Як допомагати клієнтам бути щасливими

Є безліч визначень такому поняттю як рівень обслуговування клієнтів, проте, по суті — це задоволення запитів покупців до, під час і після купівлі.

Если клиент доволен сотрудничеством с вами,

то цена для него не имеет значения!

А если имеет, то далеко не в первую очередь.

Клиенты хотят большего. Они хотят любви к ним.

Ощущения важности. Дайте им это и они будут с Вами всегда.

(Георгий Генедидзе, журналист).

Есть масса определений такому понятию как уровень обслуживания клиентов, однако, по сути — это удовлетворение запросов покупателей до, во время и после покупки.

Брайан Трейси в своих публикациях выделяет всего четыре уровня обслуживания клиентов:

1. Удовлетворите своих клиентов.
2. Превзойдите ожидания клиентов компании.
3. Доставьте клиенту удовольствие.
4. Поразите своего клиента.

Все эти уровни следуют один за другим.

Нельзя перейти на новый уровень, не проработав предыдущий.

Дойдя до последнего, четвертого уровня, компания начинает обладать высшей формой сервиса обслуживания клиентов.

Сегодняшние клиенты покупают больше услугу, а не цену.

Это не значит, что цена не важна, однако многие покупатели готовы платить больше только за то, чтобы получить лучший уровень обслуживания.

Вспомните свою последнюю покупку, ту, которая отложилась в вашей памяти, нечто крупное или стоящее.

Как осуществлялся ваш выбор?

Проводили ли вы исследование о том, где лучше купить то, что вас заинтересовало? Какие услуги были вам интересны ничуть не меньше, чем цена?

Например, доставка, форма оплаты или удобство заказа.

Многие согласятся, что все было именно так.

Да цена всегда будет ключевым фактором, но не единственным.

Не менее важен уровень обслуживания клиентов. 

Идеальным было бы сочетание низкой цены и отменного сервиса, однако такое бывает крайне редко.

Все упирается в деньги.

Хороший сервис стоит немалых затрат.

И каждая компания самостоятельно устанавливает ту планку, которой сможет придерживаться, не снижая своей прибыли.

Как можно улучшить уровень обслуживания клиентов?

Крайне желательно получить максимум информации о своих клиентах.

Можно вести базу данных своих клиентов, спрашивать их мнение, обеспечить обратную связь.

Создавайте центры сервиса высокого качества.

Все это позволит лучше понять своего клиента и дать ему то, за что он готов заплатить больше.

Еще одним важным фактором улучшения уровня обслуживания клиентов является работа с собственным персоналом.

Сделайте из них квалифицированных специалистов, дайте им полномочия решать вопросы, связанные с клиентами на месте, чтобы они имели возможность быстро решать вопросы с клиентами.

Внедряйте инновационные способы работы с клиентами.

Инновации и новые технологии можно найти везде, в том числе и в клиентском сервисе. Как пример, это форма обращения клиентов или способ обработки их запросов.

Ведь мы живем в век технологий, а они меняются с огромной скоростью!

Чем легче будет Вашим клиентам оформить покупку, тем чаще они будут к Вам обращаться.

Да, могут быть и ошибки.

Страховки от них нет!

Однако, на них нужно учиться и быстро их исправлять.

В таком случае, клиент, который увидел ошибку сервиса в вашей компании, но при повторном обращении заметил изменения — будет счастлив!

Мы говорим нашим менеджерам:

«Не бойтесь делать ошибки. Но удостоверьтесь, что вы не делаете одни и те же ошибки дважды».

(Акио Морита, японский предприниматель, основатель корпорации Sony).

Желаю вам удачи!!!

Галина Зимина, 
Учредитель и руководитель консалтингового центра ШАУЗ, 
Системный консультант, бизнес-тренер, коуч первых лиц компаний,

Аудитор международной квалификации (ISO 9001).