Инструменты посредника в конфликте

Посредничество в конфликте подразумевает техническую нейтральность и выбор формы работы с конфликтующими сторонами: медиация, фасилитация, примирение, арбитраж.

Цель посредничества – содействовать способности участников спора урегулировать свой конфликт самостоятельно, к взаимному удовлетворению и к обоюдной пользе. Эффективность подобного урегулирования достигается благодаря раскрытию в спорящих сторонах способности к кооперации и коммуникации, за счет целенаправленных действий, ориентированных на будущее, что поможет сэкономить участникам спора время, деньги и эмоциональные ресурсы.

Посредники не являются противоборствующими сторонами конфликта, их цели диаметрально противоположны: не развивать, а остановить конфликт, разрешить противоречие. 

Кьелл Риберт, практикующий специалист по разрешению конфликтов на основе человекоцентрированного подхода, дает несколько советов на что обратить внимание работая над разрешением конфликта.

"Когда вы пытаетесь помочь другим людям разрешить их конфликт, необходимо рассмотреть несколько его аспектов:

1. Проблема и ее решение

Люди, возможно, и вы сами, склонны пытаться найти решение слишком быстро. Чтобы помочь сторонам понять, с какой проблемой они сталкиваются, нужно выяснить, в чем состоит проблема. Тогда они — не вы — смогут сами найти общее решение их общей проблемы.

2. Фактическое — Процессуальное

Фактическое — "что это такое", а процессуальное — "как это получается". Чем больше вы концентрируетесь на "как", тем больше вероятность того, что вы сможете помочь. Важно понять, как этот конфликт чувствуется одной стороной, как — другой, и как они об этом говорят.

3. Ваша вина или моя ответственность

Стороны стремятся сосредоточиться на том, чья это вина, причем виноват всегда другой. Даже если кто-то допустил ошибку, более полезным будет, если мы сможем переключить внимание на будущее: "Что вы можете сделать, когда это случится снова?" и "Каким образом вы можете взять на себя ответственность за коммуникацию, чтобы вы и другой вместе — как можно быстрее — достигли общего решения?".

Вы должны прислушиваться к сторонам, у которых нет согласия по вопросам "в чем состоит проблема" и "кто в чём виноват", и которые склонны искать фактическое решение процессуальных проблем. Поэтому вам необходимо задействовать всю свою способность слушать, не обязательно соглашаясь, и постараться сделать так, чтобы одна сторона действительно услышала, что говорит другая. Вам нужно собрать стороны вместе в одной комнате с вами в качестве посредника."

Таким образом, главными вашими инструментами, как посредника, являются:

• умение слушать и слышать, что говорят и чего на самом деле хотят стороны;
• умение задавать правильные вопросы в нужный момент, так чтобы помочь сторонам прояснить мотивы и повернуть ситуацию в сторону решения, помочь увидеть взаимоприемлемый выход;
• эмпатия, благодаря которой вы лучше поймете истинные желания сторон, и которая поможет вам найти ключики ко всем сторонам конфликта, расположить их к диалогу.