Приглашаем компании к сотрудничеству на тренинг "Взыскание задолженности – коллекшн, soft-collection. Переговоры под давлением"

Специалисты и руководители отделов по взысканию задолженности, колл-центры.

В результате данного обучения, Вы:

• Узнаете эффективные принципы ведения переговоров в сфере soft-collection – дистанционное и очное взыскание задолженности.
• Освоите техники влияния на неплательщиков, в зависимости от их типа категории.
• Научитесь действенным приемам коммуникации о погашении задолженности и методам этичного давления на должников.
• Сформируете готовые ответы на частые возражения неплательщиков, связанных с нежеланием платить или отсутствием денег.
• Проработаете свой психологический дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
• Научитесь работать с конфликтами, видеть манипуляции со стороны должников и противодействовать им.
• Научитесь быть с клиентом-неплательщиком жестким и настойчивым, и в то же время, сохранять конструктивные отношения и возможность дальнейшего сотрудничества.
• Сделаете аудит своим навыкам взыскания, и обучитесь новым приемам.
• Увидите свои зоны роста, а также получите импульс и инструменты для развития. 

Программа

Личность сотрудника, работающего со взысканием. Факторы, влияющие на эффективный сollection

• Исследование собственных ограничивающих предубеждений участников, в отношении взыскания задолженности.
• Кому отдают деньги в первую очередь, а кого динамят?
• Позиционирование Менеджера и Организации для эффективного взыскания.
• Проактивное и реактивное мышление при взыскании.

Практикум: «Исследование собственных предубеждений при взыскании задолженности».

Психология задолженности. Категории и типы неплательщиков

• Типы должников, в зависимости от различных поведенческих факторов: от разовых случайных до злостных неплательщиков.
• Психология задолженности. Какие причины вынуждают каждый тип и категорию быть неплательщиками и как это использовать в переговорах с ним?

• Стратегии и алгоритмы работы с каждым типом должника.

Практикум: «Создание алгоритмов работы с неплательщиками, в зависимости от типов и категорий».

Переговоры с неплательщиком

   Подготовка к переговорам

• Стратегия и тактика переговоров.
• Как эффективно использовать предыдущую историю и имеющуюся информацию, на что обратить внимание?
• Как подготовить действенные аргументы, в зависимости от типа и портрета кдолжника?
• Как быстро настроиться на звонок?

Начало беседы при телефонном звонке

• Как изначально выгодно обозначить свою позицию и сделать задел на дальнейшие переговоры?
• Как сделать экспресс-диагностику неплательщика?
• Какой выбрать стратегию и стиль коммуникации?
• Интонация и содержание речи при общении с должником.
• Как изначально выстроить энергичный и убедительный тон разговора? 

Аргументация, оказание влияния на мышление и поведение неплательщика

• Как приводить действенные аргументы? Как поменять картину мира должника?
• Как придать погашению задолженности наивысший приоритет для неплательщика?
• Приемы коммуникационного влияния на должника. Мягкие и жесткие методы.
• Выбор метода в зависимости от категории, типа должника и его «злостности».
• Как нащупать индивидуальную «кнопку» неплательщика?
• Скрипты влияния на мышление должника.
• Техники, инструменты и приемы убедительной аргументации (метод Т-А, аргументационная матрица, метод Сократа, метод авторитетного мнения, метод фактов и цифр, аргументация на языке выгод).
• Как сподвигнуть клиента-должника на активный поиск денег? Как вывести его из «зоны комфорта»?
• Как эффективно проинформировать должника о плюсах, если он погасит задолженность - что хорошего произойдет в его жизни?
• Как эффективно проинформировать должника о минусах, если он НЕ погасит вовремя задолженность - что плохого произойдет в его жизни? (следствия /последствия)

Практикум: «Ролевые отработки влиятельной аргументации с неплательщиком»

Работа с эмоциями - приемы эмоционального влияния: эмоциональное заражение; использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю (storytelling); вовлечение в действие, личный пример, демонстрация потенциала. 

Работа с отговорками и возражениями в collection

• ТОП 7 отговорок, почему не получается погасить задолженность.
• Как не идти на поводу у должника и отражать эмоциональные атаки?
• Как не вовлекаться в истории-отговорки о невозможности погашения?
• Как вежливо обрабатывать отговорки и направлять беседу в сторону погашения задолженности.

Практикум: «Ролевые отработки отговорок неплательщика». 

Работа с манипуляциями и конфликтами

• Понятие манипуляция. Виды и механизмы манипуляций. Способы выявления манипуляций. Определение типа и противостояние манипуляциям.
• Выявление своих слабых мест «на что я ведусь?»
• Провокации. Как быть, если клиент провоцирует и разговор проводится на повышенных тонах?
• Как контролировать себя и не сорваться на собеседника, чтобы не жалеть потом о своем поведении?
• Принципы ассертивного поведения.
• Работа с конфликтами: провокация, открытая агрессия, блеф, предвосхищение, разрешение.
• Как сглаживать конфликты, но при этом оставаться настойчивым в вопросе погашения задолженности?
• Управление эмоциями в конфликтной ситуации при общении с должником.
• Сценарии поведения если переговоры «зашли в тупик».

Практикум: «Ролевые отработки манипуляции и конфликтной ситуации». 

Взятие обязательств неплательщика о погашении задолженности

• Методы завершения переговоров и фиксация договоренностей.
• Как создать четкую договоренность с клиентами об оплате?
• Как взять обязательства на следующее действие?
• Как проинформировать о строгом контроле соблюдения принятых договоренностей, и предупредить о последствиях несоблюдения?

Практикум: «Фиксация договоренности и взятие обязательств на следующее действие». 

Завершение тренинга

• Обратная связь участников.
• Обратная связь тренера.
• Рекомендации по дальнейшему развитию.
• Список литературы и фильмов для саморазвития.
• Вручение сертификатов.

Для записи ставляйте заявки или обращайтесь пономеру [відкрити контакти](050) 457-16-73.