Ділові комунікації. Формат службового листа

Ділові (службові) листи, друковані та електронні є частиною ділових комунікацій кожної компанії (установи). Дізнайтесь, як правильно оформити діловий (службовий) лист.

Усі писемні форми комунікацій всередині компанії та зовнішні (з партнерами, іншими організаціями, підприємствами, установами та клієнтами) повинні бути оформлені мовою службових паперів в офіційно-діловому стилі. Це дозволяє отримувати, розуміти й передавати інформацію чітко, структуровано й однозначно. Адже у службових листах відображається (доноситься) важлива офіційна та комерційна інформація.

По суті, виділяють 2 категорії службових листів:

• Такі, що потребують відповіді (листи-прохання, листи-звернення, листи-пропозиції, листи-запити, листи-вимоги).
• Такі, що не потребують відповіді (листи-попередження, листи-нагадування, супровідні листи, гарантійні, розпорядження, повідомлення).

Службовий лист друкують на корпоративному бланку, який слугує «візитівкою» вашої компанії, установи. Бажано, щоб і конверт за дизайном відповідав бланкові.

Хоча допускається створення ділового листа на чистому аркуші паперу. При цьому, дотримуються певних вимог до оформлення. У цілому, ділові листи не повинні бути надто довгими. Викладати свою думку слід чітко, по суті, послідовно та лаконічно.

Діловий лист повинен бути «зручним» і зрозумілим у читанні. Тому використовують поділ тексту на абзаци (як внутрішньо замкнений смисловий цілий блок) та добирають мовні засоби й терміни зрозумілі для адресата. Ці вимоги актуальні й для електронних листів.

Друкований діловий лист складається з реквізитів та самого тексту.

До основних реквізитів належать:

• Штамп (на якому вказано повну назву установи, з якої походить лист).
• Номер і дата листа.
• Назва установи адресата.

 Текст включає:

• Опис фактів, подій, які послугували підставою для написання листа.
• Висновки та пропозиції.
• Підпис керівника.
• Печатка.

Починається лист зі звертання до адресата. Відсутність звертання може бути витлумачена як зневага та порушення етикету ділового спілкування. В українській мові звертання вживають у кличному відмінку й у ділових листах використовують наступні форми:

• Шановний \а  ПІБ …!
• Шановний \а пане (пані) … ім’я!
• Шановні панове!
• Вельмишановний добродію!
• Високошановний пане … (ім’я)!
• Також, у діловому листуванні заведено зазначати звання (чи професію) адресата:
• Вельмишановний професоре!
• Шановний учителю!

Наступна (початкова) фраза — відображає зміст листа, вона повинна вказувати на його призначення чи правомірність.

У листах зверненнях використовують такі фрази:

• Будь ласка, повідомте нам про…
• Будемо вдячні, якщо Ви підтвердите свою участь у ….
• Просимо Вас терміново оплатити…
• Насамперед просимо повідомити…
• Просимо уважно вивчити наші пропозиції та надати остаточну відповідь…

Якщо це відповідь на раніше отриманий лист:

• Щиро дякуємо за лист із порадами та рекомендаціями щодо…
• Перш за все дозвольте подякувати Вам….
• Ми щиро вдячні Вам за те, що Ви….
• Дякуємо за надану змогу…
• Офіційно підтверджуємо свою згоду на ….
• На підтвердження нашої попередньої телефонної розмови повідомляємо …
• Підтверджуємо отримання Вашої пропозиції…
• У відповідь на Ваш лист від (дата)  …
• Відповідаючи на Ваш запит від (дата) …
• Відповідно по пункту укладеної угоди….

У листах, у яких необхідно надати відповідь на скарги, перепросити за неприємності  та інші складні ситуації, початкові фрази наступні:

• Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що сталося…
• Просимо вибачення за затримку з відповіддю…
• Просимо вибачення за неможливість вчасно виконати Ваше замовлення
• Вибачте, нам вельми незручно, що…
• Щиро перепрошуємо Вас за затримку….
• Перепрошуємо за зайві хвилювання з приводу…

Листи-нагадування можуть бути психологічно незручними, тому в них обережно підбирають наступні форми звертань (залежно від ситуації — більш м’які або більш жорсткі):

• Нам дуже незручно, що змушені нагадувати Вам про….
• Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали жодної відповіді на лист від (дата)….
• Змушені нагадати, що досі не отримали оплаченого рахунку…
• Дозвольте нагадати Вам, що…
• Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті заходи, Ваш борг не погашено …
• Вважаємо за необхідне попередити Вас про свій намір розірвати контракт …
• У зв’язку з тим, що незважаючи на наші попередні прохання оплатити заборгованість…

До категорії «складних» листів належать і листи-відмови. У цьому випадку слід аргументовано, коректно та доброзичливо сформулювати відповідь:

• Ми докладно вивчили запропонований Вами проєкт і, з прикрістю, повідомляємо, що не маємо можливості…
• На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції…
• Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з причин…
• Шкода, але, з огляду на ускладнення ситуації ми не можемо підтримати Ваш проєкт…
• Щиро жалкуємо, проте, ситуація, що склалася, не дозволяє нам…
• Вибачте, але ми не можемо погодитися на…

Тест ділового листа може бути простим, у якому формулюється лише мета звернення (повідомлення).

Складний текст, як розгорнутий опис, має:

• Вступ (причина укладання документа, історія питання).
• Доказ (докази,  пояснення, міркування, розрахунки, покликання на законодавчі акти).
• Закінчення\Висновок (формулюється мета, заради якої створено документ).

Загалом, діловий текст повинен бути:

• Логічним (смислова послідовність).
• Достовірним (факти повинні відображати справжній стан речей).
• Доречним (правильно підібрані слова, які описують ситуацію, та терміни).

У текстах ділового характеру не дозволяється вживання емоційно-забарвлених висловів образливих, просторічних слів, неправильно вжитих слів іншомовного походження.

Завершальні речення є такими ж важливими, як і початок ділового листа. Завершення повідомлення, звичайно, залежить від його змісту.

Можна повторити подяку, висловлену на початку листа, або просто подякувати за увагу. Наприклад, у такій формі:

• Дозвольте ще раз подякувати Вам…
• Хочемо ще раз висловити свою щиру вдячність…
• Дякуємо за допомогу у вирішенні…
• Щиро дякуємо за…
• Ще раз дякуємо Вам і висловлюємо надію на…

Можна ще раз попросити вибачення, якщо у листі йшлося про неприємну ситуацію:

• Ще раз просимо вибачення за завдані незручності…
• Ще раз перепрошуємо за цю прикру помилку…
• Щиро просимо вибачення за… 

Доречними наприкінці листа є підкріплення  усього висловленого та формулювання надії на співпрацю:

• Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати на нашу підтримку…
• Будемо раді співпрацювати з Вами…
• Ми зателефонуємо Вам, щоб домовитися про взаємно зручний час для зустрічі…
• Сподіваємось, що наша пропозиція Вас зацікавить…
• Сподіваємось, що домовленість буде взаємовигідною ….
• Розраховуємо на тісну та взаємовигідну співпрацю…
• Маємо надію на встановлення тісних контактів між нашими компаніями… 

Також завершальним у діловому листі може бути прохання:

• Просимо Вас уважно ознайомитися з…
• Просимо Вас терміново повідомити про… 

Найчастіше прощальною фразою у листі виступають такі форми:

• З повагою…
• З вдячністю і повагою….
• З повагою і найкращими побажаннями…
• Залишаємо з пошаною…
• Бажаємо успіхів!

Отже, при підготовці ділового листа, подбайте, щоб він був правильно оформлений і за змістом і за формою. І пам’ятайте про базові правила етикету ділового спілкування: ввічливість, коректність, тактовність, аргументованість. 

Щоб дізнатися більше про мовні форми й правила складання ділових текстів, особливості усного ділового мовлення та культуру ділового спілкування запрошуємо відвідати курси української мови для офісних працівників.

Компаніям пропонуємо корпоративне навчання персоналу з урахуванням вживання необхідних термінів.

Класифікації ділових документів, розміщення реквізитів, формулювання, зберігання та система документообігу в компанії — детально розглядаються на курсах діловодства. 

Будемо раді сприяти вашому професійному розвитку!