Стандарти спілкування з клієнтом

Грубість чи неправильна поведінка персоналу можуть коштувати власнику бізнесу дорого: позначитися на прибутку або вдарити по репутації.

Щоб цього уникнути, багато компаній розробляють та впроваджують стандарти спілкування з клієнтами, які допомагають співробітникам уникнути неприємних ситуацій та бути максимально клієнтоорієнтованими. Стандарти — це зведення правил та заборон, яких потрібно дотримуватись, а також скрипти спілкування. Найбільш актуально це для менеджерів з продажу, call-центрів, великих компаній, де неможливо проконтролювати кожного співробітника, а взаємодія підрозділів має бути чіткою.

Якісне спілкування з клієнтами — основа роботи будь-якої компанії та ключ до високого заробітку співробітників. Необхідно маневрувати між інтересами клієнта та компанії.

Потрібно говорити з клієнтом однією мовою, але не опускатися до його рівня, якщо клієнт лається або хамит. Бути просто комунікабельною людиною — недостатньо. Цим навичкам потрібно вчитися та відточувати їх. На допомогу прийде етика та психологія спілкування з клієнтом, яка дозволить створити гарне перше враження та привернути до себе співрозмовника. Дотримуючись основних правил спілкування з клієнтом, можна побудувати продуктивну ділову розмову і досягти поставленої мети.

Правила ділового листування. Етикет та грамотність

У жодному разі не забувайте про ввічливість. Як вже підкреслювалося вище, вона
важлива, якщо вас цікавить ділове листування.

Фрази на кшталт «рад співпраці», «дякую за увагу», «перепрошую за занепокоєння»,
«будемо раді бачити вас», «чи не складете ви нам компанію» та інші. Останні дві, до речі, відносяться швидше до запрошень на корпоративні святкування, ніж до ділового листа.

Завжди, на знак поваги, додавайте до фраз «будь ласка», «дякую», «будьте люб'язні»; і так далі там, де це доречно.

Не меншу важливість у процесі написання ділових листів має грамотність людини.
Точніше сказати, якщо ви допустите хоч одну елементарну помилку в процесі створення листа, можна сказати, що співрозмовник сформує про вас зовсім іншу думку, ніж ту, яку ви очікуєте.

Тому намагайтеся писати максимально грамотно та перевіряти усі кілька разів. Якщо не знаєте, як знаходити помилки та виправляти їх самостійно, скористайтесь послугами коректора або спеціалізованими сервісами. Це дуже просто, проте дозволить вам бути впевненими у своєму тексті.

Вимоги до письма

Отже, правила ділового листування свідчать, що це листи мають бути, по-перше,
короткими. Це головне правило того, що воно буде прочитане. Погодьтеся, ми не любимо, коли нас завантажують великим обсягом інформації. Якщо це лист ділового характеру, він має бути величезним — у разі його можуть просто проігнорувати. Якщо не вдається скоротити інформацію відразу — зробіть це після того, як напишете першу чернетку свого листа.

По-друге, ваш партнер (учасник листування) повинен розуміти, про що йдеться. Тобто
лист слід зробити інформативним і зрозумілим. У ньому потрібно помістити ті відомості, які ви хотіли б донести таким чином, щоб уникнути додаткових питань та не витрачати час на уточнення деталей.

По-третє, лист слід зробити якомога шанобливішим щодо вашого партнера або
співробітника компанії, який його читатиме. Це правда — чим більше поваги ви виявите до свого співрозмовника, тим більше шансів, що він належним чином відреагує на ваше прохання і, зрештою, досягнете бажаного ефекту.

Як розібратися в абревіатурах:

• EOB (end of business day)? кінець робочого дня.
• SOB (start of business day)? початок робочого дня.
• EOQ (end of quarter)? до кінця кварталу.
  TBD (to be determined) або TBA (to be announced), використовуємо коли інформація за термінами або датою ще не відома.
• PTO (paid time off)? відпустку.
• OOO (Out of office)? поза офісом, не на роботі. Фраза використовується в
  автовідповідях.
• FUP (follow up)? прослідкувати, взяти на контроль.
• POC (point of contact)? Контактна особа.
• FYI (for your information)? для вашої інформації.
• AAMOF (As A Matter Of Fact)? в сутності.
• AFAIK (As far as I know)? наскільки я знаю.
• BTW (By The Way)? До речі.
• CU (see you)? побачимось
• F2F (face to face)? наодинці.
• IMHO (In My Humble (Honest) Opinion)? на мою скромну думку.

Як правильно вести ділове листування?

При оформленні листа важливо звертати увагу на всі деталі. Описуючи правила ділового листування, варто звернути увагу на такі аспекти:

• Якщо пишете листа, в якому потрібно відповісти на певні питання, задані автором, тоді доречно цитуватиме кожен з них окремо. Для цього використовуйте нумерацію та розбивайте текст на абзаци.
• При складанні листа потрібно коротко прокоментувати всі прикріплені чи вами, чи
  співрозмовником документи.
• Це важливо для того, щоб одержувач одразу зрозумів усю суть листа.
• Підписувати лист повинен керівник та обов'язково ставиться друк.

P/S. Пропонуємо онлайн тренінги з продажу, на одному сайті: http://sales.nbc.ua/