Игры, в которые играют должники

Практическая психология порой дает совершенно свежий взгляд на самые различные аспекты поведения человека. Особенно интересно, когда он касается поведения должников.

Возможно, название этой статьи напомнило вам название книги великого психолога, разработчика транзактного анализа Эрика Берна: «Игры, в которые играют люди». В 50-х годах прошлого века он положил начало целому направлению психологии, которое, на мой взгляд, отлично подходит для описания процесса коммуникации между людьми в различных жизненных ситуациях. Процесс взаимодействия кредитора или его представителя с должником, тому подтверждение. Более того, именно Эрик Берн ввел в психологию модель «Эго-состояний» (Ребенок-Взрослый-Родитель), давшую возможность качественно, по-новому исследовать процесс коммуникации. Особенно ценна эта модель в ситуациях, когда взаимодействие происходит между людьми различного статуса (в данном случае статус соотносится с понятием «ранга» будь то социального, биологического или психологического, в моей терминологии). Отлично зарекомендовала себя эта модель при выработке способов управления конфликтом, который почти всегда присутствует, в явной или скрытой форме, в переговорах о возврате долгов.

Разберемся с терминологией:

Транзакция — это единица общения, которая состоит из стимула и реакции. Например, стимул — «Привет!», реакция — «Привет! Как дела?». Во время общения (обмена транзакциями) наши Эго-состояния взаимодействуют с Эго-состояниями партнёра.

Транзакции бывают трёх видов.

Рассмотрим вариант взаимодействия кредитора и должника:

(Стимул) Кредитор: ровным, деловым голосом спрашивает, после приветствия из Эго-состояния «Взрослого»: «Почему не платите, ИО?»,
(Реакция) Должник: доминантным, повышенным голосом отвечает из Эго-состояния «Родителя»: «А кто ты такой, что бы вопросы мне задавать?».
В данной ситуации, мы имеем дело с пересекающейся транзакцией, которая, по сути, создаёт почву для эскалации конфликта.

Пример транзакции второго вида:

(Стимул) Кредитор: ровным, деловым голосом из Эго-состояния «Взрослого» спрашивает: «У Вас задержка очередного платежа по кредиту…. Скажите, ИО, когда Вы произведёте погашение остатка задолженности?»,
( Реакция) Должник: ровным, деловым голосом, из Эго-состояния «Взрослого», заявляет: «Я знаю о возникшей задолженности и смогу её погасить (дата) в полном объеме»

Этот тип транзакции называется параллельным. В параллельной транзакции реакция естественно дополняет стимул и не приводит к конфликтной ситуации. Это и есть конструктивный диалог.

Третий вид называется скрытыми транзакциями. Данный тип взаимодействия характеризуется тем, что человек говорит одно, но в виду имеет совсем другое. В этом случае произносимые слова, тон голоса, выражение лица, жесты и отношения часто не согласуются друг с другом. Скрытые трансакции являются почвой для развития психологических игр.

Игрой называется серия последовательных дополняющих скрытых транзакций, приводящих к четко определенному предсказуемому исходу. Иначе говоря, это набор повторяющихся транзакций, внешне благовидных, с замаскированной мотивацией. Игра характеризуется двумя важнейшими признаками: 1) скрытыми мотивами и 2) наличием "выигрыша", ради которого ведется игра. Другими словами, у должника всегда есть позитивная цель, которую он достигает, даже навешивая на себя непомерное долговое бремя, что со стороны выглядит не совсем рациональным.

Интересно, что эти скрытые мотивы, зачастую скрыты и от самого должника. Как говаривал дедушка Фрейд: «Мысль изреченная есть ложь, в том числе и для самого говорящего». Мы не психоаналитики, что бы глубоко раскапывать скрытые мотивы поведения должника, поэтому нам достаточно понимания того, что это положение или игра по жизни под названием «Должник» выгодна для него.

Мотивы поведения человека в игре «Должник» описал Эрик Берн, посредством такой метафоры: «Когда я пишу эти строки, по моему столу ползет мокрица. Если ее перевернуть на спину, можно видеть, какие огромные усилия она прилагает, чтобы снова встать на ноги. В этот промежуток времени у нее есть «цель жизни». И когда мокрица переворачивается, кажется, можно почти увидеть выражение торжества у нее на «лице». Мокрица уползает, и можно представить себе, как она рассказывает свою историю на следующей встрече мокриц и смотрит на молодых ракообразных свысока, как добившаяся своей цели. Но к ее самодовольству примешивается оттенок разочарования. Теперь, когда она достигла вершины, жизнь кажется лишенной цели. Может быть, мокрица вернется, надеясь повторить свой триумф; стоит пометить ее спинку чернилами, чтобы узнать, когда она решится рискнуть. Смелое ракообразное эта мокрица. Неудивительно, что живет многие миллионы лет». Интерпретируя метафору можно сказать, что должники сознательно и подсознательно сами загоняют себя во все большие долги и как это не странно, действия кредитора направленные на возврат долга, не учитывающие этих скрытых мотивов могут только сильнее провоцировать данный сценарий игры к развертыванию.
Каких же ролевых позиций в переговорах по возврату задолженности следует избегать, а к каким прибегать, имея дело с «должником по жизни».
На мой взгляд, поведение человека играющего по жизни в игру «Должник» подобно поведению азартного игрока, который ставит на кон все своё состояние, не для того, чтобы выиграть (хотя рационально он своё поведение может обосновывать именно так), а для того, что бы получить гамму известных только ему переживаний. Очень правдоподобно описывает такую мотивацию в своей речи на терапевтическом собрании «анонимных азартных игроков» герой Аль Пачино в фильме «Деньги на двоих»: «Когда ты проиграл все, все что у тебя было, и, кажется, что земля провалится под тобой и понимаешь, что ты находишься в глубочайшей за…це, с удивлением обнаруживаешь, что до сих пор ты жив….» здесь можно продолжить метафорой Эрика Берна: «…и в этот момент появляется цель в жизни».

Продолжая далее тему игры «Должник» скажу, что современное общество потребления поощряет такую игру, безусловно, в рамках добросовестного выполнения обязательств, но все же. Когда молодая семья берет в кредит квартиру, машину и прочее имущество она не только повышает комфорт существования, но и приобретают финансовые обязательства перед кредитором на долгие годы, а то и на всю жизнь. Так, Э.Берн пишет, что большой праздник – свадьба или новоселье – происходит не тогда, когда заем выплачен, а когда он взят. Телевидение, например, воспевает не человека средних лет, выплатившего все по закладной, а молодого человека, который вместе с семьей переселяется в новый дом, купленный в кредит, который связывают его на большую часть самых продуктивных лет жизни. После того как выплачены все долги – закладная, плата за обучение детей в колледже, страховка, – он считается "почтенным гражданином", которому общество должно предоставить не только материальный комфорт, но и новую "цель".

Теперь о подходах к взысканию с игрока долгов. Интересно, что жесткие методы, в терминологии коллекторов – "хард", только активируют и ужесточают сопротивление заядлого должника. Вследствие их применения, он начинает обогащать свою игру ещё одним сценарием: «Попытайся забрать». Учитывая, что играет в неё профессионал, играющий всю свою жизнь, выиграть в этом поединке может только такой же кредитор-профессионал. Если и после нескольких тщетных попыток получить долг кредитор отказывается от надежд его вернуть, то должник, безнаказанно пользуясь кредитом, получает то, ради чего играл. Если кредитор начинает действовать энергичнее, Должник наслаждаются тем, что заставляет его побегать за ними, и одновременно пользуются приобретенным.

Жесткую форму игра приобретает в том случае, если кредитор намерен во что бы то ни стало получить долг. Вследствие наличия элемента принуждения на этом этапе взыскания, в большинстве случаев выраженного "последним предупреждением" кредитора: "Если вы в течение 48 часов не оплатите долг...", должник считает себя вправе возмутиться; в этом случае он тоже побеждает, демонстрируя, что кредитор жаден, безжалостен и недостоин доверия. Две наиболее обычных выгоды при этом таковы: 1) укрепляется экзистенциальная позиция должника, которая представляет собой замаскированную форму "Все кредиторы – алчные люди", и 2) должник извлекает большую внешнюю социальную выгоду, поскольку теперь имеет право в кругу друзей открыто обвинять кредитора, не утрачивая своего статуса "славного малого". Он может извлечь и внутреннюю социальную выгоду при встрече с самим кредитором. Вдобавок это оправдывает его злоупотребление системой кредитования: если все кредиторы таковы, как этот, зачем вообще платить?

Таким образом, если кредитор злоупотребляет давлением, в ущерб попыткам построить конструктивный диалог, то должник начинает играть не только роль «Жертвы», но и стремится поменяться с «Преследователем» ролями, активируя сложную психологическую игру повышенной конфликтности. Безусловно, такой тип конкурентного взаимодействия сторон порождает многочисленные пересекающиеся транзакции в общении, В тоже время, чуть ли не единственный способ пресечь развитие игры - это требование кредитора вернуть всю сумму долга немедленно, даже за счет объекта залога, если он имеется. Ведь чем больше времени мы даем на разворачивание сценария игры, тем больше оснований для сопротивления получает должник. Ну, а о давности долга и пропорциональной ей эффективности взыскания Вы знаете.

Именно поэтому, профессиональный коллектор должен владеть базовым инструментарием диагностики Эго-состояний должника, навыками перевода пересекающихся транзакций в параллельные, и, безусловно, уметь осознанно управлять своим ролевым поведением в троице Преследовать – Жертва - Спаситель, во многих ситуациях осознанно избегая этих ролей, и ведя коммуникацию с должником из Эго-состояния «Взрослого».

Представленные в этой статье модели лишь часть того богатого арсенала, который может предложить транзактный анализ и другие направления практической психологии. Изучение данных наработок специалистами, профессионально занимающимися взысканием долгов поможет сделать этот процесс не только более эффективным, но и гораздо менее стрессовым для всех его участников.


Автор: Станислав Каменецкий – бизнес-тренер, практический психолог, руководитель «Центра Обучения Коллекторов» г. Киев, Украина. Связаться с автором Вы можете по адресу: [відкрити контакти][email protected].

Некоммерческое использование этого материала возможно с активной ссылкой на www.collectori.com.ua, как на источник первой публикации.

Copyright 2011 © Cтанислав Каменецкий