

Тел.: [відкрити контакти](097) 088-70-99; [відкрити контакти](066) 003-58-88

Пошта: [відкрити контакти][email protected]