Правила спілкування з клієнтами за телефоном

Результативність роботи, чи то промислова сфера, медіабізнес чи торгівля, безпосередньо залежить від уміння людей знаходити спільну мову.

Менеджерам з продажу, консультантам служби підтримки, адміністраторам готелів, рекламним агентам, багатьом іншим працівникам постійно доводиться розмовляти з клієнтом. Враження про компанію складається за перші кілька хвилин розмови із її представником. Понад 95% таких розмов відбувається у телефонному режимі — особисті зустрічі призначаються у виняткових випадках. Якщо менеджеру не вдасться домогтися прихильності клієнта або розмова залишить неприємне враження, другого шансу не буде — останній скористається послугами іншої організації. Етикет телефонного спілкування включає багато аспектів, головні з них, Інна Старожукова розгляне в цій статті.

Етикет телефонних переговорів із клієнтами

Менеджери з продажу, секретарі та інші співробітники компанії, які взаємодіють із
клієнтами у телефонному режимі, повинні володіти основними правилами та навичками спілкування. Вони включають загальні положення етикету ділової комунікації та правила успішного маркетингу, адже головна мета подібних переговорів — спонукати клієнта скористатися послугами вашої компанії. Нижче ми розглянемо дві схеми побудови розмови: коли клієнт здійснює дзвінок до компанії і коли ви телефонуєте йому.

Наша компанія «Бізнес центр Національний», пропонує відкриті онлайн тренінги
активні продажі по телефону, безкоштовно, а також, ви можете замовити і
корпоративний тренінг продажі по телефону в вашій компанії.

Ситуація №1. Клієнт сам дзвонить до компанії

Якщо клієнт здійснює дзвінок до компанії, значить він зацікавлений у придбанні товарів, що пропонуються нею, або у нього виникли проблеми з їх використанням. У другому випадку будьте готові до того, що розмова може відбуватися на підвищених тонах — ви повинні спочатку змінити його хід, пом'якшивши клієнта і не піддавшись на провокації з його боку.

Телефонні переговори слід вести за такою схемою:

• Привітання — обов'язковий пункт, з якого має починатися будь-яка розмова.
• Уявіть клієнта — людина, до якої можна звертатися на ім'я, викликає більше довіри, ніж безіменний співробітник компанії. Також ви повинні дізнатися, як можете звертатися до того, хто телефонує.
• Зʼясуйте ціль дзвінка — якщо клієнт хоче купити щось, наведіть необхідну інформацію про товар чи послугу, враховуючи той факт, що він, можливо, некомпетентний у вашій області.
• Якщо клієнт звертається з певною проблемою, яку ви не можете вирішити самостійно, скажіть йому, що ви уточніть інформацію та передзвоніть йому найближчим часом, дізнавшись, чи буде зручно йому розмовляти.
• Попрощайтеся — побажайте хорошого дня або подякуйте за дзвінок.
• Якщо ви пообіцяли передзвонити, обовʼязково зробіть це в обумовлений час. Корисним буде запис розмов — ви зможете прослухати перед повторним дзвінком ключові моменти спілкування з клієнтом та переконатися, що нічого не забули.

Ситуація №2. Дзвінок здійснює менеджер компанії

Холодні дзвінки здійснювати складніше, ніж відповідати на вхідні, адже у першому
випадку клієнт сам зацікавлений у розмові, а у другому ви відволікаєте його від справ.

Алгоритм такого дзвінка наступний:

• Підтвердить особистість клієнта — можливо, він не заповнював жодної заявки та не є навіть потенційним клієнтом, а його номер потрапив до вашої бази помилково.
• Дізнайтеся, чи може зараз абонент приділити вам кілька хвилин — якщо ні, уточніть час, коли буде зручно вести розмову.
• Уявіть і викладіть суть вашої пропозиції — спробуйте зробити це коротко, не витрачаючи багато часу співрозмовника.
• Домовитеся про зустріч — якщо специфіка роботи передбачає особисті зустрічі, краще розповісти докладно про послугу віч-на-віч. Якщо клієнту потрібно подумати, пообіцяйте йому зателефонувати в вказаний час або через певний часовий проміжок, коли немає конкретної домовленості.
• Побачтеся — скажіть кілька приємних слів на прощання, щоб залишити хороше
  враження після дзвінка.

На жаль, не всі менеджери дотримуються правил телефонного спілкування. Найменше прояв неповаги з боку може назавжди відштовхнути клієнта і завдати шкоди репутації компанії. Щоб не допустити подібного, elgreloo.com рекомендує скористатися послугою запису розмов. Вона підключається до віртуального номера, який можна замовити на сайті даного постачальника звʼязку і дозволяє записувати всі вихідні та вхідні розмови компанії.

З її допомогою ви зможете контролювати професіоналізм ваших співробітників, а їм
надається можливість попрацювати над допущеними під час розмови помилками.

P/S. Пропонуємо онлайн тренінги з продажу, на одному сайті: http://sales.nbc.ua/