С чего начать телефонные продажи?

Зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, что руководитель компании хочет использовать скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не знает, как эти самые скрипты написать.

В связи с этим, мы решили поместить в наше базу знаний несколько статей, подробно рассказывающих об этом. 

Статья, которая сейчас перед вами, представляет собой своеобразный «скелет» организма под названием «скрипт». Ведь, скрипт — ни что иное, как структура телефонного разговора, а структура подразумевает наличие неких стандартных смысловых блоков, о которых сейчас и пойдет речь. 

Давайте определимся какими бывают телефонные продажи. 

Самые любимые — это, конечно, «горячие» — когда клиент сам хочет купить. (отдадим должное отделу маркетинга за таких клиентов) Здесь самое важное не наделать глупостей и не «слить» продажу! Но, увы и ах! Сколько здесь ошибок! 

Холодные (теплые, прохладные) — вас никто не ждет, но про нас худо-бедно знают. Просто хотите продать, тому кто ранее что-то покупал или тому, кто сам дал свой номер в обмен на карту, информацию, регистрацию и т.д. 

И, не зависимо от типа продажи, так или иначе, в разговоре всегда присутствуют стандартные этапы, повторяющиеся из раза в раз. 

Классика жанра телефонной продажи — это:

•    Приветствие, установление контакта
•     Выявление потребностей
•     Презентация
•    Работа с возражениями (по этой тематике рекомендуем тренинг)
•    Завершение сделки

Каким бы монстром, богом, уникумом и профессионалом продаж вы себя ни считали, но соблюдение этих этапов обязательно! Несоблюдение этих этапов — всегда непредсказуемый результат! И что еще хуже, зачастую, «слив» клиента. 

Итак, давайте рассмотрим подробнее каждый из этих этапов. 

Приветствие, установление контакта

Этап, на первый взгляд, не самый значительный. Но! От этого этапа зависит ход сделки, тон разговора и общий настрой клиента! У вас есть около 10 секунд, чтоб вас не послали. И это самые важные 10 секунд. Можно выделить три части этого этапа:

•   Корпоративное приветствие
•   Знакомство
•   Вызов интереса 

Суть приветствия ясна: собеседнику нужно знать, кто вы, откуда вы и зачем вообще звоните. 

Суть знакомства: нужно уточнить имя, чтобы понять, туда ли вы вообще попали и как можно к человеку обращаться. 

Суть вызова интереса: сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении. Необходимо задать вопрос, который вызовет интерес или хотя бы не вызовет желание повесить трубку. И конечно важно определить лимит времени. Тут важно совесть! Не тараторить в наглую о своем продукте, не узнав, есть ли вообще у человека время для обсуждения. Лучше спросить, услышать отказ и предложить перезвонить, чем не спросить и быть посланным далеко и надолго. Эксперты рекомендуют избегать вопросов, на которые можно ответить «нет». Лучше используйте такую формулировку «Скажите, Павел, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?» 

Выявление потребностей

Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Напротив, когда мы можем определить боль, проблему, потребность человека, мы ему помогаем покупать, попросту говоря, даем ему решение. И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно! Представим ситуацию: человек хочет купить мобильный телефон, если не выявлять потребности, придется рассказывать про все модели, всех производителей и т.д. А задав несколько вопросов о том, как клиент будет этот телефон использовать, мы сильно сузим круг до одной-двух моделей. Только понимая истинную потребность человека, мы сможем ему продать без труда. для выявления этих потребностей существует простой инструмент — это вопросы! вопросы бывают: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные и т.д. Тема правильного задавания вопросов при выявлении потребностей настолько обширна, что смело может быть предметом отдельной статьи (или даже целой серии). 

Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания есть своя основа. И в рамках данной статьи мы её обсудим. 

Основа заключается в понимании того, для чего служит задавание вопросов само по себе:

   конкретное предложение (сузить поиск из множества похожих товаров)

  мы предлагаем не что попало, исходя из своих соображений, а то что нужно клиенту

  задавая вопросы, мы продаем себя как эксперта своего продукта, ведь мы четко знаем, как и что спрашивать и, соответственно, что предложить. 

Презентация

Презентация… это конфетка всей продажи) Важнейший этап. И есть несколько нехитрых правил, соблюдая которые, вы обрекаете себя на успех: 

    Презентация должна соответствовать правилу «свойство-выгода»! мало просто описать продукт или услугу, НУЖНО рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга. Свойство + выгода. Например: платье зеленого цвета (свойства) подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода)

    Презентация должна соответствовать выявленным потребностям. Если вы узнали, что девушке нравится зеленый цвет и у нее зеленые глаза, нет смысла предлагать ей синее платье, только потому, что его берут чаще! Потому что ваше предложение не будет соответствовать ее потребностям, пожеланиям и вы просто столкнетесь либо с отказом, либо с возражениями.

    Презентуя услугу или товар возвращайтесь к выявленным потребностям. Например: «Помните вы говорили, что ваш любимый цвет — зеленый (вернулись к потребности), так вот, платье, которое я вам предлагаю, именно зеленого цвета (свойство) и оно подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода). Пример, может, и слишком тривиальный, но именно так это и работает. Вам задание: на каждое свойство своего продукта написать конкретную выгоду! 

Частая ошибка: Путаются и перемешиваются этапы. Выявляете по одной потребности и презентуете под каждую. А может случится такое, что последующее противоречит предыдущему. Нужно выявить сразу все потребности, задать 3-4 вопроса, которые позволят вам предложить что-то конкретное, и не тратить время на презентацию под каждую потребность. Вот как выглядит вариант с ошибкой: 

Менеджер: какой цвет вы любите больше всего?

Клиент: зеленый

Менеджер: отлично! есть прекрасное платье в пол зеленого цвета, со стразами!

Какую длину вы хотите?

Клиент: чуть выше колена

Менеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена только синие

Клиент: и да, я терпеть не могу стразы! 

Занавес…

Правильно будет задать вопросы так:

Какой цвет вы любите больше всего? (Закрытый по сути, требует закрытого не развёрнутого ответа)

Есть предпочтение по длине? Макси, мини, средняя длинна? (Альтернативный)

Есть, что то, что мне ещё можно учесть по выборе платье для вас? (Открытый, здесь может быть несколько пунктов, и про стразы в том числе)

И только после этих 3 вопросов стоило делать предложение и презентацию платья. 

Завершение сделки

Итак, самый ценный этап сделки, в том смысле, что именно он приносит деньги! И обидно то, что чаще всего до этого этапа даже не доходит разговор! Менеджеры даже не делают попытки закрыть сделку! Они просто консультанты! Как часто мы слышим «Спасибо за консультацию, вы отличный консультант, я как определюсь, сам вам позвоню!» Я предлагаю такие фразы воспринимать как «оскорбление», это очень обидно) мы же не можем кричать в трубку «ну пожалуйста, подождите я же вам так ничего и не продал!» И, чтобы такого не было, нужно научиться делать попытку закрыть сделку! Это просто! В скрипте должна быть фраза, которая является фактом подтверждения сделки, например:

«На какой адрес оформить доставку?»

«Как вам удобнее оплатить: наличными или картой?»

НО! Ни в коем случае это не должно быть:

«Вам интересно наше предложение?»

«Вы бы хотели это купить?»

«Ну как вам наше предложение?»

Включив блоки для всех этапов в свой скрипт и соблюдая последовательность, вы обязательно увеличите количество продаж.

P/s Продолжение статьи, в следующем номере размещения …

P/S Больше информации, как правильно продавать на нашем сайте

http://sales.nbc.ua/