Психология поведения аудитора, 20 рекомендаций

Аудитор должен быть готов, что у клиента могут быть свои внутренние проблемы, и это может быть причиной негативного отношения к аудитору. В своей работе аудитор может столкнуться и с явно враждебным отношением к себе, и деструктивным поведением.

Двадцать рекомендаций аудитору по психологии поведения в ходе аудиторской проверки:

1. Аудитор не должен проявлять неуверенность в общении с руководителем и сотрудниками .Он должен понимать, что подобное поведение может вызвать недоверие к его компетентности и привести к неудаче всей проверки. 

2. Аудитор должен быть настроен на положительный результат аудиторской проверки.Каждый раз, приступая к проверке, аудитор должен исходить из предположения, что объект проверки организован и функционирует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Это подобно презумпции невиновности, под которой в правовой практике понимается признание факта юридической достоверности, пока не будет доказано обратное.  Аудитор должен стараться заинтересовать собеседника, предоставляя ему возможность проявить свои знания.

3. Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам, что свою главную задачу он видит в сборе убедительных свидетельств соответствия и в представлении объективного заключения о состоянии , а не в обнаружении несоответствий и различного рода нарушений.Такая позиция способствует повышению доверия к работе аудитора со стороны персонала  и обеспечивает большую открытость при предоставлении ему необходимой информации.

4. Аудитор должен уметь убедить сотрудников , что проведение аудиторской проверки будет способствовать улучшению деятельности. Исходя из этого, аудитор должен доказывать, что устранение причины каждого обнаруженного в ходе проверки несоответствия будет способствовать улучшению деятельности клиента. 

5. Предметом аудиторской проверки является деятельность в системе менеджмента качества и (или) экологии, а не осуществляющие ее сотрудники.Аудитор ищет свидетельства соответствия, а не несоответствия и их виновников. Он анализирует и оценивает деятельность в системе менеджмента качества и (или) экологии, а не личные достоинства и недостатки сотрудников. В соответствии с этим аудитор не должен вступать в обсуждение поведения тех или иных сотрудников и участвовать в определении степени их виновности в обнаруженных несоответствиях.

6. Аудитор должен уметь слушать и слышать. Это одно из важнейших его умений. Внимательно слушая собеседника, аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом случае аудитор как бы «раскрывает» собеседника и получает наиболее важные сведения. Слушать - это нечто гораздо большее, чем просто терпеливо слушать говорящего. Слушание требует самоосознания, даже самокритики, а этого достичь не всегда просто.

7. В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на высказываниях собеседника. Длительные или особо важные высказывания собеседника целесообразно подытоживать, чтобы быть уверенным в правильности понимания. Это позволяет избегать недоразумений, связанных с неправильным пониманием собеседника, и продемонстрировать ему, что сказанное им вызывает интерес у аудитора. Аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, поощрительные выражения типа: «Да, я вас понимаю», «Очень интересно», «Я вас слушаю» и т.п.), так и языком мимики и жестов.

Аудитору не следует бояться молчания собеседника. Целесообразно дать собеседнику время подумать и использовать возникшую паузу, чтобы передать собеседнику заинтересованность в его информации и потребность узнать больше.

8. Аудитор должен направлять беседу в нужное русло по заранее обдуманному плану.Он не должен допускать ситуации, способной сбить его с толку. Для этого беседу следует вести конкретно, не отвлекаясь на посторонние темы, не усложнять речь лишними фразами. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе которых можно расслабиться.

9. При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не должен допускать никаких эмоциональных «всплесков». В любых ситуациях следует сохранять спокойствие и деловой тон. Не поддаваясь эмоциям, надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. И тем более следует избегать агрессивного тона со своей стороны. Нельзя вступать в спор с собеседником, даже если он явно не прав и продолжает настаивать на своей точке зрения: психологи свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь вызывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик.

10. Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников только на негативных положениях, обнаруженных в ходе проверки.Целесообразно отмечать и позитивные моменты с тем, чтобы побуждать проверяемых к улучшению деятельности.

11. При оценке значимости обнаруженных несоответствий аудитор должен прислушиваться и к мнению профессионалов. При обнаружении несоответствия важен факт несоответствия, а не определение значимости несоответствия. В сомнительном же случае обнаруженное несоответствие следует отметить без определения его значимости.

12. Общаясь с персоналом , аудитор должен создавать атмосферу доброжелательности и сотрудничества. Никогда не следует демонстрировать свою непричастность к работе персонала, что может быть расценено как равнодушие, незаинтересованность в улучшении деятельности и, как следствие, может стать причиной отчуждения и недоброжелательности. Наоборот, необходимо всячески способствовать поиску и анализу общих профессиональных вопросов между собой и персоналом.

13. Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою компетентность или экзаменовать (проверять грамотность) собеседника.Недопустимо давать высказываниям собеседника оценки типа: «Ведь это явная глупость» или делать такие категорические заявления: «Это же всем известно», «Нет, дело обстоит совсем иначе». Подобная манера поведения способна «подавить» собеседника и сделать его «замкнутым» для «добывания» аудитором необходимой информации. Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные суждения собеседника типа: «Полагаю, что Ваше понимание проблемы не совсем правильно» или «Давайте посмотрим на проблему следующим образом». Аудитор должен полностью исключить в ходе общения с сотрудниками  элементы иронии, сарказма и поучения. Целесообразно мысленно ставить себя на место аудитируемого и помнить о том, что никто не любит находиться в этой роли.

14. Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных решений. Это достигается путем разъяснения допущенных ошибок. Побуждая собеседников к поиску правильных решений, аудитор не только повышает свой авторитет в их глазах, но и подтверждает тезис о том, что аудиторская проверка способствует улучшению деятельности. Если аудитору не удается избежать спора, ему следует, сохраняя выдержку, поставить вопрос о перенесении обсуждения спорного вопроса за пределы аудиторской проверки.

15. Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия.Подозрительность, сомнения не должны брать верх над объективностью оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, аудитором установлена эффективность неформальных процедур, они должны быть одобрены и рекомендованы для надлежащего документирования. При этом целесообразно, чтобы положительная оценка аудитора была сделана публично, например, на заключительном совещании. Аудитор не должен бояться хвалить.

16. Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок.Предпочтительны замечания типа: «Мы внимательно изучили все представленные вами документы по проектированию, но не нашли в них документа, в котором были бы отражены критерии оценки качества проекта. Просим включить эти критерии в руководство по качеству». Следует избегать формулировок, осложняющих беседу. Вместо «Я считаю» целесообразно спросить: «Вы не находите, что...»; вместо «Сейчас я вам, наконец, докажу...» лучше сказать: «Сейчас вы сможете убедиться в том, что...».

17. Аудитор не должен делать поспешных выводов. Выводы аудитора должны основываться на тщательно проанализированных данных. Они должны быть убедительно аргументированы.

18. Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала со стороны клиента, ведущим к потере времени и отвлечению от решения стоящих перед аудитором задач. Это может выражаться в попытках вовлечь аудитора в разговоры на посторонние темы, заставить аудитора ждать прихода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов и др.

19. При явно деструктивном поведении сотрудников  или личной враждебности по отношению к аудитору аудитор должен об этом проинформировать ведущего аудитора или руководителя службы качества. Получив такую информацию, ведущий аудитор (руководитель службы качества) должен принять меры к тому, чтобы аудиторская проверка была завершена, хотя и другим аудитором.

20. Аудитор должен избегать неконкретных рекомендаций по результатам проверки. Такие рекомендации могут вызвать негативное отношение не только к аудитору, но и «бросить тень» на всю компанию организовавшую аудит.