Оптимизация бизнес процессов в вопросах и ответах

От наших клиентов мы получаем большое количество вопросов, связанных с оптимизацией и реинжинирингом бизнес процессов предприятия. В данной статье мы собрали вопросы, которые нам задают чаще всего и подготовили подробные ответы на эти вопросы.

Вопрос № 1. Чем оптимизация бизнес процессов отличается от реинжиниринга бизнес процессов?

Ответ. Оптимизация бизнес процесса отличается от реинжиниринга бизнес процесса тем, что при оптимизации в процесс вносятся постепенные изменения, касающиеся шагов бизнес процесса, а при проведении реинжиниринга выполняется глобальное изменение принципов выполнения работ в бизнес процессе.

При проведении оптимизации бизнес процессов изменяется последовательность выполнения шагов в процессе, выполняется группировка, добавление недостающих шагов, устраняются шаги бизнес процесса, которые дублируют другие, аналогичные шаги этого процесса, происходит удаление или добавление контрольных точек в процессе.

Консалтинговая компания «Business Adviser» проводит Тренинг. Бизнес-процессы: эффективное управление , на котором можно узнать о том, оптимизировать бизнес процессы Вашего предприятия, а также получить навыки:

• Постановки целей компании.
• Определения и построения бизнес-процессов для достижения целей компании.
• Анализа бизнес-процессов компании.
• Описания бизнес-процессов компании.

Для записи на тренинг  звоните по телефону: [відкрити контакти](050) 355-53-14.

Реинжиниринг бизнес процессов подразумевает применение к процессу подходов и практик, которые не использовались предприятием ранее.

Для того чтобы Вам было легче понять разницу между данными инструментами повышения эффективности предприятия, предлагаем Вашему вниманию примеры оптимизации и реинжиниринга бизнес процессов.

Пример оптимизации бизнес процесса

В качестве примера рассмотрим практический кейс оптимизации бизнес процесса «Обработка заказа клиента оператором контактного центра интернет-магазина».

Данный процесс, до проведения его оптимизации, выполняется следующим образом:

• Оператор интернет магазина выявляет неподтвержденный заказ, который клиент оформил с помощью формы заказа на сайте интернет магазина.
• После выявления неподтвержденного заказа, оператор интернет магазина выполняет проверку на складе компании наличия товара, который необходим клиенту.
• После проверки наличия товара на складе, оператор интернет магазина звонит клиенту для того, чтобы подтвердить заказ и сообщить о готовности товара.
• Если оператор контактного центра не дозвонился к клиенту с первого раза, то повторный звонок не совершается.
• Если товара, который был заказан клиентом, нет на складе, оператор уточняет, готов ли клиент ожидать поступление товара на склад.
• Если потенциальный покупатель не готов ожидать товар, оператор отменяет заказ.
• Если потенциальный покупатель готов ожидать товар, то оператор запрашивает необходимые дополнительные данные у клиента и вносит их в информационную систему.

Указанный способ организации бизнес процесса «Обработка заказа клиента оператором контактного центра интернет-магазина» содержит следующие недостатки:

• Повторные звонки клиентам, к которым оператору не удалось дозвониться с первого раза, не совершаются.
• Клиентам не предлагается альтернативный товар, в случае отсутствия товара, который был заказан клиентом первоначально.
• Занесение потенциального покупателя в клиентскую базу не осуществляется.

Для повышения эффективности бизнес процесса «Обработка заказа клиента оператором контактного центра интернет-магазина» данный процесс должен быть дополнен следующими шагами:

• Запланировать повторный звонок клиенту, к которому не получилось дозвониться с первого раза.
• Предложить клиенту альтернативный товар.
• Внести данные потенциального клиента в информационную систему.

Как видно, глобально подход к выполнению работ в бизнес-процессе «Обработка заказа клиента оператором контактного центра интернет-магазина» не изменился. В процесс добавлены дополнительные шаги, которые помогут предотвратить потерю клиентов компании.

Пример проведения реинжиниринга бизнес процесса

Рассмотрим проведение реинжиниринга на примере бизнес процесса «Управление закупками».

До изменения порядка работ в процессе, закупки сырья и материалов осуществлялись ситуативно, без проведения анализа рынка сырья и материалов и без проведения отбора поставщиков.

После завершения проекта по повышению эффективности системы закупок, предприятие стало осуществлять следующие виды работ:

• анализ рынков снабжения для поиска альтернативных продуктов и технологий;
• выбор поставщика, с применением процедур открытого конкурса, закрытого конкурса, конкурентных переговоров;

• привлечение поставщиков в процессы разработки продукции компании.

Изменения бизнес-процесса, при которых меняется подход к выполнению работ в бизнес процессах, являются реинжинирингом бизнес процесса.

Подробно о том, как повысить эффективность системы закупок компании читайте в статье «Как повысить эффективность системы закупок компании?»

Вопрос № 2. Когда целесообразно проводить реинжиниринг бизнес процессов?

Ответ. Реинжиниринг бизнес процессов проводится в тех случаях, когда вносятся изменения в стратегию компании и заранее известно, что текущий вариант выполнения работ в бизнес процессах, заранее не способен обеспечить выполнение стратегических целей компании.

Вопрос №3. С какими рисками компания может столкнуться при проведении реинжиниринга бизнес процессов.

Ответ.

Проведение реинжиниринга бизнес процессов является эффективным методом повышения эффективности компании, однако применение этого метода сопровождается следующими рисками:

• снижение мотивации персонала;
• увольнение персонала, который не захочет адаптироваться к новым условиям и требованиям к выполнению работ;
• повышение количества обращений клиентов по вопросам качества продуктов и услуг в связи с тем, что до конца не налажены бизнес процессы, которые были подвержены реинжинирингу;
• возникновение проблем в смежных бизнес-процессах, которые не были включены в комплексную программу реинжиниринга бизнес процессов компании и работают по старым правилам;
• невыполнение целей реинжиниринга бизнес процессов, по причине бездумного копирования лучших практик ведения бизнеса других компаний, без адаптации данных лучших практик к специфике своего бизнеса.

Вопрос №4. В каких случаях целесообразно проводить оптимизацию бизнес процессов?

Ответ.

Оптимизацию бизнес процессов целесообразно проводить в следующих случаях:

• имеется тенденция к постепенному ухудшению показателей бизнес-процессов; например, в бизнес-процессе «Выполнение автотранспортных перевозок» растет количество организационных простоев грузовых автомобилей. Напомним, что организационный простой — это незапланированный простой грузового автомобиля, связанный с фактическим отсутствием ТМЦ для перевозки, неготовностью к выполнению погрузки, несвоевременным оформлением сопроводительных документов, временем ожидания в очередях;
• в случаях длительного времени принятия решений при выполнении работ в процессе; например, в компании очень долго согласовываются договора или заявки на закупку сырья и материалов;
• имеют место несвоевременная передача данных одним подразделением компании другому подразделению;
• имеют место потери, при передаче информации от одного подразделения другому;
• имеют место случаи непланомерного поступления ресурсов и данных в обработку; например, заявки на техническое обслуживание производственного оборудования подаются в Службу главного инженера  заказчиком работ не по мере возникновения, а по мере накопления ​ определенного их количества. Такой подход приводит к тому, что у сотрудников Службы главного инженера,  которые выполняют заявки на техническое обслуживание производственного оборудования, периоды затишья чередуются с периодами пиковых нагрузок;
• выявление отчетности, пользователей которой невозможно определить.

Мы рекомендуем вести работу по оптимизации бизнес процессов предприятия на постоянной основе.

Вопрос №5. Какие сотрудники должны быть в наличии в штате компании, для выполнения работ по оптимизации бизнес процессов?

Ответ.

Для того чтобы работы по оптимизации бизнес процессов выполнялись на постоянной основе на предприятии должен быть в наличии квалифицированные аналитики бизнес процессов, или создана отдельная организационная единица, под названием «Процессный офис».

Вопрос №6. В каких случаях для выполнения работ по оптимизации бизнес процессов достаточно наличия в штате компании аналитика бизнес-процессов?
В каких случаях необходимо создание процессного офиса?

Ответ.

Все зависит от размера предприятия. На предприятии с количеством сотрудников 250 — 500 человек и с количеством управленческого и инженерно-технического персонала — 20 — 30 человек, достаточно 1-2 бизнес аналитиков, которые будут вести работу по анализу, описанию и формированию предложений по оптимизации бизнес процессов.

На крупных предприятиях, с количеством персонала от 500 человек, разветвленной, Дивизиональной (филиальной) структурой управления целесообразно сформировать отдельный отдел, т.н. «Процессный офис».

Процессный офис — это действующее на постоянной основе подразделение компании, которое выполняет следующие функции:

• разработка правил функционирования процессного подхода в компании;
• организация работ по разработке карты бизнес-процессов;
• оценка зрелости процессов компании;
• организация взаимодействия бизнес и ИТ подразделений компании по вопросам автоматизации и мониторинга бизнес-процессов;
• обучение процессам и принципам процессного управления;
• организация работ по автоматизации процессов;
• управление библиотекой процессов;
• моделирование процессов;
• управление изменениями процессов;
• совершенствование процессов;
• контроллинг процессов;

Также, на предприятии целесообразно организовать работу по сбору инициатив от сотрудников по оптимизации бизнес процессов.

Подробно о том как внедрить процессный подход к управлению компанией читайте в нашей статье «Порядок внедрения процессного подхода к управлению компанией».

Вопрос №7. Какие виды затрат связаны с проведением оптимизации и реинжиниринга бизнес процессов?

Ответ.

Работы по реинжинирингу бизнес процессов и оптимизации бизнес процессов сопровождаются следующими видами затрат:

• затраты на привлечение внешних консультантов, которые помогут предприятию правильно организовать работу по постоянному улучшению бизнес процессов;
• затраты на обучение персонала правилам и методам оптимизации и реинжиниринга бизнес процессов;
• затраты связанные с созданием процессного офиса;
• затраты на оплату труда аналитиков бизнес-процессов;
• затраты на внедрение и сопровождение информационных систем для управления бизнес процессами;

Надеемся, что приведенная в статье информация поможет Вам выбрать подход к повышению  эффективности деятельности Вашего бизнеса.

Если Вы хотите повысить операционную эффективность Вашего бизнеса, предлагаем Вам воспользоваться услугой «Повышение операционной эффективности компании», которую оказывает компания «Business Adviser».

Услуга «Повышение операционной эффективности компании» включает в себя:

• Трансформацию операционной модели.
• Оптимизацию затрат.
• Оптимизацию бизнес-процессов.
• Реинжиниринг бизнес-процессов.
• Определение процессов для автоматизации.
• Разработка ключевых показателей эффективности бизнес-процессов.
• Оптимизацию организационной структуры и численности персонала.
• Внедрение инструментов бережливого производства (Lean Six Sigma).
• Совершенствование процесса управления инвестициями.

Для заказа услуги, звоните по телефону: [відкрити контакти](050) 355-53-14.