Принцип ненавязчивости в обычных и интернет-продажах

Почему создатели интернет-магазинов не используют опыт и техники обычных продаж?

Написать эту статью меня подтолкнуло участие в семинаре по интернет-магазинам.  Я обнаружил, что разработчики интернет-магазинов пренебрегают опытом и техникой продаж в обычных магазинах. Хотя очевидно, что покупатель, заказывающий товар в интернет-магазинах, и покупатель в торговом центре – это почти всегда один и тот же человек.

Сначала коротко о самом «принципе ненавязчивости».  Развитие техники продаж происходит уже более ста лет, и методы и приемы продаж постоянно совершенствуются. Связанно это с рефлексивностью – покупатель тоже меняется. Покупатель сейчас больше чем раньше, чувствует, что им манипулируют, и из-за этого многие приемы продаж перестали работать. Как, например, знаменитое «это у нас последний экземпляр». Покупатель прекрасно понимает, что его дурят, и не верит в это, из-за чего я рекомендую никогда не использовать этот прием, причем даже тогда, когда экземпляр действительно последний.

Наиболее современным подходом к продажам является умение не «втюхнуть» товар покупателю, а добиться того, чтобы покупатель сделал бы это сознательно, после чего стал бы клиентом-сподвижником, то есть стал бы распространять добровольно и безвозмездно информацию о «классном» товаре или услуге.

Для этого нужно из покупателя сделать друга, а добиться дружбы, навязываясь, невозможно.  Принцип ненавязчивости многогранен, суть его в том, что покупателю рады просто за то, что он есть, за то, что он пришел, а не купил, ему рады подсказать и объяснить, и если даже он уйдет, не покупая, никто не бросит в него камень или косые взгляды. Идея «продать» завуалирована. Самые успешные продавцы умеют создать ситуацию, когда покупатель покупает потому, что ему «не удобно»ничего не купить у таких милых радушных друзей. Самые успешные продавцы умеют общаться с покупателем ненавязчиво, как с другом, умеют создать и поддержать лояльность покупателя незаметно для него самого. Клиенты, покупатели успешных продавцов говорят такую фразу: «Я покупаю у них потому, что это мои друзья». И такого покупателя не перетянешь даже низкой ценой. Чувство комфорта дорого стоит.

Поэтому меня удивило, что разработчики интернет-магазинов ничего об этом не знают. Они заняты тем, как побольше выжать из пришедших на их сайт. Их лозунг – «как сделать так, чтобы зашедший на сайт не ушел без покупки».  Я учу продавцов обычных магазинов совсем другим вещам – «как сделать, чтобы покупатель вернулся и привел бы друзей».  Идея не выпускать зашедшего покупателя без покупки – ужасна, в магазинах, где ее реализовывают, покупатель чувствует себя  как на турецком базаре. Те, кто был на турецком базаре, где все хватают за руки, стараются не выпустить покупателя, а если он все таки уходит, не купив, кричат в догонку обидные слова,  – вы хотите туда вернуться? Так почему разработчики интернет-магазинов этого не знают?  Особенно меня умилила идея опрашивать ничего не купившего пользователя, когда он уходит со страницы сайта. В обычных магазинах до этого не додумались. Представьте: «Мужчина, вы у нас ничего не купили, а почему?».

Может и есть какая-то принципиальная разница между обычными магазинами и интернет-магазинами с точки зрения психологии потребительского поведения, только в чем она?

А пока несколько идей для разработчиков интернет- магазинов. Идеи эти - первые, пришедшие в голову. Так сказать, мозговой штурм. Может их кто-то уже и тестировал, не знаю.

Почему не сделать в интернет-магазине зону отдыха? Например, после третьего-четвертого клика предложить отдохнуть и  почитать анекдот, или посмотреть красивую фотографию.  Или может после седьмого?

Если продаются мобильные телефоны, то почему не предложить интересный материал, например, на тему их безопасности?

Пользователь в поиске товара ходит по страницам нескольких интернет-магазинов, значит важно, чтобы он вернулся именно на ваш сайт. Достигается это, как и в обычных продажах, двумя проверенными способами – интригой и повышением статуса интересующегося до статуса лучшего покупателя.

Почему бы не пообещать специальный промо-код, для тех кто зайдет на следующий день? Иди просто зайдет три раза. «После третьего захода на наш сайт вы получите что-то вкусненькое».  Важно не говорить что, поддерживать интригу. И количество посещений вырастет.

А если пользователь уходит с сайта, то к нему нужно отнестись как к человеку, купившему на миллион, написать ему словасуперблагодарностиза то, что он просто был на сайте, а не грузить его анкетами, почему он не купил.

Покупатель возвращается туда, где ему было хорошо, где у него не было дискомфорта, где ему были рады просто за то, что он есть, и где никто не пытался ему что-то «втюхнуть».