Обратная связь, или Свет мой, зеркальце, скажи! Да всю правду доложи…

Существует ли отрасль психологии, где нет обратной связи? И в консультировании, и в групповой работе это понятие прочно обосновалось. Это мощнейший инструмент в руках понимающего профессионала!

Существует ли отрасль психологии, где нет обратной связи? И в консультировании, и в групповой работе это понятие прочно обосновалось. Толкуется оно очень по-разному, да и используется в соответствии с «политическими» взглядами специалиста. На самом деле – это мощнейший инструмент в руках понимающего профессионала! Качественная обратная связь может явиться планом к изменениям, личностным ростом и коррекцией недостатков. И в то же время, этот инструмент прекрасно разрушает, унижает и дает беспочвенные надежды в руках дилетанта.

К сожалению, в 70% случаев обратную связь используют, чтобы:

• Высказать личное субъективное мнение о данном Человеке;
• Прикрутить несуществующие крылья, предварительно облизав со всех сторон его будущего владельца;
• Спустить пар группы, либо конкретной личности;
• «Отдать долг» (кукушка хвалит петуха за то, что хвалит он кукушку);
• Показать свою крутизну и психологизированность;
• Просто что-то сказать… ведь все говорят…

А что нам может подарить обратная связь, если ее провести по правилам?

• Изменение поведения, установок, отношений, жизни;
• Понимание своих сильных сторон и своей зоны ближайшего развития;
• Поддержку и уверенность в своих силах;
• Направление движения в пути личностного роста;
• Встречу с реальностью;
• Тепло и радость…

Каковы же эти основные правила качественной обратной связи? Что и как нужно говорить и делать психологу, чтобы добиться максимальных результатов?
Во-первых, инструмент обратной связи очень деликатный – как прогулка по лезвию ножа. Поэтому, прежде, чем применять его, необходимо четко поставить цели и определить предстоящий результат. Помогут в этом ответы на вопросы:

• Нужна ли обратная связь в данном конкретном случае?
• Готов ли Человек к получению обратной связи?
• Готов ли психолог и участники группы к непростому инструменту обратной связи?
• Какие цели могут быть достигнуты в результате?
• Задал ли я регламент и стандарты для предоставления и получения обратной связи?
• Кто и в каком порядке будет давать обратную связь?

Если Вы нашли ответы, то следующим шагом будет научиться самому и научить участников группы (в случае групповой работы) правильно предоставлять обратную связь:

• Обратная связь дается не на Человека, а на его действия и поступки;
• Обратная связь носит БЕЗоценочный характер – т.е. говорит о чувствах и переживаниях человека, без обобщений, углублений в тему «помню был один случай…»;
• Обратная связь должна быть конкретной и ясной, поведенчески понятной;
• Обратная связь дается для Человека, ее получающего, а не для реализации амбиций говорящего;
• Обратная связь должна быть личностной, то есть базироваться на «Я-сообщении»;
• Обратной связи должно быть столько, сколько готов воспринимать Человек.

Я обычно ввожу правило «80 / 15 / 5».

Сейчас объясню. Человек, который готов воспринимать обратную связь, может по-разному реагировать на этот универсальный инструмент. Например, получив много негатива, может потерять веру в свои силы изменить ТАК МНОГО, либо вообще включить отрицание. Или, получив восхваления и радостные возгласы «Все прекрасно!!!», - высокомерие, либо разочарование – «Куда же мне расти дальше?»

Помня, что человеку надо сказать 9 хороших слов, чтобы он был готов воспринять 1 слово критики, я предлагаю участникам тренинга правило «80 / 15 / 5». Обратную связь необходимо начинать с позитива:

• Что было сделано хорошо – 80%

А завершать пунктами:

• Что можно было бы добавить? (хорошо, но мало) – 15%
• Что изменить? – 5%

Важным пунктом организации обратной связи является соблюдение правильной очередности подачи обратной связи в группе:

• Первым высказывается сам объект обратной связи (о своем действии, манере поведения, презентации);
• Затем желающие из группы;
• В последнюю очередь – ведущий группы.

Такой принцип позволяет:

• Услышать, что же думает по этому поводу сам Человек;
• Выстроить свою обратную связь в соответствии с услышанным, опираясь на опыт и мотивы живого Человека, а не на свои фантазии;
• Избежать эффекта «гуру» со стороны тренера, когда под влиянием авторитетного мнения специалиста, остальные выстраивают свои мысли в соответствии с «правильными».

И самый большой ресурс для участника, получающего обратную связь – его ответная реакция.
Ошибочная ответная реакция на обратную связь может быть трех видов:

1. Нулевой – как у памятника, над которыми летают голуби;
2. Оправдывающейся – не хотел, не виноват, больше не буду;
3. Агрессивной – сам дурак.

Но при этих вариантах человек имеет шанс ничего не получить в будущем. Если партнер по группе решился рискнуть отношениями и сказать, то, что думает, для улучшения человека, то, получив в ответ ноль, оправдание, либо агрессию, наверняка в следующий раз промолчит. Это приведет к тому, что Человек в следующий раз недополучит пользы и упустит возможность чему-то научиться.
Поэтому единственно адекватной реакцией на обратную связь является открытое и искреннее «Спасибо!»

Автор: Екатерина Кравец