Открытие ресторана. Подготовка рядовых сотрудников

К счастью, на сегодняшний день уже не стоит вопроса – обучать или не обучать персонал. Подготовка официантов, барменов, поваров, хостесс стало привычным для многих руководителей. Остался вопрос выбора подходов к обучению.

Открытие ресторана, как любой долгосрочный проект, требует к себе пристального внимания, четко составленного не только бизнес-плана и технологического проекта, но и плана оперативной деятельности. Как управлять заведением, которое вот-вот начнет радовать посетителей своей потрясающей кухней и замечательными напитками.
Сегодня речь пойдет о такой немаловажной части проекта открытия, как обучение и подготовка вашего будущего персонала.
В этой части проекта очень многие терпят неудачи, поскольку полноценных центров обучения и подготовки сотрудников на сегодняшний день нет ни в одном регионе России. Разрозненные тренинговые компании, обучающие рядовых сотрудников, не предоставляют комплексного подхода к подготовке новых сотрудников по всем должностям. Больше повезло сетевым компаниям, у которых открытие ресторанов встало на поток и они, владея своими учебными центрами, зачастую частично перекрывают эти потребности силами внутренних тренеров, которые, к сожалению, тоже часто «выросли» из психологов. Все это накладывает свой отпечаток на имидж заведения в первые дни после открытия – ведь именно в этот период важно показать новым гостям, что ваше заведение работает на высоком профессиональном уровне с первого же дня.
К счастью, на сегодняшний день уже не стоит вопроса – обучать или не обучать персонал. Подготовка официантов, барменов, поваров, хостесс стало привычным для многих руководителей. Остался вопрос выбора подходов к обучению.
На этапе открытия в подготовке сотрудников однозначно присутствует специфика, которую крайне необходимо учитывать. Это и отсутствие полноценных учебных классов (ресторан только строится и зачастую обучение проходит прямо на стройплощадке), и отсутствие команды открытия – опытных сотрудников, которые могли бы передать свой опыт младшим коллегам. Простое привлечение тренинговых компаний для проведения тренингов как скручивать салфетки или семинары по тенденциям в развитии ресторанного бизнеса не принесет вам в будущем денег. Вам необходимо выстроить четкую и простую систему подготовки сотрудника по каждой должности. Попробуем разобрать ее основные составные элементы.
Во-первых, договоритесь со своими менеджерами о распределении обязанностей. Прежде чем начинать какое либо обучение вам необходимо прописать и утвердить стандарты вашей деятельности, а именно стандарты и правила обслуживания гостей:

1. При входе гостя в ресторан – кто встречает гостя. Зонируйте ресторан. Продумайте как в запаре вы будете ротировать столики (исходя из загрузки той или иной зоны)
2. При посадке гостя за стол. В успешных ресторанах встречающий гостя сотрудник принимает заказ на напитки и передает их потом официанту, обслуживающий этот столик)
3. При выходе гостя из ресторана – кто провожает гостя. Продумайте нестандартные прощания с гостями. Простое «До свидания, ждем вас снова» не оставит у гостя воспоминаний, а вот сказать гостю «Спасибо что посетили нас, ждем вас завтра. Вы же знаете, что с завтрашнего дня у нас начинается акция «Второй напиток бесплатно»? не оставит гостей равнодушными
4. За столиком. Полностью прописанный алгоритм обслуживания – от приветствия и приема заказа до расчета с гостем
5. За барной стойкой (даже если у вас не контактная барная стойка гости все равно будут иногда к ней подходить и бармен не должен стоять столбом, а обслужить гостя в рамках утверждённых у вас стандартов)
6. Пропишите методы продаж, которыми будут пользоваться ваши «продавцы» (официанты и бармены за контактной барной стойкой)
7. Решение конфликтных ситуаций – продумайте, на что вы будете готовы пойти, чтобы оставить вашего гостя лояльным, в случае если что-то пойдет не так – от бесплатной чашки кофе, до ужина за счет заведения
8. Прием заказов на банкеты, праздники и дни рождения. Пропишите алгоритм приема таких заказов, на что надо обращать внимание сотруднику, принимающего такой заказ
9. Бронирование столиков по телефону. Необходимы правила общения сотрудников по телефону с гостями. После какого количества звонков необходимо снимать трубку, что разговаривать необходимо улыбаясь и т.д. Что спрашивать у гостя, чтобы забронировать ему столик. Пропишите речевые заготовки, которыми будут пользоваться сотрудники, разговаривающие с гостями и повесьте их на стене, где у вас расположен телефон, чтобы они всегда были перед глазами

В статье все моменты не перечислишь но думаю направление действий вам ясно. Не забывайте про административные правила работы для сотрудников. Режим работы сотрудников – документ, который будет в себя включать правила прихода на работу и ухода с работы, пребывания на предприятии, время обеденных перерывов, правила перекуров и пр. Определитесь с Дисциплинарной политикой. Рекомендую сразу же отказаться от штрафов и проводить позитивную дисциплинарную политику – 5 нарушений со стороны сотрудника и неминуемый разрыв трудовых отношений.

Этап подготовки к началу учебного процесса может занять определенное время, поэтому выберите среди своих менеджеров тех, кто может в короткий срок и качественно создать все эти документы.

На их основе вы сможете начать разрабатывать систему обучения. Нам понадобятся:

1. План обучения сотрудника
2. Учебное пособие
3. Методы контроля знаний (тесты)
4. Контрольный листы наблюдения
5. Лист финальной аттестации

О каждом из элементов подробнее.
План обучения представляет из себя документ, регламентирующий обучение вашего сотрудника по дням / сменам, где в каждую смену ваш сотрудник должен будет получить теоретическую информацию и практику. Ниже на рис. 1 приведен пример плана учебного пособия (1 смена), реализованного в рамках консалтингового проекта, который наша компания проводила с ресторанной компанией.

Давайте разберем составные части этого плана. Первая колонка – смена или день, в который сотрудник выходит на стажировку. Вторая колонка содержит в себе перечень того, что должен усвоить или выучить сотрудник в течение этой смены. Третья колонка «Метод обучения» подсказывает где или как сотрудник может получить информацию по тому или иному вопросу. Пункт «Практика» говорит о том, что данные пункты стажер проходит вместе с тренером / наставником. В случае открытия нового ресторана им может выступать менеджер ресторана. Четвертая колонка «Место в учебнике» подскажет стажеру на какой странице какой главы в учебном пособии стажер сможет найти теоретическую информацию. «Метод контроля» подразумевает под собой использование различных методов контроля, а именно:

1. Тесты по блюдам
2. Тесты по напиткам
3. Тест по правилам поведения в ресторане
4. Тест по типам посуды
5. Тест по программе «Почетный гость»
6. Лист наблюдения за работой других департаментов – перечень вопросов, на которые должен ответить себе стажер, наблюдая как работает, например, кухня или бар
7. Контрольный лист наблюдения за обслуживанием – метод контроля для менеджера – оценка выполнения шагов обслуживания

Учебное пособие представляет из себя полный перечень информации по работе того или иного департамента и дает ответы на вопросы стажеру по специфике работы. Ниже приведен пример оглавления учебного пособия для бармена, который составили менеджеры ресторанной компании, работавшей с нами в рамках консалтинговой поддержки. Каждый из этих пунктов должен быть описан достаточно подробно и понятно. Старайтесь делать свои учебники интересными. Многие компании сегодня пишут учебные пособия в виде комиксов – это повышает процент усвоения материала.

Пример оглавления учебного пособия
Введение
Должностные обязанности бармена
Оборудование бара
Малоценное оборудование
Стационарное оборудование
Посуда
Работа бара

• Организация работы бара
• Ежедневное открытие бара
• Закрытие бара

Санитарные нормы
Инвентаризация
Взаимодействие бара со складом
Обслуживание официантов. Работа на сервис-баре
Техника выполнения заказов
Обучение по меню
Как научиться реализовывать продукцию
Основные шаги обслуживания гостей.

1. Приветствие гостей.
2. Меню, предупреждение об оплате.
3. Горячие салфетки.
4. Принятие заказа на аперитив.
5. Подача аперитивов и принятие основного заказа
6. Выполнение основного заказа
7. Шутки, фокусы и развлечения гостей
8. Десерты, чай, кофе
9. Дижестивы
10. Карточка почетного гостя.
11. Процедура расчета с гостями
12. Прощание с гостем.

Как правильно решать проблемы
Наливание пива
Открывание вина
Приготовление горячих напитков
«Чистые» спиртные напитки
Безалкогольные напитки

Контрольный лист наблюдения за обслуживанием поможет вам четко понять какие пункты обслуживания ваш официант или бармен выполняет, а в каких моментах требуются доработки. Ниже на рис.2 приведен пример такого КЛН. Как вы видите – в широкой колонке описаны шаги обслуживания, справа колонка для отметки менеджера о выполнении.

Лист финальной аттестации представляет из себя фактически перечень того, что должен был узнать или чему научиться стажер за время своего обучения. Выпишите эти пункты и когда стажер будет готов проведите с ним беседу по этим пунктам – если на 95% вопросов стажер дал верные ответы – ваш новый сотрудник практически готов. Останется пройти практику с реальными гостями, но вы уже уверены, что стажер знает меню, умеет готовить напитки или блюда, знает правила работы ресторана, умеет соблюдать санитарно-гигиенические правила, ваши «продавцы» умеют продавать и рекомендовать блюда.

Отдельно стоит сказать несколько слов о тренере или наставнике. Как я уже упомянул на этапе открытия ресторана, пока у вас еще не сформировался пул внутренних тренеров, эту функцию сможет выполнить менеджер. Считается, что один тренер может «вести» 4-5 стажеров. От того, насколько тренер может организовать обучение, обладает ли он необходимыми качествами тренера – гибкость, ответственность, умение донести материал до слушателя будет зависеть успех обучения стажера. Старайтесь избегать длинных лекций – для этого у вас есть учебное пособие. Практику старайтесь проводить на рабочем месте – пусть ребята привыкают к ощущению «своего» зала, бара и кухни. Если у вас еще не закончилась стройка – совмещайте учебу с проведением уборок. Например, утром 2,5 часа – занятие по меню, 20 минут перерыв, 2 часа уборка своего департамента (бар, зал, кухня), 2,5 часа тренинг по обслуживанию / приготовлению заготовок и блюд на кухне.
Еще раз обращаю ваше внимание на необходимость составления плана обучения. Это очень важный элемент обучения и он однозначно поможет организовать обучение ваших стажеров более грамотно.

Успехов вам и удачных ресторанов!