Правила и ошибки в общении с клиентами и продажах онлайн

3 причины почему клиентам удобно общаться онлайн: оперативность, доверие, обратная связь

7 правил онлайн переписки с клиентами

1. Сразу о деле

Во-первых, четко и лаконично напишите, что вы хотите от клиента. Во-вторых, не закидывайте его кучей сообщений – соберите все самое важное и ключевое в одном.

Неправильно: “Здравствуйте!”. “Мы с вами общались неделю назад”. “Я хотел бы напомнить про акцию”. Не делайте так!

Правильно: “Дмитрий, здравствуйте! Неделю назад мы с вами общались по поводу проведения деловой игры на конференции. Я отправил 3 разных форматов проведения. Какой больше всего подходит под общую концепцию мероприятия?”.

2. Краткость и структура

Читать длинные “простыни” текста в телефоне неудобно. Особенно, если они еще нашпигованы профессиональными терминами или профессиональным сленгом. Отправите такое сообщение, считайте, потеряли клиента. 

Неправильно: “Алла, рады, что вы заполнили форму обратной связи и обратились к нам в компанию. Мы оценили юзабилити вашего сайта, выявили несколько багов и готовы дать свой фидбек. На указанную вами электронную почту мы отправили оффер, где все подробно расписано”.

Правильно: “Алла, добрый день! Спасибо, что обратились к нам:

1. Мы оценили внешний вид и функциональность вашего сайта
2. Нашли несколько ошибок и готовы все рассказать
3. Подготовили предложение по их устранению

Напишите, пожалуйста, когда вам удобно пообщаться онлайн”.

3. Цифры, названия, примеры

Используйте, как и в оффлайн продажах, различные аргументы, подкрепляющие ваши слова. 

Неправильно: “Наши деловые игры используют многие компании”

Правильно: “Наш тренажер Game4Leader применяют 23 компании в 4-х странах мира для обучения и развития лидерских компетенций сотрудников”.

4. Манера общения

Очень важно найти баланс: не быть слишком официальным и, в то же время, не скатиться до фамильярности. Как правило, переписка должна начинаться в сдержанных, ровных тонах. Далее – ориентируйтесь по обстановке. Если клиент настроен дружелюбно, вам тоже лучше перейти на более мягкий стиль общения. Как если бы вы переписывались с хорошо знакомым человеком. Но никаких обращений на “ты”, сокращений вроде “спс” или “пжл”. Можете использовать эмодзи для выражения своих чувств, но в разумных пределах.

Неправильно: “Привет! У нас проходит акция!   Прямо сейчас отправь “ХОЧУ” и администратор оформит на тебя подарочный сертификат или абонемент”

Правильно: “Александр, доставка обедов в ваш офис будет бесплатной. Скажите, пожалуйста, в какое время будет удобнее привезти заказ”. “О, это здорово! Давайте в 13.30. Мы как раз успеем проголодаться )). Отлично, сделаем! Приятного аппетита Вам и вашим коллегам :)”.

5. Имя

Не забывайте обращаться к клиенту по имени. Но не частите, включайте голову. Если же клиент представился по имени – отчеству, то конечно, так и ведите диалог.

Неправильно: “Ольга, какая модель вам понравилась больше? “Не знаю, я еще не определилась”. “Ольга, может быть у вас есть какие вопросы?” “Нет, мне все понятно”. “Ольга, ну если будут вопросы, спрашивайте”

Правильно: “Ольга, какая модель вам понравилась больше? “Не знаю, я еще не определилась”. “Я могу рассказать подробнее про каждую”. “Спасибо, мне все понятно. Я выбираю цвет”. “Ок, тогда я на связи”.

6. Большая буква

Имена людей, названия городов, компаний и брендов пишите с большой буквы.

Неправильно: “Недавно мы открывали автосалон ауди в самаре. В организации ивента от нашей компании было задействовано 20 человек”

Правильно: “Две недели назад мы открывали автосалон “Audi” в Самаре.  В организации ивента от нашей компании было задействовано 20 человек”.

7. Приветствие 

Ну хватит уже везде и всюду писать “доброго времени суток”. Оставьте уток в покое  В русском языке много других приветствий. Самое нейтральное “здравствуйте”. А лучше ориентироваться по времени: “доброе утро / день / вечер”.

Неправильно: “Максим, доброго времени суток. Ваш заказ сформирован и отправлен. Ждите смс-уведомление от транспортной компании”

Правильно: “Максим, добрый день! Сегодня отправили ваш заказ. Номер заказа 867. Доставка в течение 2-3 рабочих дней. Ждите смс-уведомление от транспортной компании “Везем”. Хорошего дня!”.  

Ошибки, которые допускают в онлайн переписке

1. Писать во внерабочее время

Сообщения в выходной день, рано утром или поздно вечером могут разбудить или разозлить клиента. Старайтесь всегда отвечать в рабочее время +2 часа позже. До 20.00 отвечать корректно. Если клиент вам написал позже, но до 22.00 тоже можете ответить. Но если уж ответили, будьте готовы общаться в полную силу, как в рабочее время. И учитывайте часовые пояса.

2. Отправлять голосовые сообщения

Да, это удобно и быстро. Вам, как отправителю. Но совсем не факт, что это удобно получателю. Как минимум, у него стоит уточнить этот момент и попросить разрешение отправлять голосовые сообщения.

3. Не проверять текст сообщения перед отправкой

Проверка занимает 30 секунд. А автозамена в телефоне может сыграть с вами злую шутку. 

4. Игнорировать сообщения

Даже если вам написали негатив, спросили не корректно или обратились не по адресу. Отвечать нужно. Если не поняли – переспросите. 

5. Надоедать

Вы можете написать и уточнить мнение / решение клиента через какое-то время. Предлагаю придерживаться формулы: переспрашивать не ранее, чем через 2 часа с момента просмотра клиентом вашего сообщения.

6. Использовать капслок

КАПСЛОК – воспринимается как крик или приказ. Собеседник может вас неправильно понять или обидеться. Думаю, это те то, что вам хочется от общения.

7. Спорить с клиентом

Даже если клиент не прав, не надо с ним спорить – это раздражает. Заменяйте формулировки. Грамотно используйте аргументы, чтобы отстаивать свою позицию.

Надеюсь, мои советы и рекомендации помогут вам общаться с клиентами на более качественном уровне.

(с) По материалам Консалтинговой группы Донских

Приглашаем вас на тренинги Бюро технологий роста ACTION. Заходите по ссылке и выбирайте: https://www.trn.ua/companies/9958/#trainings

Вы также можете получить индивидуальную консультацию, если у вас эмоциональные сложности связанные со стрессом. Психолог Татьяна Маркина - информация по ссылке https://www.trn.ua/trainers/14884/

Контакты: [відкрити контакти](+38067) 402-99-60, [відкрити контакти][email protected]