Элементы сильной коммуникации: здоровые привычки, которые останутся с бизнесом после карантина

Коммуникации после COVID 19: как остаться на связи с бизнесом после карантина?

В кризисных ситуациях людьми движет беспокойство и паника, вызванные неопределенностью. И грамотнее всего поступают те бизнесы, которые берут это беспокойство под контроль. Осторожное смягчение мер карантина не означает, что вирус смыли с тротуаров и фасадов домов, ведь на самом деле он никуда не делся. Потребитель это тоже понимает и с большей вероятностью выберет того поставщика товара или услуг, который наглядно показывает, что на их территории – безопасность и адекватная предсказуемость.

Давайте рассмотрим десять элементов сильной коммуникации, которые будут служить бизнесу в обозримом будущем.

1. Поведение по умолчанию

Ключевая особенность человеческой психологии заключается в том, что люди идут по пути наименьшего сопротивления. Человеку некогда вчитываться в длинные объяснения, поэтому он готов принять выбор, который бизнес сделал за него. Предлагайте практические решения, которые выполняются инстинктивно и в хорошем смысле автоматически:

• Посетителю необходимо обработать руки? Повесьте инфографику рядом с бутылочкой санитайзера. 
• Правило социальной дистанции решается инфографикой на входе и разметкой в соответствующих местах (у касс в торговых залах, возле рецепций офисов, на корпоративных кухнях).
• Отдельная история, конечно, с тестерами декоративной и уходовой косметики. В активную фазу карантина некоторые торговые сети поступили очень ответственно: изъяли образцы, тактично поблагодарив посетителей за понимание. Возврат на полки магазинов должен идти с учетом всех санитарных норм, тогда благодарные клиенты придут к вам еще не раз.

Одним словом, на каждую точку контакта с клиентом давать иллюстрацию, простую и доступную даже пятилетнему ребенку.

2. Чувство собственного достоинства

Запугивание и обвинения, которые унижают - не срабатывают. Люди хотят чувствовать, что они поступают хорошо и ищут этому подтверждение. Поэтому сообщения, отмечающие хорошие поступки, даже авансом, более конструктивны. Например: «Мы благодарны за понимание большинства наших клиентов, которые…», «Мы благодарны тем, кто решил … и пользуется …»

3. Темы безопасности и комфорта клиентов – в приоритете

Основной мотив в коммуникациях – это безопасность и максимальный комфорт клиентов, включая внимательное и уважительное отношение к их желанию внести изменения в заказ или вовсе отказаться от него. Люди должны видеть, что компания волнуется об их благополучии, а не пытается любой ценой получить деньги. 

4. Важность внутренних коммуникаций

Коммуникацию необходимо начинать со своих сотрудников: рассказывать о происходящем, о том, что компания делает для смягчения тех или иных последствий, еще раз напомнить ключевые правила защиты здоровья – своего и клиентов. Уточнить, как правильно отвечать на вопросы в социальных сетях, телефонных звонках и кто в компании отвечает за общение со СМИ.

5. Наличие коммуникационного плана 

Covid-19 научил многие компании тому, что шаблон антикризисного плана должен быть готов заранее. В чрезвычайных ситуациях счет часто идет на часы, и на разработку плана останется крайне мало времени. Актуализируйте шаблон с учетом принятых на уровне бизнеса мер, и вы будете эффективно разговаривать с миром.

6. Открытость и прозрачность

Продолжайте освещать любые шаги, направленные на снижение риска и защиту от вируса, которые обеспечивает ваша компания. Показывайте, почему у вас безопасно: в публикациях, видеороликах, на сайте и в рассылках. Демонстрируйте, как проходит дезинфекция на предприятии и соблюдаются правила.

Кстати, помните волну фотографий рабочих мест из дома с хэштегом #наудалёнке? Продолжите эту идею бизнеса с душой и предложите коллегам делать фотографии с рабочих мест в офисе, где люди в масках, перчатках и соблюдены все меры безопасности. На смену b2c, b2b и b2g уверенно пришел p2p – people to people. 

7. Понятные и исчерпывающие формулировки

Любая коммуникация должна быть максимально понятной и прозрачной. За время карантина бизнесы оттачивали свои навыки по удержанию внимания аудитории, к хорошему привыкают быстро, поэтому пробираться сквозь сложные тексты будут только самые лояльные. И то, возможно, недолго. 

8. Подобные решения

Люди идут привычным путем и принимают решения по примеру предыдущих подобных ситуаций. Эту особенность человеческого восприятия можно изящно вплетать в продвижение продукта через позитивные ассоциации. Для оконного бизнеса, например, это может звучать: «Вспоминайте окна домов, которыми вы любовались во время прогулки по Львову или Парижу».

9. Задержки

Несвоевременный ответ клиенту, сбой доставки без извинений, скорость загрузки страницы вашего сайта – у клиентов низкое терпение к задержкам. Кстати, о вебсайтах и заодно рассылках: удивительно, но не все компании еще адаптировались под открытие с мобильных телефонов. Если у вас все в порядке, вы молодцы.

10. Креатив vs. Информационный стиль

Для выживания человек, в первую очередь, обращает внимание на что-то новое и необычное. Добавьте в свои коммуникации и дизайн юмор, неожиданность, яркость.

И в то же время, если вы понимаете, что по каким-то причинам на юмор не хватает сил, не переживайте, что вы недостаточно гениальны. Практическая информация работает всегда, даже без спецэффектов.