Как правильно продавать по телефону

Как показывают исследования, около 30 % потребителей предпочитают живое общение и даже в интернет-магазин обращаются по телефону. Поэтому мало создать хороший продукт и вложить средства в его рекламу

 Необходимо позаботиться и о качественных каналах связи, потому как плохо настроенная телефония может стать причиной низких продаж. 

1. Правильно настроить АТС

Эффективно виртуальная АТС работает в связке с CRM-системой. Такая интеграция позволяет: 

•  Совершать звонки клиентам из интерфейса CRM по одному клику; 
•  Удобно отслеживать историю взаимодействия с клиентами: видно статус задач и запись разговоров; 
•  Сразу соединять существующих клиентов компании с их персональным менеджером, минуя секретаря и call-центр; 
•  При пропущенном вызове автоматически направлять напоминание менеджеру с задачей перезвонить. 

Правильно настроенная АТС автоматизирует процессы и устраняет человеческий фактор. Любой звонок порождает задачу в CRM-системе, и менеджер автоматически получает напоминание записать результат разговора. Таким образом, можно получить прирост от 3 до 5% 

Сложно дать конкретные рекомендации по настройке АТС, для каждой компании существует свой оптимальный алгоритм. Подобрать его поможет консультант службы поддержки оператора. 

2. Принимать все входящие звонки

Это один из самых простых способов. Проанализируйте количество пропущенных звонков за месяц и посчитайте, сколько потенциальных клиентов вы упустили. Подумайте, готовы ли вы сделать такой подарок конкурентам? Ведь если клиент не дозвонился вам, он обязательно позвонит конкурентам, а лояльность к вашему бренду уже будет ниже. 

Причины недозвона могут быть разными: нет свободных сотрудников, которые могли бы ответить на звонок, или клиент позвонил в нерабочее время. В любом случае важно всеми возможными способами удержать потенциального клиента на линии. 

Упростить обработку пропущенных вызовов поможет модуль статистики звонков виртуальной АТС. Здесь можно настроить функцию «Очередь звонков». Она позволит удержать и обработать все входящие вызовы, независимо от количества менеджеров, готовых их принять. Система принимает входящие звонки и переводит их в очередь. Она удерживает человека на линии, пока кто-то из сотрудников не освободится. Кстати, чтобы клиент преждевременно не завершил вызов, рекомендую включить ненавязчивую мелодию вместо гудков и информирование о позиции в очереди. Также в алгоритме приема звонков можно настроить маршрутизацию на смежные подразделения. Тогда в случае, если сотрудники отдела продаж не смогут ответить на вызов в течение установленного времени, клиента проконсультирует сотрудник из другого отдела. 

Модуль SMS-визитка помогает при первом звонке клиенту лучше запомнить разговор. По содержанию она напоминает привычную всем бумажную визитную карточку, только ее клиент получает по SMS сразу после первого звонка в компанию. А если он не смог дозвониться, ему придет сообщение с извинением и обещанием перезвонить в рабочее время. Преимущество такой визитки в том, что у клиента всегда будут под рукой ваши контакты, ее невозможно потерять или выкинуть, только намерено удалить из памяти телефона. 

Если ваша виртуальная АТС работает совместно с CRM-системой, при пропущенном звонке менеджеру автоматически приходит задача «перезвонить». 

Пользуясь случаем, рекомендуем Вам тренинг-практикум "Встроенные продажи или продажи на «входящих» и сервисных звонках". Также, это тренинг вы можете заказать в корпоративном формате у вас в компании, или ОНЛАЙН. 

3. Использовать аналитику для телефонии

Встроенная аналитика позволяет фиксировать входящие, исходящие и пропущенные звонки, а также длительность разговоров и время ожидания на линии. Здесь можно отследить, какой продукт наиболее популярен у потребителей, или эффективность работы каждого менеджера. Так большое количество пропущенных звонков у сотрудника может говорить о его частом отсутствии на рабочем месте. 

Также аналитика позволяет определять источник звонка. Самым эффективным здесь будет использование колл-трекинга. Данный сервис необходим, чтобы посчитать звонки с каждого рекламного канала. Для небольших компаний, как правило, хватает возможностей виртуальной АТС. А для более крупного бизнеса лучше использовать профессиональные колл-трекинговые системы, которые работают совместно с виртуальной АТС. 

4. Подключить услугу «запись разговора»

У этой функции много преимуществ. Во-первых, она позволяет проконтролировать работу менеджеров и операторов call-центра. Так как именно от них зависит первое впечатление клиента о компании, необходимо уделить должное внимание компетентности сотрудников. Во-вторых, запись разговора – это полезный инструмент для обучения новых сотрудников. В качестве образца можно предоставлять записи разговоров опытных менеджеров, а также проанализировать ошибки неудачных разговоров – на конкретных примерах сотрудники быстрее поймут, как лучше действовать в той или иной ситуации, что положительно скажется на эффективности продаж. Также перед общением с клиентом менеджер сам может прослушать предыдущие разговоры, чтобы лучше подготовиться к предстоящему звонку. 

5. Правильно настроить голосовое меню (IVR) и автоинформатор

Функция голосового меню давно всем знакома, ее лишь нужно один раз хорошо настроить и периодически обновлять. В первую очередь стоит учитывать, что оно должно быть простым, слишком сложное меню с множеством пунктов и ответвлений может отпугнуть клиента. Размещать навязчивую рекламу в голосовом меню тоже не стоит: клиент либо будет к ней глух, либо просто сбросит вызов. Отдельным пунктом в автоинформатор рекомендую вынести часто задаваемые вопросы, чтобы сэкономить время менеджеров на нецелевых обращениях. 

Грамотно настроенное голосовое меню помогает продавать на 2-4% больше без дополнительных вложений в рекламу. Например, компания «Алекса» на практике выявила, что создание отдельного дневного и вечернего меню увеличивает количество сделок. Подключите автоматическое приветствие с учетом времени суток, это повышает лояльность звонящего и вероятность того, что клиент на линии дождется ответа менеджера. Кстати, большинство людей подбирают покупки в вечернее время, после работы. И если при желании задать вопрос по телефону клиенты сталкиваются с неудобным голосовым меню или слышат сигнал «занято», то, скорее всего, перейдут в другой интернет-магазин. 

В итоге мы видим, что для привлечения клиентов не всегда требуются колоссальные финансовые вложения. Правильное использование маркетинговых инструментов позволяет компании выделиться среди конкурентов, обеспечить стабильные продажи и максимизацию прибыли. 

Мы предлагаем вам тренинг-практикум "Встроенные продажи или продажи на «входящих» и сервисных звонках". Также, это тренинг вы можете заказать в корпоративном формате у вас в компании, или ОНЛАЙН.

На нашем сайте  https://nbc.ua/

Или по телефону  [відкрити контакти](063) 237 – 90 - 05