Профессиональная разведка персоны должника

Как говаривал один китайский воинский стратег: «Хорошо зная себя и своего противника, сможешь выиграть тысячу битв». В работе профессионального коллектора эта высказывание должно стать заповедью, преломляясь через практические рабочие инструменты.

Как говаривал один хорошо известный китайский воинский стратег: «Хорошо зная себя и своего противника, сможешь выиграть тысячу битв». Действительно, для построения результативного процесса взыскания проблемной задолженности необходимо предусмотреть, как минимум, подпроцесс качественного сбора информации о персоне должника. В зависимости от этапа взыскания и характеристик долга набор параметров и глубина исследования персоны могут варьироваться. Не секрет, что всесторонний достоверный сбор информации о должнике, даже на этапе Skip Tracing (идентификации местонахождения и контактных данных), с точки зрения бизнеса, может быть достаточно ресурсоёмким процессом. Не говоря уже о сборе других персональных характеристиках проблемного заёмщика.

В тоже же время, в ходе каждого переговорного раунда с должником, начиная с ранних этапов взаимодействия, может осуществляться сбор необходимой информации о должнике и его личностных характеристиках специалистом, работающим с ним. К сожалению, часто, в силу технической неготовности или отсутствия соответствующих инструкций и регламентов, такая работа ведётся лишь частично и находится целиком на совести специалиста. Как правило, в карточке должника заносится информация о причинах невозврата и результате звонка. Если должник не был закреплён за конкретным специалистом и дополнительная информация не зафиксирована, то огромный пласт информации к следующему контакту с должником, осуществляемым другим специалистом, по понятным причинам не доходит и оказывается утерянным.

Если расширить количество фиксируемых в карточке профиля должника параметров и обеспечить процесс фиксации данных, то по мере прохождения должника по этапам работы всесторонняя информированность коллектора о должнике будет возрастать. Естественно все хорошо в меру и если мера достаточного для эффективной работы с должником объема фиксированных данных соблюдена, это только будет помогать специалисту выбрать оптимальный способ воздействия. Безусловно, полезно будет каждому специалисту по возврату долгов овладеть системным инструментом сбора информации о персоне должника, как на этапе подготовки, так и непосредственно в переговорном процессе.

Такой инструмент должен быть удобным в использовании и доступным в овладении. Представленная ниже модель сбора информации о должнике предлагает системный взгляд на профиль должников, который поможет связать различные объективные характеристики и субъективную оценку типа должника в единую картину. На базе ниже приведённых критериев Вы, при желании, сможете существенно усовершенствовать не только переговорные техники специалистов, но и конкретную карточку профиля должника в электронной системе. Конечно, не все критерии подлежат фиксации, но даже правильно направленный фокус внимания специалиста на соответствующую область данных - это уже большое подспорье в повышении качества работы.

За основу модели критериев оценки взята системная модель логических уровней, в оригинале предложенная учёным-исследователем Г. Бейтсоном и усовершенствованная видным специалистом в области нейро-лингвистического программирования (НЛП) Робертом Дилтсом еще в 80-х годах прошлого столетия. Посредством этой модели можно описать деятельность и функционирование любой системы. В данном случае, мы будем применять ее в отношении персоны должника и взаимодействия с ним, в рамках процесса взыскания долга.

Первый логический уровень критериев представляет, так называемый, уровень окружения должника: на этом уровне мы отвечаем на вопросы: Где? Когда? С кем? Эти вопросы мы задаем в различной временной рамке: прошлое, настоящее и будущее. В результате мы идентифицируем местонахождение и лиц, которые составляют ближний и дальний круг социального окружения должника в различных контекстах: личном и профессиональном. Уже в результате этого, мы можем установить принадлежность к той или иной социальной группе (пол, возраст, семейный статус и т.д.) и социальный статус должника. В тактической перспективе мы по возможности идентифицируем тип контекста (ситуации) в котором, в момент переговоров, находится заемщик: на работе, дома, в машине и т.д. К этой группе параметров относится и вся контактная информация проблемного заёмщика: начиная от номеров телефонов и заканчивая эккаунтами в социальных сетях. Последний параметр уже игнорировать просто нельзя. С учётом быстрорастущей динамики роста количества пользователей социальных сетей, уже сегодня они могут быть отличным ресурсом для сбора информации об окружении и личностных особенностях должника. Корректная диагностика уровня окружения и контекста необходима для более точной оценки значения поведения заемщика. Данный уровень диагностики является обязательным для эффективной оценки поведения, так как любое поведение имеет смысл в определенном контексте.

Второй уровень критериев представляет поведение должника. На этом уровне диагностики главный вопрос, который мы задаем это «Что?» (делает должник): предлагаемые объекты наблюдения: уровень психической активности (степень возбужденности – заторможенности), ранговый потенциал (биологический, психологический, социальный), стратегия поведения в отношении кредитора (конкуренция, компромисс, уступки, избегание, сотрудничество), кредитная история, конкретная реакция на действия коллектора и др.

Третью группу критериев представляет уровень способностей должника. Здесь мы задаем вопрос: «Как?» Как должник будет погашать долг? Какие способности у него есть, чтобы быть должником? (оказывать сопротивление воздействию коллектору). На этом уровне, кроме экономической возможности выплатить долг, мы проводим диагностику: специальных знаний, умений (например, юридическое образование и способность отстаивать свою позицию может быть серьезной проблемой для коллектора в оказании психологического воздействия на должника), особых фактов в биографии заемщика повышающих его способность к сопротивлению (наличие опыта взаимодействия с коллекторами, негативная кредитная история, криминальный опыт, наличие иждивенцев на содержании и т.п.), а также внутренних и внешних опор. «Опора» – это достаточное количество внутренних и внешних связей позволяющих находится человеку в состоянии равновесия, как в прямом, так и переносном смысле этого слова. Качественная диагностика «опор» позволяет корректно выбрать эффективную стратегию и методы воздействия на должника. Это основа психологии влияния в работе коллектора.

Четвертый логический уровень критериев это ценности и убеждения должника. Здесь мы задаем вопрос о причинах и мотивах поведения должника: «Зачем? Почему?». Для корректной диагностики кроме традиционного вопроса "Почему не платите?" необходимо соотнесение ответа на него с другими уровнями критериев, включая историю взаимодействия заемщика с кредитными организациями, деньгами и законом вообще. На основании такого подхода мы можем отнести его в категорию добросовестных или недобросовестных заемщиков и дать адекватную оценку его заверениям выполнить обязательства. Немаловажно также научится в процессе расспроса о причинах и мотивах разговаривать с должником не только из «рамки проблемы», но и научится задавать вопросы в «рамке результата» задавая вопросы вроде: «Как Вы собираетесь отдавать долг?». Наличие вразумительных ответов о реальных планах выхода из проблемной ситуации хороший признак для того, что бы переходить к конструктивному диалогу.

Пятый уровень критериев это идентичность должника, его «Я-концепция». Здесь отвечаем на вопросы: «Кто он?» Кем себя считает? Кем хочет себя показать в глазах коллектора и своего окружения? Диагностика этого уровня происходит на соотнесении предъявляемого образа с поведением должника. Профессиональные «мошенники» обладают уникальной способность согласовывать все логические уровни своей личности с созданным социальным (рабочим) образом. По этой причине, для корректной диагностики этого уровня требуется большой практический опыт взаимодействия с должниками и навыки определения лжи в поведении человека. Это дает только систематическое обучение и жизненный опыт в решении аналогичных ситуаций.

Исходя их вышеизложенных критериев, составляется профиль должника. В каждом случае, он имеет свои уникальные особенности, которые на основании критериев более высокого порядка унифицируются, и выбирается стратегия воздействия и ее инструментарий. Все это, призвано помочь коллектору с одной стороны стандартизировать походы к воздействию на должника, с другой, повысить эффективность воздействия за счет глубокой проработки профиля должника и индивидуального подхода. Уровень глубины проработки зависит от этапа воздействия: soft, hard, legal collection, квалификации коллектора и, как говорится, «цены вопроса».

Вышеописанная модель сбора информации о персоне, отлично зарекомендовала себя как практический инструмент повышения качества работы коллекторов и индивидуализации подхода к воздействию. Безусловно, ее внедрение в работу это двухсторонний процесс, истоки которого, должны находиться, не только в руках руководителя, но и непосредственно самого специалиста по возврату долгов.


Автор: Станислав Каменецкий – бизнес-тренер, практический психолог, руководитель «Центра Обучения Коллекторов» г. Киев, Украина. Связаться с автором Вы можете по адресу: [відкрити контакти][email protected].

Некоммерческое использование этого материала возможно с активной ссылкой на www.collectori.com.ua, как на источник первой публикации.

Copyright 2011 © Cтанислав Каменецкий